Продавцы атакуют!

Сегодня мы поведем речь о гипнозе особенном - прежде всего тем, что его воздействию под­вергался без преувеличения каждый человек.

Сегодня мы поведем речь о гипнозе особенном - прежде всего тем, что его воздействию под­вергался без преувеличения каждый человек (разве что, кроме Робинзона Крузо, да и то во время его пребывания на необитаемом острове). Ведь, если мы можем избежать общения с гадалками, если способны не поддаться на про­вокации уличных попрошаек и торговцев тайм-­шером, то никто из нас не может избежать контак­та с продавцами. А их приемы гипнотического воздействия разнообразны и уходят корнями в глубокое прошлое, к истокам вербальной магии колдунов и жрецов.

Традиционно люди привыкли относиться к продавцам пренебрежительно, как к эта­кому говорящему кассовому аппарату с руками, который берет у тебя деньги и от­дает товар. Ну, может иногда сказать что-нибудь. Бытует мнение, что человек, имеющий хоть не­много мозгов, найдет себе занятие поинтеллектуальнее. Очевидно, такой имидж сформировался еще в советские времена, когда общение с "мастерами прилавка" было одним из самых неприятных жизненных явлений. Но се­годня эта иллюзия становится для покупателя первым шагом к расставанию с деньгами помимо собственного желания, потому что на самом деле продавцы являются (или по крайней мере, должны стать такими, иначе им лучше сменить профессию) одними и из лучших практических психологов, способны­ми с одного взгляда отыскать уязвимые точки покупательской души и определить методы давления на них. Более того, существуют такие гении продаж, чье подсозна­тельное влияние на человека столь глубоко, что они спо­собны заставить его приобрести товар, который в сосед­нем магазине стоит в два раза дешевле, и при этом чув­ствовать себя счастливым! Как же им это удается?

Для начала заметим, что существуют великолепно от­работанные психологические способы продажи, суть ко­торых состоит в том, что продавец максимально эффек­тивно рекламирует подлинные качества товара. Эти спо­собы вполне можно считать прямыми, а потому речь дальше пойдет не о них. Мы поговорим о ма­нипуляциях, заключающихся в применении продавцами приемов скрытого гипноза для воздействия на подсознание покупателей.­

По одежке... деньги отнимают

Начнем с места, где приходится бывать каждому из нас, – базара. Вы еще только приближаетесь к прилавку, а продавец быстрым взглядом уже оценивает ваш внешний вид (прежде всего, одежду,обувь, наличие драгоценностей), чтобы прикинуть содер­жимое вашего кошелька и назвать ту цену, которую вы, по его мнению, способны заплатить. Журналисты одной из киевских газет провели как-то любопытный экспери­мент. Они пришли на базар сначала в дорогой одежде, а затем – в очень бедной. При этом реакция продавцов кардинально отличалась. Если в первом случае они подобострастно кидались навстречу и назойливо демонстрировали товар, то во втором - презрительно цедили це­ну сквозь зубы и отворачивались. Но самое интересное, что во второй раз они называли цену в два раза дешевле, чем в первый!

Продавец изучает также вашу походку, осанку и выра­жение лица, на основании чего определяет тактику психо­логической атаки. Если у вас будет суперкрутой прикид, презрительно уставшее выражение лица, и вы будете пре­небрежительно-уверенно щупать предлагаемый товар, пе­ред вами будут лебезить, заискивать, непременно говоря комплименты типа: "Это пальто (галстук, кошелек, ботин­ки...) очень пойдут такому солидному мужчине". Причем цену назовут совершенно заоблачную – оно и понятно: со­лидным мужчинам – солидные цены.

Если же опущенные плечи и тревожно-напряженное выражение лица ясно говорят о вашей неуверенности в себе, тактика будет иной. Продавец наденет маску прене­брежительного знатока, а реклама товара будет звучать как нечто подобное: "Да вы что, не видите? Эта вещь из бутика. Вы что, не способны отличить свиную кожу от те­лячьей? Вы что, не видите, что эта вещь итальянская, а не турецкая?". (Хотя, заметим, качество товара может быть отнюдь не таким, каким живописует его продавец.) Одна­ко неуверенный в себе покупатель, побоявшись выгля­деть некомпетентным идиотом (какой ужас!), как прави­ло, спешит заявить: "Конечно, вижу!".

