Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Аудит торговой точки

СЖС Украина (SGS Ukraine) | Алексей Каток, бизнес-менеджер, отдел товаров народного потребления. СЖС УКРАИНА
Аудит торговой точки

Хотелось бы рассказать об опыте, наработанном ведущими компаниями в сфере обслуживания и о том, что делается и может быть сделано для повышения качества работы торговой точки (далее по тексту ТТ).

В контексте данной статьи — ТТ мы называем магазин, ресторан, кафе и другие объекты, где происходит передача товара покупателю.

Важность адекватного выполнения своей функции торговой точкой трудно переоценить, так как ТТ — это венец цепи поставки товара от производителя к покупателю. Тем не менее, и нам это хорошо известно, традиционно сфера услуг в странах бывшего Советского Союза не имела достаточно внимания, как со стороны руководителей разного уровня, так и со стороны рядовых работников. А между тем, в вопросе формирования предпочтений покупателя (его лояльности)восприятие качества ТТ является определяющим. Ведь покупатель ходит в те рестораны, где ему нравится обслуживание, качество блюд, внутренняя обстановка, сервис.

С другой стороны, если в магазине был куплен товар, который впоследствии стал причиной пищевого отравления, то такой магазин надолго выпадает из списка предпочтений покупателя.

Таким образом, владельцам ТТ важно понимать, чем именно они торгуют, на каком уровне находятся вопросы безопасности производства, организация процесса, уровень сервиса, внешний и внутренний вид ТТ.

За рубежом, а также с недавнего времени и в Украине, широко используется метод Аудита Торговой Точки для управления всеми аспектами, которые характеризуют ТТ.

Для того чтобы внедрить программу аудита торговой точки, необходимо сформулировать исчерпывающий перечень требований ко всем областям, которые могут повлиять на формирование лояльности покупателя.

К таким областям обычно относят:

  • внешний вид (цвет, вывеска, флаги, таблички, информационные доски и т.д.);
  • внутренняя обстановка (планирование помещения/отделов, качество и цвет отделочных материалов, наличие информационных табличек, оборудование определенного вида, количество касс (если это магазин));
  • внешний вид персонала;
  • санитарно-гигиеническое состояние производственных помещений, торгового и производственного оборудования;
  • качество продуктов, которые продаются и производятся торговой точкой.

В основу требований должен быть положен целый спектр требований, из которых наиболее типичными могут быть:

  • требования нормативных и законодательных документов Украины;
  • требования корпоративной политики, концепции ТТ;
  • местные особенности;
  • требования покупателя.

Таким образом, определившись с перечнем требований, внедрив их в ТТ, необходимо достичь постоянства в их выполнении. Однако специфика ТТ и тот факт, что многие операции выполняются человеком могут приводить к значительным и регулярным отклонениям от стандарта. Для выявления таких отклонений, последующего анализа причин и их устранения применяется система аудитов.

Частота аудитов зависит от степени риска ТТ, но в конечном итоге определяется собственником. Иногда они проводятся раз в году, а в некоторых случаях 2 и более раз в году. На частоту, разумеется, могут влиять и результаты предыдущих аудитов.

Очень важно, чтобы аудит проводился компетентным и независимым аудитором, для того чтобы достигнуть объективности в оценке, а также единства в подходах к оценке того либо иного несоответствия. Аудитор использует испытанные временем техники. Имея в руках опросник, аудитор опрашивает персонал ТТ, наблюдает за практикой, оценивает соответствие требованиям и оценивает правильность выполнения работы, изучает документы, включая различные записи.

Наиболее продвинутые методики подразумевают не только визуальную оценку санитарно-гигиенического состояния производства, а также выполнение объективного контроля путем смывов с поверхностей, оборудования и персонала. Такой метод полностью исключает какую-либо субъективность в контроле и интерпретации его результатов.

Таким образом, на выходе заказчик аудита имеет оценку соответствия требованиям разной направленности в виде отчета, а также результаты лабораторного контроля состояния производства. Анализ результатов позволяет принимать управленческие решения, направленные на устранение несоответствий и, как следствие, повышение качества обслуживания и репутации ТТ.

Необходимо отметить, чтопотребитель результатов аудита(например, директор по качеству торговой сети или ресторанов)ТТ должен уметь и иметь возможность анализировать данные. Для этого могут быть использованы различные программные решения, которые помогут анализировать данные по ТТ того или иного региона, видеть результаты конкретной ТТ во времени.

Сегодня аудитами ТТ активно пользуются известные сети ресторанов быстрого питания, некоторые торговые сети с Европейскими корнями, сети заправочных станций. Некоторые выполняют аудиты самостоятельно, другие же отдают предпочтение профессиональным компаниям.

Важно чтобы практика внутренних аудитов вошла в норму и стала одним из процессов системы управления бизнесом.

Компанией СЖС Украина данная услуга развивается на протяжении ряда последних лет. Мы предоставляем наш сервис торговым сетям и ресторанам.

Сотрудники СЖС Украина выполняют следующие услуги:

  • подготовка и подбор требований относящихся к ТТ с учетом ее специфики;
  • подготовка вопросника для аудита;
  • планирование аудитов;
  • выполнение аудитов;
  • выполнение смывов и лабораторных испытаний;
  • отбор проб продукции и их испытания;
  • подготовка отчетов в удобном для заказчика виде.

Одна из услуг компании СЖС Украина, которая называется Hygiene Monitored (Гигиена Проверена) подразумевает, при выполнении всех процедур, выдачу Сертификата каждой ТТ, которая включена в программу аудита. Сертификат свидетельствует о том, что ТТ получила позитивную оценку и результаты лабораторных исследований в норме. Сертификат может быть использован в качестве маркетингового преимущества заказчиком, так как является узнаваемым в Европе на уровне рядового потребителя. Принимая во внимание ожидаемый поток футбольных болельщиков, такое преимущество не будет лишним.

В заключении хотелось бы отметить, что только обдуманный и системный подход к обеспечению и контролю качества работы ТТ позволит с уверенностью смотреть в будущее и планировать свой бизнес. Используйте аудит ТТ в качестве инструмента, который позволит Вам управлять рисками и удовлетворить потребности и ожидания покупателей.

Автор: Алексей Каток, бизнес-менеджер, отдел товаров народного потребления. СЖС УКРАИНА
Компания: СЖС Украина (SGS Ukraine) (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
См. также
Совершенство, но не перфекционизм, Красноречие, тренинговая компания Елены Почуевой
Константин Галюк на конференции «Алгоритмы успеха», Makers game group, академия игры
Как выбрать репетитора?, TRN.ua
Чем «грозит» компании оптимизация бизнес-процессов?, Группа финансовых решений
ГИД рекрутера, Softengi training center
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».