Как эффективно критиковать подчиненного

Рассмотрим несколько типичных ситуаций. Ситуация первая. Сотрудника вызывают к начальнику в кабинет. Работники этой организации не ожидают ничего хорошего от таких вызовов "на ковер".

Источник: газета "Бизнес"

Сотрудник идет в кабинет начальника, готовясь к обороне, обрастая психологической "броней". Выслушав в течение получаса эмоциональный монолог начальника, он уходит из кабинета с виноватым видом, опустив голову - и все равно не делает того, что требовал о него руководитель.

Ситуация вторая. Менеджеры компании Х применяют специальные принципы конструктивной критики, которыми владеют и менеджеры компании-конкурента. Только почему-то у конкурентов эти формы помогают улучшать результаты работы персонала, а в компании Х не дают заметного положительного эффекта, и даже наоборот - разжигают конфликты в коллективе.

Существует ряд эффективных принципов критики, позволяющих значительно улучшить результаты работы персонала. Но позволяющих только в том случае, если эти принципы гармонично вписываются в общую систему управления данной компанией, потому что критика - элемент этой системы. Для начала хотелось бы сказать о том, что именно мешает этим принципам быть эффективным инструментом.

Причин возникновения ситуаций, когда критика не приводит к улучшениям, много. Проанализируем основные.

Причина 1.В организации нет четких "правил игры"; не прописаны бизнес-процедуры, полномочия и обязанности сотрудников, не разработаны и (или) не доведены до сведения сотрудников критерии оценки их работы, не работает понятная, "прозрачная" система вознаграждений и наказаний. В такой организации начальник всегда найдет повод для острой критики, что заведомо ставит подчиненного в ситуацию постоянного дискомфорта, снижает лояльность сотрудников к организации и ее руководству. Если применять здесь даже самые эффективные принципы критики, их использование останется формальным, бесплодным.

Решение - в создании такой корпоративной культуры, которая бы соответствовала внутренней и внешней специфике деятельности данной организации. Огромное значение здесь имеют миссия, ценности, принципы внутрикорпоративных коммуникаций, особенности системы управления компанией.

Причина 2.Отсутствие общего доверия и открытости в организации. Страх перед наказанием преобладает в такой организации над другими эмоциями.

Атмосфера доверия требует признания за сотрудниками "права на ошибку". Развитию доверия способствует подбор кадров, при котором главным критерием для выбора кандидатуры служат убеждения, ценности человека. Хорошо зарекомендовали себя также многие виды специальных мероприятий по сплочению команд.

Причина 3. Некоторые руководители критикуют для того, чтобы (сознательно или неосознанно) получить эмоциональную разрядку, используя подчиненного как "громоотвод". Это бьет бумерангом по самому руководителю. Трудно придумать более опасный для бизнеса способ снятия стресса.

Причина 4. Желание руководителя самоутверждаться, критикуя подчиненных. Чаще всего проявляется в авторитарном стиле управления.

Решить эту проблему руководитель может, усиливая объективные основания для уважения к нему подчиненных: развивая свой профессионализм, харизматичность и т. д.

Кроме рассмотренных причин и решений, хотелось бы обратить внимание еще на важность индивидуального подхода для конструктивной и действенной критики. В "продвинутых" HR-отделах по каждому сотруднику собраны воедино результаты психологических исследований, позволяющие руководителям понять мотивы, характер, психологические установки, стратегические и тактические цели сотрудника. Комплект этих сведений можно условно назвать "путеводителем по сотруднику". И перед тем, как вызвать сотрудника "на ковер", руководителю стоило бы заглянуть в такой "путеводитель", чтобы продумать и правильно выстроить дальнейший разговор.

Если управление компанией в целом организовано грамотно, то можно переходить к освоению и применению универсальных принципов критики. Вот эти принципы:

Первое. Нужно критиковать человека не публично, а с глазу на глаз.
Второе. Критика должна быть персонифицирована.
Третье. Важно высказывать критику в форме "мыслей", а не абсолютных утверждений.

Начальник - не "гуру", не Бог и не царь. При высказывании критических замечаний нужно по минимуму использовать слова-абсолюты: "никогда", "всегда" и т. п.
Четвертое. Критика должна быть направлена на действия, а не на человека. Не "ты недисциплинирован", а "такие-то действия не были предприняты, такие-то результаты не достигнуты".
Пятое. Критика должна быть специфичной, а не глобальной. "Ты загубил бюджет компании на три года вперед" -- образец того, как не надо критиковать. Говорите о конкретных действиях.
Шестое. Критика должна быть своевременной. Не стоит ждать полгода в надежде на то, что человек "осознает", "дойдет сам".
Седьмое. Хорошая критика - краткая.
Восьмое. Тон голоса должен быть нормальным, спокойным. Ни в коем случае не крик, тем более не истерика.
Девятое. Критика должна быть связана с "рамкой результата", то есть вместо вопросов "Почему?" и "Кто виноват", мы акцентируем внимание на желаемых результатах и путях их достижения.

В применении этих девяти принципов обязательно соблюдать правило: они действуют лишь в комплексе между собой, при наличии всех девяти элементов.
И еще важно помнить принцип "1:10". Он означает, что в работе с персоналом в долгосрочном периоде количество похвал должно быть в десять раз больше, чем критических замечаний.