Внимание! Произнеся эти слова, покупатель делает неосознанный, но верный шаг к покупке товара, потому что он сам признал его качественность. А раз признал, ка­кой следующий логический шаг? Ясное дело - приобрести вещь. С этого момента и стартует процесс покупки.

Далее поведение продавца меняется – теперь он старается убедить вас в необходимости покупки. А для это­го есть миллион разнообразнейших приемов. Во-первых, он наверняка усилит свой напор и темп речи. Цель по­нятна – ввести покупателя в транс, дабы открыть его под­сознание для внушения. Рот продавца не будет закры­ваться, при этом он постарается всунуть вещь вам в ру­ки и дергать ее из стороны в сторону – посмотрите, мол, сюда и сюда. Таким образом, у покупателя оказываются надежно загруженными все три канала восприятия: зри­тельный, слуховой и кинестетический. Состояние транса обеспечено, время сделать внушение.

Внушение происходит согласно всем правилам эрик­сонианского гипноза, то есть с помощью трюизмов – не­прямых команд. Например, таких: «Эта вещь у меня пос­ледняя» или «С завтрашнего дня вырастут цены» (непря­мое указание – покупайте, а то больше не будет), «Види­те, я и себе купил такое же пальто» (хотя, не исключено, что он надевает его только на время работы на рынке). Этот список можно продолжать до бесконечности. Глав­ное – понять схему. Иногда базарные торговцы исполь­зуют жалость. Если вы выглядите богато и респектабель­но, посетуют на то, как им плохо, ничего не продается, хозяин с работы выгоняет. Если по внешнему виду вы принадлежите к одной с ним социальной группе, вам убедительно расскажут о тяжелой экономической ситуа­ции в стране, о том, как тяжело стало жить, как замучи­ли несчастных продавцов законы и налоговая... и вы на­верняка его поймете. И откроете кошелек.

Как и кого раздевают в бутиках

В дорогих магазинах продавцы действуют по-иному. Да и неудивительно: если базарных тор­говцев умению продавать обучает жизнь, то магазинных – профес­сиональные психологи. Да и у покупателей дорогих магазинов психология несколько иная, чем у базарных.

Существует такой общественный стереотип: что доро­го – то качественно (хотя на самом деле это далеко не так), и очень многие продавцы успешно эксплуатируют это убеждение. Поэтому неудивительно, что в магазинах в центре Киева, претендующих на «бутиковость», можно встретить те же товары, что и на базаре, однако по цене раз в восемь дороже. Но шикарная обстановка, месторасположение магазина, вышколенность и внешний вид продавцов подсознательно заставляют думать о том, что и вещи здесь суперкачественные.

Одну знакомую французскую журналистку, посетив­шую киевские бутики, изумили их ассортимент и цены. По ее словам, она никогда не думапа, что можно прода­вать банальный ширпотреб по ценам от Картье. А другой знакомый видел, как в один из очень известных киевских бутиков «эксклюзивную одежду» завозили в мешках, а по­том разглаживали и развешивали. Я долго задавался во­просом, кто же, собственно говоря, покупает весь этот синтетический хлам по баснословным ценам, пока не по­нял: жены не отягощенных интеллектом бизнесменов и таких же бандитов среднего и низшего звена. Такие лю­ди, как правило, слишком стремительно достигли фи­нансовых вершин, не успев приобрести чувство вкуса. Они просто не знают, что им выбрать, а потому ориенти­руются, во-первых, на цену, и во-вторых – на других представителей своей социальной группы. Так что мно­гие «бутики» имеют гарантированную клиентуру, которой за сумасшедшие деньги сбывают приобретенный в Евро­пе за копейки хлам.

