Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Тактики жестких переговорщиков

Тактики жестких переговорщиков

Переговоры мы ведем постоянно. Приятно, когда это делают корректно, учитывая интересы всех заинтересованных сторон. Однако так бывает не всегда.

В некоторых случаях одна из переговорных сторон имеет больше ресурсов, власти, силы или является монополистом, чьи товары либо услуги крайне необходимы другой стороне. А бывают переговорщики, которые ведут общение агрессивно, нападают на личность собеседника, манипулируют им ради достижения психологического преимущества. В большинстве случаев это преимущество используется для получения нужного результата. Такие переговоры являются жесткими.

Иногда жесткие переговоры ведут хаотично – удары наносятся наугад,иа вдруг сработает? Серьезные жесткие переговоры – игра по строго определенным правилам, знание которых позволяет подготовиться к общению и выиграть.
Тактика переговоров – это правила игры, где ходы расписаны наперед и каждый из них рассчитан на определенную реакцию со стороны оппонента. Рассмотрим некоторые из тактик жестких переговоров и способы противостояния им.

1.I. «Есть только один правильный вариант – мой»


1.1.A.Ультиматум сразу

Жесткий переговорщик сразу объявляет о наличии у себя ресурсов, реальных или мнимых. Опираясь на них, он выдвигает свои окончательные требования.

Опасность

Варианты, заготовленные противоположной стороной, заранее объявляются «непроходными». Если оппонент жесткого переговорщика воспринимает эту информацию как неоспоримый факт, то он или сразу же соглашается, или уходит. Чего и требовалось достичь…

В случае если жесткий переговорщик блефует, он может потерять партнера в данных переговорах или в будущем. Если у «жертвы» есть вариант заключить договор с другой компанией на менее выгодных экономических условиях, но в более комфортных партнерских (психологических), именно это зачастую и происходит.

Противостояние

Обязательно надо торговаться до последнего. Согласиться можно и на первоначальные жесткие требования, но только после борьбы. А ведь существует возможность еще и выиграть в ней.

После выслушивания «окончательных» условий можно:

1. Ответить: «Да, любопытно… Давайте поговорим о том, какие условия были бы интересны для вас и для нас» – и дальше вести переговоры по своему сценарию, задавая вопросы и аргументируя свои предложения.

2. Дать сразу отпор, показав, что так дело не пойдет: «Я понимаю, что этот вариант был бы оптимальным для вас. Однако он не может быть принят нами. Давайте будем искать взаимоприемлемые варианты». На этом надо стоять твердо.

3. Сыграть в игру «Да, но при условии…», «Да, хорошее предложение...» В этот момент собеседник удивляется и расслабляется. Дальше можно сказать несколько комплиментов оппоненту и его компании для дальнейшей разрядки напряженности. Потом следует атаковать: «Мы можем согласиться на предложенную вами цену. Правда, учитывая ситуацию на рынке (курс доллара, себестоимость и др.), придется несколько изменить сроки поставок и от части предоставляемого нами сервиса отказаться. Но если для вас это не существенно, то можно сказать, что мы договорились». Конечно же, при этом надо быть уверенным, что предложенные условия абсолютно не устроят оппонента.

Цель всех этих приемов противостояния – продолжить диалог.

1.2.Б. «Не ждали?», или Ультиматум в конце

Жесткий переговорщик «мягко стелет» почти до самого конца переговоров: торгуется, уступает, делает комплименты человеку, компании и предложению. Все идет хорошо, и вдруг в тот момент, когда «жертва» не сомневается в окончательном «да», приятный и уступчивый переговорщик превращается в несговорчивого: «На подобные условия пойти не можем. Это вообще глупо. Неужели вы думаете, что мы на такое согласимся?»

Опасность

Расслабленный партнер не может быстро выровнять позиции, чтобы дать достойный отпор и согласиться на предложенные жестким переговорщиком условия. У «жертвы» возникает обида, или удивление, или негодование. Эти эмоции могут помешать сосредоточиться на отражении подобной атаки.

