Что слышат ваши клиенты? Инструмент для отдела продаж от Kovalchuk Business-Direct Center

Метод улучшения работы менеджеров по продажам. Этот простой инструмент мы неоднократно применяли в работе с нашими клиентами, рекомендовали, демонстрировали и проверяли при работе с отделами продаж наших клиентов.

В этой записи мы поделимся с вами невероятно простым, но очень важным инструментом, которым сможет пользоваться любой руководитель, в подчинении которого находятся менеджеры по продажам, менеджеры сервисного обслуживания или клиентской поддержки.

Каждый из нас как клиент той или иной компании ежедневно сталкивается с непрофессиональными сотрудниками других компаний. Это вызывает у нас: возмущение, недоумение, вопрос — а кто их вообще нанимал и обучал работать и так далее.

И если не брать во внимание тех, кто действительно не любит свою работу, отбывает свое рабочее время, не пытаясь даже на минуту быть клиентоориетированным, то в большинстве своем мнение клиента и мнение сотрудника компании об уровне обслуживания, ответов на вопросы и донесения информации — отличаются.

Очень часто менеджеры, которые работают с клиентами, думают, что они все делают правильно. Они достаточно вежливы, внимательны и действительно очень стараются.  Но достаточно ли этого, чтобы сделать продажу? Достаточно ли этого, чтобы быстро выявить потребность клиента, и предложить нужный товар? Достаточно ли этого, чтобы убедить, что необходимо выбрать именно вашу компанию?

Безусловно, нет.

Вежливость, доброжелательность и правила делового общения еще никто не отменял, без этого продвинуться дальше сложно, но этого ой как мало, чтобы получать желаемые результаты.

Как правило, руководителю очень сложно проанализировать, а что же не так было в разговоре менеджера с клиентом. По словам продавца «вроде все было так, я старался, доносил, объяснял, мы проговорили 20 минут, но он все равно не купил».  И начинаются догадки менеджера, наверное ему это было не так уж и нужно. Или, наверное он решил, что это сильно дорого.  Ключевое слово – НАВЕРНОЕ! Никакой конкретики.

Как сделать вывод руководителю и в какую сторону направить сотрудника?

Существует гениальное изобретение – диктофон. Вне зависимости делаете вы или ваши сотрудники звонки по телефону, проводите встречи, или общаетесь через скайп, в любом случае запись разговора сделать можно, было бы желание.

Запишите от 5 до 10 разговоров. Их должны прослушать и руководитель и исполнитель (тот кто проводил встречи, разговоры, звонки). Уверяю вас, удивлению менеджера, который был исполнителем этого процесса, не будет предела. Он сам скажет, где и какой ляп он сделал, поймет, каким голосом он говорит, насколько понятно и убедительно звучат его аргументы. Самоанализ – самое главное.

Если сотрудник не сможет сделать самостоятельно правильные выводы, помогите ему. Укажите на ошибки или недоработки, объясните, почему нужно делать по-другому. Но помните, важно анализировать ошибки, но еще более важно анализировать и подмечать удачи. Задавайте себе или сотруднику вопрос: «Что ты сделал хорошо? Что можно было сделать лучше?»

Учите и учитесь слышать себя, подмечать свои сильные и слабые стороны. Для человека, который работает с клиентами крайне важны умения: слушать, слышать, выявлять потребность, доносить, давать выбор, помогать принимать решение. Все это разные навыки, всеми или в комплексе мало кто обладает, но благодаря такому методу анализа и самоанализа вы сможете продвинуться и продвинуть своих сотрудников к результату быстрее. 

Приглашаем вас почитать другие статьи Екатерины и Татьяны Ковальчук в корпоративном блоге и принять участие в одном из бесплатных мероприятий, проводимых для вас!