В дорогих магазинах используются специфические приемы продажи – с учетом психологии клиента. У бога­тых, как известно, свои проблемы. И одна из самых рас­пространенных, как утверждают частнопрактикующие психологи, заключается в следующем: заработав боль­шие деньги, человек теряет вкус к жизни. Ничто его не радует: Канары утомляют, машины менять надоело, для перстней не хватает пальцев, от тяжести золотых цепей ломит шею, бизнес расширять вроде уже некуда. Словом, тоска! Эти люди готовы потратить любые деньги даже за надежду на то, что приобретенная вещь принесет новые ощущения. Именно благодаря этому процветают магазины и фирмы, продаю­щие нечто экзотическое: от суперсов­ременных домашних кинотеатров до сафари в Африке.

Популярным приемом продажи в магазинах является задействование эротического фактора. Многие мужчи­ны просто не способны отказать обая­тельной и хорошенькой продавщице, с помощью жестов и выражения глаз де­монстрирующей особую симпатию к по­купателю. Во многих магазинах специ­ально используют эротические ароматы (и для помещения, и для сотрудников), а опытные специалисты учат продавщиц (продавцов) как бы случайно прикасать­ся к кистям рук покупателя. Причем суть здесь не в том, чтобы вызвать само no се­бе эротическое переживание, а в том, что объект подсознательного эротического желания мгновенно преодолевает барье­ры недоверия. Нежное прикосновение, будоражащий запах - и вы уже слепо верите всему, что рассказывает вам продавщица.

А кто из нас не встречал в магазинах симпатичных девушек, стремящихся обрызгать вас духами? На первый взгляд, как бы непонятно, зачем фирмы тратят деньги на содер­жание специальных продавщиц, когда в развитых странах просто ставят открытые флаконы пар­фюма на прилавок – брызгай сколько хочешь? А вот зачем: близость "девушки-брызгалки" порождает у вас эротическое настроение, таким образом, запах в подсознании ассоции­руется с чем-то сексуальным. Ну а сексуальный фактор, как известно, один самых влияющих на человека. К этому же разряду приемов относится и ситуация, когда продавщица, предлагая покупательнице, скажем, белье или пеньюар, говорит: «Это очень понравится вашему мужчине», вызывая, таким образом, в мозгу женщины эротические образы.

Еще один крючок, на который охотно ловятся покупа­тели - эксклюзивность товара, недоступность его осталь­ным. Фраза продавца о том, что у нас, мол, одевается жена британского посла, или о том, что эта вещь такая дорогая, поскольку существует в одном экземпляре, дей­ствует магически. Как и фраза вроде: «Та­кая вещь по карману только очень солид­ным людям».

Случается, продавец видит, что чело­веку вещь понравилась, но он все еще ко­леблется. Для стимулирования такого клиента к покупке, применяется следую­щий трюк. Он вдруг сообщает, что эта вещь отложена, а другой такой в магази­не нет. Далее может быть использовано два сценария: либо срок откладывания вещи заканчивается через полчаса и, ес­ли никто не придет, то у вас есть шанс ее купить, либо же, возможно, еще па­ру штук осталось на складе – зайдите завтра-послезавтра (надо ли уточнять, что на самом деле эти вещи имеются в изобилии).

Магазины любят завлекать народ еще одним, колоссально эффективным способом, основанном на чувстве жадности и лени клиента. В магазине развешиваются надписи: «Только сегодня грандиозная скидка - 15 процентов! Спешите!». И покупатели спешат! А зря. Потому что, если бы они не поленились зайти в па­рочку соседних магазинов, то с изумлением обнаружили бы, что там никаких скидок нет, а товар стоит столько же, сколько в магазине с «грандиозной» скидкой. Иначе гово­ря, скидка фальшивая – в магазине сначала искусствен­но добавляют к цене 15 процентов, а потом отнимают их и представляют как «только сегодняшнюю грандиозную скидку».