Кроме того, при мягком диалоге во время переговоров «жертва» может дать своему оппоненту лишнюю информацию. Это плохо и небезопасно в любом случае, но в руках у жесткого переговорщика подобное знание становится не аргументом в защиту своих позиций, а дубинкой, бьющей по оппоненту.

Чего делать нельзя

1. Принимать слова ультиматума как удар по своей личности и по своему предложению. Если бы собеседник на самом деле не был согласен с предложением оппонента, то за два часа переговоров он бы, как минимум, озвучил свои возражения. Однако если после полного согласия вдруг высказывают столь же полное несогласие, то это, скорее всего, игра.

2. Воспринимать подобный ход как отказ принять предложение оппонента или выход из переговоров – ведь собеседник не встает из-за стола и не уходит, а значит, торг все еще возможен. Конечно, нередки случаи, когда «нет» означает именно «нет». Но в описанной ситуации это вряд ли реально, достаточно вспомнить, что после абсолютного позитива вдруг почему-то проявляется столь же абсолютный негатив.

3. Извиняться: «Простите, я не хотел отнять у вас слишком много времени» или «Может, я что-то не так сказал или плохо объяснил… Так я могу повторить».

4. Оправдываться: «Ведь вы же соглашались. Мы стараемся сделать вам наилучшее предложение».

5. Сразу сдавать позиции: «Вас наше предложение не устраивает? Мы готовы пойти на уступки» Даже если уступки были запланированы во время подготовки; о них стоит упоминать только после торга.

6. Нападать в ответ: «Зачем же вы мне голову морочили, а не сказали сразу, что вам неинтересно? У меня нет лишнего времени!»

7. Повторять в своем ответе слова «глупо, нереально, смешно» и другие негативные оценки, данные жестким собеседником. Можно поискать более мягкую форму: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть пожелания (предложения) по поводу..?»

Противостояние

1. Задаются уточняющие вопросы: «А что именно в моем предложении смущает вас?»

Если оппонент отвечает: «Все», надо уточнять дальше: «И это? А вот это? (повторить те позиции, по которым стороны согласились ранее) И по этому пункту вы со мной, помнится, согласились, так ведь? А это вообще была ваша идея… Так что у нас осталось непонятным и несогласованным?»

Далее идет работа конкретно по каждой позиции, которую называет собеседник.

2. Ставятся вопросы критерия: «Что из важного для вас мы не обговорили во время беседы?», «Правильно ли я понимаю, что мы не обговорили во время переговоров что-то важное для вас?»

3. Можно разоблачить цели противника:

а) «Если я вас правильно понял, вы сейчас начинаете со мной торговаться?», «Вы хотите вывести меня из состояния равновесия, чтобы я предложил вам лучшие условия?» Это довольно жесткое противостояние, но иногда именно такой подход позволяет далее вести диалог на равных;

б) «Думаю, этим вы хотите сказать, что вам в нашем предложении не все подходит. Что же именно?» При этом происходит сужение проблемы: если в высказывании оппонента все предложение было охарактеризовано как глупость, то теперь речь пойдет о чем-то конкретном – цене, условиях и т. д.

4. Показать противоречивость утверждений оппонента: «Вы сказали, что все наше предложение вам не подходит. А до этого вы же говорили, что вас устраивают товар, доставка и сервис. То есть все предложение вам не подходить не может, так ведь?»



2.II. «Раскачивание эмоциональных качелей»

Жесткий переговорщик меняет эмоциональное состояние своего оппонента с плюса на минус и наоборот. Он то делает комплименты, то упрекает или обвиняет: «Я очень рад нашей встрече… Ну, вы, похоже, совсем не владеете этой темой… Вы – человек опытный, профессионал, ваше мнение очень ценно для нас …. Да что за глупости вы говорите?»

Опасность

Такой поток противоречивых оценок мешает «жертве» сосредоточиться на обсуждаемых вопросах – вместо этого человек пытается ответить на вопрос: «Так какую же оценку мне на самом деле поставили?» Следует заметить, что даже уверенный в себе человек попадается в эту ловушку, если, конечно, вовремя не осознает игру собеседника.

