Решения для обучения персонала

Что касается учебных решений, здесь по внимание следует принять два важнейших вопроса:

Что касается учебных решений, здесь по внимание следует принять два важнейших вопроса:

1.    Разработка решения. Если продолжить развивать нашу шоколадную аналогию, то все четыре фактора – вкус, чувства, обстоятельства и окружение – должны быть включены в разработку. Определяя эффективность конечного решения, необходимо рассматривать его комплексно – а не только лишь единственный учебный компонент, как это сделали в Mountain Media. Если рассматривать обучение, коучинг и подкрепления как единое решение – это практический подход, который отражает то, что было сделано, чтобы повлиять на производительность.

2.    Иные факторы. Когда улучшаются результаты измерений, возможно, что причиной тому – внешние, неучтенные факторы. Но оценка, проведенная в Mountain Media, полностью проигнорировала такую вероятность. Чтобы выявить причинно-следственное влияние примененного решения в сравнении с иными факторами влияния, можно применить какой-либо из трех практических методов:

• Применение контрольной группы.
• Анализ обусловленных тенденций.
• Оценки, полученные из надежных источников.
• Оценка персонала
  

Решение Mountain Media в течение 2 месяцев поставлялось в два из трех колл-центров, а на третий месяц – в оставшийся. Так что разумным представляется рассмотреть третий колл-центр, который обладает теми же характеристиками, что и первые два, как контрольную группу, чтобы определить причинно-следственную связь улучшений с внедрением решения. По прошествии двух месяцев, в организации обнаружили ежемесячное уменьшение количества жалоб на 30 в двух «экспериментальных» колл-центрах.

За тот же период времени в «контрольном» центре было отмечено месячное уменьшение числа жалоб на 10, что означает – есть и факторы, не имеющие отношения к примененному решению, но приведшие к снижению жалоб. Поскольку такая контрольная группа вполне надежна, можно заключить, что эти факторы имели место и в экспериментальных группах. Так что качественный анализ ROI показывает – число жалоб снизилось на 20, а не на 30.

Устойчивость результата. Приятный вкус шоколада ощущается недолго, но вот удовлетворение от самого подарка может сохраняться и месяцы спустя. Продолжительность того времени, когда результаты сохраняются, оказывает на величину ROI огромное влияние. А в оценке Mountain Media результат улучшений за месяц автоматически экстраполировали на год вперед. Полагать, что результаты, полученные от внедрения решения, сохранятся и после периода сбора данных – это недобросовестный анализ. Экстраполировать полученные результаты на год можно только тогда, когда на основании надежных источников проведен анализ ситуации и сделан вывод, что результаты сохранятся еще, по меньшей мере, год. Но даже в этом случае в бизнес-среде существует множество не поддающихся контролю переменных, так что результаты внедрения краткосрочных решений нельзя экстраполировать больше, чем на один год. Предварительные выводы следует делать на всех стадиях процесса оценки.

Ставя правильные вопросы, качественный анализ ROI показывает: снижение числа жалоб в результате внедрения решения это эффект, который, по всей вероятности, продлится 9 месяцев, а не 12, как предполагалось сначала. Ключевым фактором анализа стало недавно принятое операционистами решение обеспечить потребителей новой технологией в последнем квартале года. Это оборудование включает опцию встроенной автоматической техподдержки, что, по заключениям внутренних экспертов, минимизирует число звонков.

Денежная ценность. Не все шоколадки стоят одинаково. Некоторые обходятся дороже из-за бренда, а другие продаются дешевле. Точно так же варьируется и денежная ценность бизнес-показателей – в разных организациях даже один и тот же показатель может иметь разную ценность.

Маржа прибыли и различные качественные показатели – это известные величины, которые можно получить из внутренних источников организации. Известные показатели ценности рассматриваются как надежные, так как обычно выводятся внутри организации и в контексте уникальной ситуации. Если же ценность не известна, узнать ее можно с помощью следующих средств:

1.    Привязав показатель к другому показателю, ценность которого известна.
2.    Основываясь на соответствующих надежных исследованиях.
3.    Воспользовавшись оценкой от достойных доверия источников.

В Mountain Media пошли по второму пути, взяв значение в 596 долларов из правительственного исследования. Но расспросив заслуживающие доверия источники, в ходе качественного анализа ROI удалось выяснить, что  руководители обслуживания клиентов прекрасно знали, во что обходится каждая жалоба – 400 долларов на каждую. Данные, взятые из правительственного исследования, не имели специфичного характера, они обобщали ситуацию по всем типам индустрий. Такая переоценка серьезно исказила показатель ROI.

Цена решения. Цена шоколадки и ценность, которую она собой представляет, это гораздо больше, чем цена, за которую ее можно купить. Например, это еще и время, потраченное на ее выбор, и создание подходящей обстановки для вручения подарка – у этого тоже есть своя цена. Точно так же и учебное решение требует дополнительных расходов.

В Mountain Media в оценку включили полную стоимость обучения, но проигнорировали стоимость времени супервизоров, которое они потратили на коучинг. Хотя коучинг и входит в их обычные обязанности, все же дополнительное время, отводимое на него, должно быть включено в расчет стоимости. Активный коучинг на протяжении 30 дней увеличил общую стоимость обучения со 110000 долларов до 125 тысяч.

Так как же всё на самом деле?

В таблице приведено резюме «Ложного расчета ROI» в сравнении со скорректированными результатами качественного анализа ROI.

Итак, качественный анализ ROI, затронув лишь 4 фактора, влияющих на выводы, которые определяют величину ROI, проведен – а выводы вы можете сделать сами. Нужно знать, откуда берутся результаты. Недопустимо принимать деловое или личное решение, основываясь только лишь на показателе ROI. Но очень многие менеджеры и консультанты часто поступают именно так. Они даже сравнивают показатели окупаемости разных программ, как будто в этом есть какой-то смысл. Не дайте себя запутать цифрами – лучше выясните о показателях ROI всю правду.