Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Ничего личного - это бизнес

Работа в сфере взыскания долгов требует особенного подхода к партнёру по взаимодействию и безусловно он отличается от принятого в клиент-ориентированной сфере.

Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на www.collectori.com.ua, как на источник первой публикации.Написать эту статью меня побудили участившиеся вопросы людей, которые только недавно пришли в деятельность связанную с возвратом долгов или которые, в силу различных причин, вынуждены заниматься «коллекшеном» дополнительно.

Вопросы звучат примерно так: «я не коллектор, но по роду занятий (работа специалистом по оптовым продажам) приходиться совмещать в себе еще и должность коллектора, что не всегда мне удается:(Как-то мне неудобно вытрясать из людей деньги (хотя и знаю, что наши кровные).Разговариваю мягко и неубедительно. Хотелось бы услышать от вас несколько советов как правильно построить разговор, убедительно и не конфликтно с должником, чтобы в дальнейшем сохранить с ним хорошие отношения и избавить себя от этих "неудобных" звонков по долгам, которые для меня просто пытка порой».

Полагаю, озвученная в вопросе проблема известна многим, кто занимается предпринимательством, работает в продажах или клиент-сервисе.
Особенность процесса привлечения клиентов и продаж в том, что на психологическом уровне между продавцом и клиентом часто устанавливаются, теплые, доброжелательные отношения , благодаря которым у клиента повышается удовлетворенность от сотрудничества с компанией, а у продавца растут продажи. Иногда они могут перерастать в приятельские и даже дружеские, что не совсем правильно с точки зрения деловой культуры, но широко практикуется в реальности. В особенности, если продажам предшествует длительная предпродажная подготовка клиента в виде совместных бизнес-ланчей и не только.

Еще один фактор, который мешает сформировать необходимую психологическую позицию для работы в сфере возврата долгов это, так называемая, «позиция просителя». Эту позицию активно культивируют, иногда годами, как правило, не очень успешные продавцы, думающие, что когда они активно продвигают товар клиенту, они совершают нечто «постыдное», нарушают неприкосновенность «территории» потенциального клиента и т.д. В общем, мы все их знаем по неуверенному, извиняющемуся голосу в телефоне, который» хочет что-то предложить».

Безусловно, вышеназванные причины, могут быть серьезным препятствием для профессионального роста коллектора. Поэтому, прежде чем делать первые шаги на этом профессиональном поприще необходимо кардинально пересмотреть свои убеждения в отношении должников и те только. Надеюсь, эта статья будет Вам полезна в этом.

Известно, что человек «животное стадное» и организационная структура общества в котором он живёт и развивается с самого детств, в большинстве случаев, пирамидальная и иерархически устроена. В этом отношении от обезьян и прочих братьев наших меньших мы далеко не ушли. Исходя из того, что мы постоянно находимся и взаимодействуем внутри иерархий, отношения между людьми можно разделить, как минимум, на два типа: горизонтальное , то есть, взаимодействие с людьми, как равными себе по рангу и вертикальные, когда взаимодействие проходит с позиции доминантного положения в иерархии или подчиненного.

Первый тип отношений носит, как правило, дружественно-приятельский или сексуальный характер. На горизонтальном уровне отношений мы воспринимаем другого, как такого же человека, как и мы сами и стараемся относиться к нему по принципу «Поступай с другими так, как хотел, что бы они поступали с тобой»
Вертикальный тип отношений характеризуется тем, что цели взаимодействия людей в этом формате далеки от присущих горизонтальному формату дружественности. Как правило, в вертикальном взаимодействии доминирующая сторона использует другого просто, как «ресурс», то есть стремиться эксплуатировать любыми доступными способами. Как только человек начинает рассматриваться исключительно в качестве ресурса, воспринимается он уже не как человек с равными правами и т.п., а как «объект воздействия». Многие гуманистические ценности и «мораль» во взаимодействии исчезает. Доминанта относится к другому как функции или объекту. Чем более жесткая иерархическая структура, в которой мы живем или работаем, тем больше ей присущи вертикальные отношения. К примеру, суть отношений в капиталистической рыночной системе народ охарактеризовал как «Человек человеку волк». Коммунизм в идеальной форме предполагал, что между всеми людьми можно выстроить горизонтальные отношения, но пока не получилось.

Теперь вернёмся к сути вопроса. Как правило, хороший специалист по привлечению клиентов (продажам), работает с ними в горизонтальной модели взаимодействия, особенно если человек хороший . В ситуации, когда любимый клиент, с которым специалист «дружил», «кидает» на деньги компанию, которую представляет продавец, особенно по субъективным мотивам, то возникает прецедент вертикального взаимодействия. При чём, тот кто кинул находится «сверху», а потерпевший «снизу». Естественно менеджеру по продажам, который ориентирован на горизонтальные партнерские отношения очень тяжело перестроится в вертикальную плоскость и заняв положение «сверху» начать процедуру взыскания долга. Также трудно бывает поверить, когда близкий человек, которому доверяешь, использует это доверие для решения своих личных вопросов материального самоутверждения и не только.

Для того, что бы не разочароваться в людях совсем , нужно научится разделять личное и бизнес. То есть горизонтальные отношения придержать для приятелей, друзей, любимых, а в конкурентную среду под названием бизнес приходить с « вертикальным настроем» и не строить иллюзий по поводу гуманизма в ситуации, где речь идёт о деньгах. Менеджер по продажам может мне возразить и сказать, что с таким настроем он не установит качественно партнерского контакта с клиентом и не сделает большую продажу и в чем-то будет прав. Поэтому я рекомендую разделять на предприятии функции по привлечению клиентов и взысканию долгов. Если же в силу особенностей бизнес-процесса это невозможно, то нужно научиться переключаться из горизонтальных партнерских отношений в вертикальные, где побеждает только сильнейший и «руки развязаны». Маркером для этого должны выступать противоправные действия партнера по невыполнению обязательств: задержка платежа, отказ платить и т.д. С этого момента в вашем восприятии он становится объектом воздействия, и горизонтальные наработки остаются в прошлом.

Только такое отношение позволит Вам оказывать на сторону результативное психологическое воздействие и быть готовым к применению санкций. Голливудские режиссеры в фильмах о гангстерах любят обыгрывать этот переход жестко и сентиментально одновременно, когда некий Билл, которого кинул Джо и с которым с детства вместе грабил банки и был лучшим другом, отвозит в лес и со словами «Ничего личного – это бизнес» выбивает выстрелом из конкурентной борьбы.

Автор: Станислав Каменецкий - бизнес-тренер, практический психолог, руководитель «Центра Обучения Коллекторов» г. Киев, Украина. Связаться с автором Вы можете по адресу:stanislav@collectori.com.ua. 

Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на www.collectori.com.ua, как на источник первой публикации.

Copyright 2011 © Cтанислав Каменецкий

Автор: Каменецкий Станислав Владимирович
Компания: Центр обучения коллекторов (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
См. также
Мотивация-шмотивация, SCRUMguides
Что общего у пероксид гидрогена и обратной связи, SCRUMguides
Ericsson и Cisco представили комплекс решений Evolved Wi-Fi Networks, IT Education Center
Конкурент - друг или враг?, Группа финансовых решений
Названы самые инновационные компании мира, IT Education Center
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».