Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Незаменимые – значит, прибыльные

Размышления о том, как может компания стать незаменимой для своих клиентов и как это поможет ей повысить свои доходы.

Джо Кэллоуэй в своей книге «Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей» предлагает читателям назвать, не раздумывая, их самые любимые бренды или компании.

Действительно, ведь у каждого потребителя в каждой товарной категории есть заранее известный вариант ответа, так называемый выбор по умолчанию. Нам нравятся определенные компании и магазины, в которых мы предпочитаем покупать услуги или товары – салон красоты, банк, ресторан, маленький продуктовый магазинчик, бутик одежды и многое, многое другое.

Находиться в таком списке для компании означает – иметь стабильную клиентскую базу, достаточное количество покупок/заказов, желаемый уровень прибыльности. Какой путь проделывает компания, чтобы стать незаменимой для своих потребителей? Почему для постоянного пользования мы выбираем ту или иную компанию и чем нас не устраивают оставшиеся, если все они предлагают примерно одинаковый спектр товаров или услуг. Почему одни запоминаются, а другие нет? Почему, в конечном итоге, одни компании процветают, а другие нет?

На нашем рынке сейчас достаточно большое число различных предприятий сферы обслуживания и сегодня мы хотели бы начать разговор относительно того, каким же образом те или иные из них попадают в наш личный список «по умолчанию».

Причин, по которым мы выбираем тот или иной бренд, не так уж и много. Постараемся их сформулировать здесь:

  • Качество товара, услуги;
  • Широта ассортимента товаров/услуг;
  • Мерчендайзинг и внутренняя логистика;
  • Удобство расположения (близость к дому или к работе, наличие парковки, наличие транспортной инфраструктуры - удобно добираться и т.д.);
  • Удобный режим работы (нет перерыва на обед, можно успеть посетить после работы или в выходной день);
  • Наличие программы лояльности для потребителей (накопительная скидка, подарки или бонусы);
  • Дополнительные услуги;
  • Качество обслуживания.


Рассмотрим практический пример – «разложим» на такие составляющие одну из довольно востребованных на сегодня услуг – службу такси. У каждого человека в разные моменты времени бывает потребность доехать в определенную точку местности на такси. Или вызвать такси по телефону. На этот случай в адресной книге телефона должен находиться соответствующий номер телефона.

Попробуем рассмотреть, по каким критериям такой телефон в нашу книжку попадает.
Самый лучший вариант, когда хорошую компанию подскажет кто-то из знакомых. Если такой рекомендации нет, то мы начинаем выбирать эмпирическим путем. Из случайного набора телефонов (реклама в интернете, буклеты, визитки и пр.) мы звоним в произвольно выбранную компанию.

Первый тест - компания должна нам гарантировать наличие свободной машины по нужному нам адресу в нужное для нас время. Те компании, которые этот тест не прошли несколько раз, автоматически выпадают из списка.

Далее идут дополнительные требования: чистая машина, квалифицированный водитель, который аккуратно и быстро ведет машину, культура водителя тоже важна – чистая одежда, отсутствие посторонних запахов в машине, нецензурной лексики и пр. Диспетчеры разговаривают с клиентом вежливо и доброжелательно, перезванивают абоненту, если вызов принимается с мобильного телефона, не обрывают разговор на фразе «мы принимаем заказы только по адресу», а пытаются помочь человеку идентифицировать его местонахождение.

Так вот, когда у нас есть компания, которая отвечает всем вышеперечисленным требованиям, то именно ее номер мы сохраняем в телефоне и именно ее услугами пользуемся по умолчанию. И надо заметить, что чаще всего в таком случае цена уже не играет существенного значения – удовлетворенность всеми факторами обслуживания и получение полноценной услуги для нас оказывается более важным. И это называется «лояльность к бренду».

А теперь еще раз вернемся к вопросу, из чего лояльность формируется в данном случае:

  • Качество продукта/услуги – наличие машины в нужное время в нужном месте, квалификация водителя;
  • Мерчендайзинг и внутренняя логистика – аккуратный водитель и чистая машина;
  • Удобство расположения - в данном случае, речь идет об удобстве общения. Например, запоминающийся номер телефона, быстрота реагирования диспетчера, возможность позвонить с мобильного и пр.;
  • Удобный режим работы – машину можно вызвать в любое время суток;
  • Качество сервиса – вежливый и доброжелательный водитель, доброжелательные диспетчеры.