Излюбленный прием всех продавцов – и базарных, и магазинных – так называемая иллюзия выбора. Скажем, вас спрашивают: «Вы хотите купить черный портфель или коричневый?». Таким образом, во-первых, как бы авто­матически подразумевается, что в любом случае вы ку­пите портфель. А во-вторых, здесь срабатывает особенность человеческой психики, известная еще с древних времен: оказавшись в ситуации, когда необходимо сделать выбор из двух равноценных вещей, человек погру­жается в глубокое размышление, неизбежно влекущее за собой транс. Так он становится открытым для внушения. И следующая фраза: «По-моему, вам больше пойдет ко­ричневый!", заставляет его принять окончательное реше­ние и открыть кошелек.

Традиционный навязчиво-раздражающий вопрос продавцов: «Что вас интересует?" – направлен в глубинные слои психики человека. Он призван пробудить у по­купателя чувство обязанности что-либо купить (дескать, чего просто так по магазинам шляться, если ты не пос­ледний голодранец, а приличный человек!). Более углуб­ленный вариант этого же приема – когда продавец долго и навязчиво предлагает вам что-то примерить, посмот­реть, прикинуть. База этой манипуляции – апелляция к чувству вины: продавец потратил на вас время, а значит, вы должны что-нибудь купить.

Впрочем, в Украине настоящих мастеров торговых манипуляций пока мало. Но их количество, несомненно, будет расти, как и разнообразие манипуляторных психотехнологий. А потому давайте отправимся туда, где люди впитывают искусство продажи с молоком матери. А именно - к арабам.

0фициально туризм является третьей статьей нацио­нального дохода Египта (после эксплуатации Суэц­кого канала и «продажи» специалистов в страны арабско­го мира). Но если учесть, какая масса денег перекочевы­вает из карманов туристов в карманы арабских продав­цов, минуя официальный учет, то туризм явно можно считать главной статьей поступления денег. И все это происходит только благодаря колоссальному искусству арабских торговцев, способных даже самую поганую тряпку или обычный кусок придорожного камня продать за несколько десятков долларов. Какие же черты поведе­ния обеспечивают им такой успех?

Как продать кусок придорожного камня за двадцать долларов

Во-первых, опытный арабский торговец никогда не бу­дет прямо приставать к вам с требованием купить что-ли­бо. Первое, что он сделает, – попытается вызвать у вас симпатию (а значит, и доверие). Сияя ослепительной улыбкой на все тридцать два зуба, араб для начала поздо­ровается – на всех известных ему языках. Затем, уточнив, откуда вы приехали, задаст пару приятных вопросов о том, как вам отдыхается. При этом обязательно раз пятна­дцать назовет вас «другом» – это слово они знают на всех языках. Хитрый торговец никогда не встанет у вас на пути, перегораживая дорогу, – он знает, что такая диспозиция вызывает в людях враждебность, а ему нужно противопо­ложное. Поэтому он вкрадчиво и незаметно подкрадется сбоку. Установив дружеский контакт, он начинает то, что в пособиях по технологии продаж именуется «выявлением потребностей». Выяснив, какой товар вас интересует (а туристов, как правило, интересуют папирус, золото, суве­ниры, кожа), араб отнюдь не будет уговаривать вас купить все это. Нет, он только скажет, что знает неподалеку отсю­да замечательную лавку под названием "Парадиз" или "Эк­сельсиор" (хотя на самом деле это жуткий сарай-развалю­ха). Он, правда, умолчит о том, что является ее хозяином, но порекомендует зайти туда, даже если вы заявите, что не имеете при себе денег: «Только посмотреть. Нет денег – ­ноу проблем". Главная цель торговца – заманить человека в лавку, изолировав его от внешней среды. В такой атмо­сфере покупатель намного лучше поддается убеждению.

Меня уговорил зайти к нему в лавку торговец маска­ми для подводного плавания. Лишь только мы оказались внутри, как он старательно закрыл за мной дверь, усадил в кресло и предложил купить «итальянскую маску самой последней модели» всего за... сто долларов. Правда, на пыльной упаковке, в которую были заключены «эксклю­зивные» трубка и маска, почему-то красовалась надпись: «Made in China», на что я не преминул указать торговцу. «Правильно, – ни на секунду не смутившись, ответствовал араб. – Упаковка сделана в Китае, а все остальное - в Ита­лии!». Это меня не убедило, и тогда араб решил продать «самую модную модель прошлого сезона» на двадцать долларов дешевле, и то лишь потому, что «мистер так хорошо говорит по-английски». В конечном счете, мы сошлись на двадцати долларах, хотя, справедливости ради надо ска­зать, что маска треснула во время первого же ныряния.