Перемещаясь между эмоциональными плюсом и минусом, «жертва» не только очень быстро теряет психологическую устойчивость, но и перестает понимать, чего же на самом деле от нее хотят. Это состояние насколько неприятно, что когда инициатор воздействия предлагает наконец-то свой вариант, то он может быть быстро принят как способ избавления от дискомфорта, даже если условия, заявленные в нем, невыгодны и вполне могут быть изменены.

Противостояние

Для начала следует осознать, что «раскачивание эмоциональных качелей» – игра, которая ведется продуманно и с определенной целью. Осознание позволяет эмоциям не мешать логике в поисках правильной техники противостояния. Здесь можно применить «столкновение критериев»: «Вот вы говорите, что наше предложение вам подходит, а потом противоречите сами себе, утверждая, что этот же вариант вас совсем не устраивает… Я немного запутался. Помогите мне разобраться, пожалуйста». Говорить нужно мягко и в то же время настойчиво, однако ни в коем случае не агрессивно. Тогда нападающий будет поставлен в тупик, но у него не будет причин упрекнуть «жертву» в грубости. Жесткий переговорщик, игра которого раскрыта, прекратит использовать данную тактику или начнет оправдываться, а значит, проиграет этот раунд переговоров.

3.III. Навязывание своего сценария переговоров

Придя на переговоры, стороны имеют определенные ожидания относительно времени общения, очередности высказывания своих позиций, норм этикета. Согласно им и строится план встречи, подбираются тактики, аргументы, факты. Жесткий переговорщик не оправдывает ожиданий: он ломает заготовленный сценарий и навязывает свой.

Опасность

После навязывания другого сценария общения «жертве» сложно настроиться на новый темп или очередность обсуждаемых вопросов. Часто при принятии предложенных условий переговорщику приходится отказаться от важных для поддержания его позиций аргументов. И, что не менее важно, жесткий переговорщик наносит оппоненту психологическую травму: «Мной управляют, меня ни во что не ставят». Если собеседник хоть раз пошел на поводу и уступил, то скорее всего и по остальным вопросам он тоже займет слабую позицию.

3.1.A. «Быстро-быстро»

До начала переговоров была определена продолжительность предстоящей встречи. К примеру, ожидается, что общение будет длиться не менее 40 минут. Однако после приветствия жесткий переговорщик говорит: «Так, давайте быстро. У меня есть минут десять, потом следующие переговоры». А у «жертвы» только презентация рассчитана на 15 минут.

Опасность

Переговорщик, которому навязывают такой сценарий, начинает возмущаться (нападать) или оправдываться, чем показывает свою слабость. Или же он безропотно подчиняется выдвинутым требованиям и сокращает время общения. В этом случае достаточно легко направить его на обсуждение тех тем, которые выгодны жесткому оппоненту.

Чего делать нельзя

1. Возмущаться: «Как же так? Это невозможно! Мне надо сорок минут».
2. Принимать слова оппонента за чистую монету и обращаться к нему с просительной интонацией: «Ну, если у вас нет времени, то я, может, в следующий раз приду?»
3. Отвечать в таком духе: «Да? Жаль… А каким временем вы располагаете? Я постараюсь уложиться».

Все эти ответы говорят противнику: получилось, он играет по моему сценарию!

Противостояние

1. Соглашаться на словах и игнорировать сценарий оппонента по сути. Ответить: «Да, время – деньги» и не спеша и обстоятельно начинать переговоры, придерживаясь своего временного графика.

2. Показать, что ничего не произошло и спокойно вести переговоры дальше. При этом нужно сделать все, чтобы через пять минут после начала переговоров оппонент сам забыл о своем жестком начале и говорил и слушал с увлечением.

Возможна ли ситуация, когда нападающему в самом деле надо торопиться? Конечно. Только в этом случае он, скорее всего, сообщит об этом по-другому: «Вы знаете, к сожалению, пять минут назад я узнал, что возникли форс-мажорные обстоятельства, и поэтому у меня минимум времени на переговоры. Мне очень жаль, что так получилось. Можем ли мы уложиться в десять минут или вам будет удобнее перенести наш разговор?»