И вот теперь мы подходим к очень интересному наблюдению – кроме первого пункта, который является абсолютно объективным (машина или есть - или ее нет), все остальные относятся к имиджевым, эмоциональным составляющим сервиса. Ведь если очень срочно нужно уехать, то уехать можно и на грязной машине. Но на чистой гораздо приятнее. Заказ сделать можно у любого диспетчера, но если диспетчер тебе улыбнется, поздоровается и вежливо спросит установочную информацию (адреса, телефон и пр.), а не потребует все это в форме приказа, то сделать это будет гораздо приятнее.

Таким образом, в нашем мозгу фиксируется соответствующий образ и когда нам в очередной раз нужно заказать такси, то в первую очередь в памяти всплывет название компании, с которой ассоциируются положительные впечатления. То есть, для получения услуги мы обратимся к ней. И именно эта компания получит преимущественное право заработать деньги на данном конкретном потребителе. Именно эта компания, а не та, у которой не такие предупредительные водители и диспетчера, и не такие чистые машины.

С каждым годом расширяется розничный рынок и рынок услуг. В силу этого на первый план как никогда остро выходит вопрос предоставляемого сервиса – при прочих равных условиях клиент выберет то заведение, в котором он получил не просто услугу или товар, а впечатление. И важно отметить, что в этих условиях на второй план отходит вопрос цены. Довольный клиент, покупая в своей любимой компании, в большинстве случаев уже не задается вопросом стоимости, он платит за удовлетворение своих потребностей и за те эмоции, которые он при этом испытывает.

Возьмем, к примеру, магазин товаров для детей. Если нам надо выбрать подарок ребенку, мы приходим в магазин и у нас «разбегаются» глаза от обилия всевозможных красочных ярких изделий, каждое из которых привлекательно и заманчиво по-своему.

В одном магазине мы оказываемся предоставленными сами себе, ходим между рядами, снимаем игрушки с полок, читаем аннотации, ставим на место и никак не можем определиться с выбором. И чаще всего, уходим без покупки (если только у нас совершенно нет времени и мы покупаем хоть что-то, потому, что «надо». Но в таком случае возникает вопрос другого характера – а захотим ли мы вернуться сюда, когда у нас не будет спешки?).

Приходим в другой магазин с аналогичной ценовой политикой и ассортиментом. Здесь к нам на помощь приходит продавец, рассказывает о представленных моделях, рассказывает, как с ними обращаться, чем одна отличается от другой, демонстрирует, как они работают. Нам уже существенно легче делать выбор, кроме того, появляется заинтересованность в повторном посещении магазина, в котором нам все так хорошо продемонстрировали.

А в третьем магазине продавец не только нам рассказывает об ассортименте, но и своим энтузиазмом, любовью к товару буквально заряжает нас. А кроме всего прочего, рассказывает о существующей накопительной системе или вполголоса говорит о том, что через два дня у них начнется распродажа и эту же самую игрушку можно будет купить значительно дешевле.

Конечно, не надо много думать о том, в каком магазине мы приобретем товар, который отвечает нашим требованиям. Но дело даже не в товаре, купленном нами. Дело в том ВПЕЧАТЛЕНИИ, которое мы получаем вместе с товаром. И если от посещения магазина у нас остаются целиком положительные ощущения, если нам понравилась атмосфера, которая там царит, если мы увидели заинтересованное к себе ощущение, если продавец на самом деле был РАД нашему визиту, а не пытался нам «впихнуть» хоть что-нибудь, для того, чтобы мы совершили покупку. Конечно, мы вернемся в этом магазин снова и снова. И занесем название магазина в наш список «ПО УМОЛЧАНИЮ».

Продолжение следует…

Автор: Леонидова Наталья
Компания: Студия тренингов Сергея Стеценко (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
См. также
Совершенство, но не перфекционизм, Красноречие, тренинговая компания Елены Почуевой
Константин Галюк на конференции «Алгоритмы успеха», Makers game group, академия игры
Как выбрать репетитора?, TRN.ua
Чем «грозит» компании оптимизация бизнес-процессов?, Группа финансовых решений
ГИД рекрутера, Softengi training center
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».