В другой лавке я долго торговался с арабом за тен­ниску. На все попытки сбить цену торговец убедительно сообщал, что не может этого сделать, поскольку является лишь реа­лизатором и если снизит це­ну хозяин его уволит (знако­мо по нашим рынкам, не правда ли?). Когда же я по­вернулся и уверенно двинулся к выходу, он остановил меня, показывая на второго про­давца: «Это племянник хо­зяина. Он говорит, что вы – друг. Поэтому вам можно уступить».

Перед тем как наша группа садилась в автобус, ко мне подбежал араб, глядя сияющими радостными глаза­ми и расплываясь в самой искренней улыбке. Он показал мне осколочек какого-то камня (их полно валялось вокруг), поднял его к солнцу и восхищенно произнес: «Смо­три – алабастр!» (алабастр – камень, из которого в Егип­те вручную делают сувениры). Затем протянул его мне – «презент!». Изумившись такому неожиданному проявле­нию дружелюбия, я поблагодарил и собрался уходить, но «друг» остановил меня: «Я дал тебе презент. А теперь ты дай мне презент». Все стало ясно, но я решил притво­риться, что не понимаю: «А какой ты хочешь презент?» – «А какой ты мне дашь?» – «Ну я не знаю. А какой ты хо­чешь?». Между тем автобус уже вот-вот отходил, и нервы у араба не выдержали: «Какой, какой! Деньги!». Я молча сунул ему камень обратно. А вот какая-то американка на этот трюк купилась. Дескать, нельзя же на проявленное дружелюбие ничем не ответить. А самой мелкой купю­рой в ее портмоне были двадцать долларов...

Второй составляющей успеха арабских торговцев яв­ляется умение наводить транс на покупателя. Это тем бо­лее легко, что турист, оказавшийся в неизвестной, экзо­тической стране, и так постоянно пребывает в легком трансовом состоянии. А малоразборчивая, но плавно льющаяся речь араба, беспрерывное хватание за руки, потрясание пред глазами разноцветными тряпками, по­брякушками и прочим хламом надежно перегружает все информационные каналы человека.

Погрузив покупателя в транс, арабы действуют стро­го по правилам эриксонианского гипноза (кстати, быту­ет мнение, что эриксонианский гипноз – это всего лишь научное название явления, которое в древности называ­лось вербальной магией и служило шаманам и жрецам): они утилизируют транс через внушения в непрямой фор­ме. Они никогда не скажут: «Купи у меня эту золотую цепь за такую-то цену!». Они скажут: «Друг, посмотри, ка­кая красивая цепь, потрогай ее. Примерь!».

Но главным фактором коммерческого успеха арабов является напор и невозмутимость. Торговец видит одну цель: вытащить из вас деньги, при этом он бесчувственен, как бультерьер, как робот – его нельзя ни разжалобить, ни смутить, ни пристыдить. В одной из парфюмерных лавок продавец уговаривал нас приобрести аромат­ные масла «по супернизкой цене». «Это дорогие масла, но поскольку вы в первый раз в нашей стране, – вещал араб, – я готов отдать их за два фунта миллилитр». «Не в первый», – перебила его жена. «Хорошо, один фунт!» – без малей­шего намека на смущение заявил араб.

Долларовый гипноз

Из чисто профессионального интереса я долго ломал голо­ву над тем, как переиграть настыр­ных торговцев. И в конце концов мне удалось обнаружить их болевые точ­ки. Главная из них – это деньги. Один только вид купюр способен ввести араба в транс. И если просто достать пачку банкнот, «продающий механизм» уже дает сбой. А если на слова: «Посмотри, какая краси­вая цепочка!» – я отвечал: «Посмотри, какие красивые зе­лененькие доллары!» – продавец не знал, что сказать, ибо в глубине души мои доллары ему нравились намно­го больше, чем его цепочка.