3.2.Б(В). «Расскажите о себе»

Известно, что переговорами управляет тот, кто задает правильные вопросы и активно слушает. Поэтому после приветствия и обозначения целей встречи не надо стремиться произвести на собеседника впечатление получасовой презентацией на тему «А вот мы какие расчудесные». Сначала лучше выпытать у него как можно больше информации о нем, о его потребностях, о критериях его выбора, чтобы потом сделать один выстрел, но в самую точку – дать оппоненту именно то, в чем он нуждается, а не предлагать на выбор все, что у вас есть.

Но вот переговорщик готовится задать партнеру интересующие его вопросы, а в ответ слышит: «Так, не надо ничего спрашиват. Вы сейчас расскажете мне все о себе и своей компании: сколько лет вы на рынке, ваш ассортимент, ваши клиенты и так далее. А мы подумаем и на основании этого сделаем вывод, будем с вами работать или нет».

Если «жертва» не производит только один вид товара, который и хочет продать, можно считать, что для нее переговоры близятся к провалу. Впрочем, и нападающий не очень-то выиграет от такого формата беседы: он потратит немало времени, получит множество ненужной ему информации, а того, что необходимо для принятия решения, может и не услышать. Но не исключено, что ему это и не нужно…

Опасность

1. Жесткий переговорщик может стремиться взять инициативу в свои руки и управлять ходом переговоров. Подтекст: «Вы хотите получить от меня деньги, поэтому именно я здесь диктую правила». Приняв навязанный сценарий, жертва делает шаг к своему поражению.

2. Нападающий может точно знать свои потребности, поэтому с целью экономии времени предпочитает быстро прослушать арсенал предложений. Подтекст: «Попал в точку – покупаем, нет – до свидания». Чтобы выиграть переговоры, надо таки попасть в точку, что в данной ситуации очень сложно.

Противостояние

Нужно не поддаваться и взять в свои руки управление разговором. Не всегда стоит прямо заявлять, что такой формат вам не подходит. Ради сохранения взаимоотношений и конструктивного диалога лучше применить следующий подход. Сначала можно согласиться с предложенным вариантом: «Да, конечно, я расскажу вам о нашей компании. Итак, мы…» (далее следуют четыре-пять предложений о вашей деятельности). Потом вы продолжаете: «Мы производим (продаем) 234 вида гаек, которые используются для производства 567 видов техники. Чтобы определиться, на каком из данных видов гаек стоит более подробно остановиться сейчас, позвольте задать вам несколько вопросов. (и затем без паузы) Что именно вы производите? Чем пользуетесь? Какое количество гаек вам необходимо для производства?». То есть вы задаете ситуационные вопросы.

Таким образом, запрос собеседника удовлетворен – о себе вы рассказали. Об интересах оппонента также проявили заботу, в частности об экономии его времени. Вопросы задаете о нем же. То есть все в интересах оппонента! Повода не отвечать у него практически не остается.

Почему не стоит делать паузу? Потому что, спрашивая позволения задать вопрос и ожидая ответа, переговорщик признает право собеседника разрешить ему что-либо или нет, а это слабая переговорная позиция.


Фрагмент статьи.

Опубликовано в обучающем журнале Я-ПЕРШИЙ, №3, 2009

Компания: Спикер, тренинговый центр (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
См. также
Что такое Скорочтение и зачем оно нужно?, Prana, центр развития личности
Держпраці перевірятиме дотримання нормативу працевлаштування осіб з інвалідністю, Професійні видання
Особливості продажу "Східних продавців", які сміливо можна застосовувати в Україні, Галицька, тренінгова компанія
«У тебя есть 100 евро на 10000 часов», или как научить подростка финансовой грамотности, Школа лидерства, образовательный проект
Интервью Майлза Дауни. Директором Лондонской школы коучинга, Equilibrium, тренинговый и коучинговый центр Жернового
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».