А уж расстаться с купюрой, которая попала к нему в руки – просто смерти подобно. Таким образом, если дать арабскому торговцу банкноту покрупнее, он просто органически не может дать сдачу – его рука не поднима­ется отдать уже ласкающие ладонь денежки. Поэтому на сдачу можно набрать гораздо больше товара, чем если бы вы просто покупали его. Араб пойдет на любые скид­ки - лишь бы не расставаться с уже полученными день­гами.

Помимо того, эффективно срабатывает и прием ломки стереотипов. Торговец действует по заранее отра­ботанной и прописанной в его мозговом «компьютере» программе, где вам отведена пассивная роль манипули­руемого, жертвы. Ведь каково привычное поведение ту­риста? Увидев приближающегося торговца, он пытается ускорить походку, сделать вид, что не замечает его. Сло­вом, всем своим поведением демонстрирует потенци­альную жертву. Если же действовать с точностью до наоборот – эффект получается разитель­ный. Подойдите к арабу, посмотрите ему в глаза и, не давая открыть рот, спросите, как его зовут, из какой местности он ро­дом, покажите пачку денег со словами: «Посмотри, какие замечательные доллары. Хочешь?». И продавец окажется в глубо­ком трансе. А дальше – делайте что хотите. Во всяком случае вы получаете два преимущества: во-первых, шанс купить товар со значительной скидкой, во-вторых – бу­дете избавлены от назойливых психологических атак.

Итак, как же защитить себя от гипноза продавцов? Их приемы столь разнообраз­ны, что выучить все контрприемы практи­чески невозможно. Но могу порекомендо­вать одну универсальную технику. Нужно изменить свое внутреннее отношение, психологически поменяться ролями. Представьте, что это вы продавец, который продает свой товар – деньги. А продавец – покупатель, который хочет купить ваши деньги за свой товар. Подумайте, достаточ­ная ли это цена – одно платье за ваши двести гривен. Или может быть, ваши деньги стоят еще и рубашку? И так далее. Такая установка автоматически меняет и ваше поведение. Вы перестаете быть субъектом атаки и превра­щаетесь в атакующего.

Это, во-первых. А во-вторых, наблюдай­те за действиями продавца. Если вы видите, что он применяет против вас приемы скры­того гипноза, у вас есть два варианта. Пер­вый – просто развернуться и уйти. Второй – ответить продавцу тем же, поломав его сценарий. Как только он обрушивает на вас поток словоизвержения, явно имея целью перегрузить ваши информационные каналы, прервите его. Задайте ему какой-то вопрос, способный ввергнуть его в состояние транса. Это может быть все что угодно – все, что заставляет продавца скон­центрироваться на собственных внутренних переживани­ях. «Вас случайно не Света зовут, вы не сестра Игоря?», «Мы с вами не встречались у нас в налоговой?», «Что это у вас за пятно на ухе? Вы его врачу показывали?», «А вам нравится мой плащ? Вы бы хотели такой же?» и тому по­добное. А затем действуйте, как подсказывает вам со­весть.

Между прочим, помимо манипуляторов продавцов, есть не менее эффективные манипуляторы- покупатели. Некоторые люди, овла­дев азами скрытого гипноза, ходят по рынку, выбирая себе жертву среди продавцов – по осанке, мимике, чер­там лица определяя степень их гипнабельности. А затем подходят и вводят ее в транс – чаще всего с помощью приема разрыва шаблонов (например, вместо ожидае­мого вопроса: «Сколько стоит ваша картошка?» – заявля­ют что-то вроде: «Какой сегодня солнечный день! Правда, сегодня грозу обещали. Продайте дешевле!»).

Словом, людей, вооруженных разнообразными но­вейшими психотехнологиями становится все больше. И единственный способ не стать их жертвой – знать эти технологии самому. Кто предупрежден – тот вооружен.