Мотивация торгового персонала

Как правило, сотрудники выбравшие профессию, связанную с продажами, замотивированы на финансовый рост, но предложив сотруднику ставку + процент от продаж, все равно можем не получить 100% отдачи и мотивации.

Однажды, проходя собеседование на работу, я сказала, что деньги для меня не важны, на что руководитель предложил мне выйти на работу бесплатно. Я замялась. После чего он ответил мне: "Наш мир построен на принципе торговли, мы ежедневно что-то продаем и покупаем и свое время в том числе. Поэтому естественное желание человека - получать компенсацию за свое время и усилия".

Рассмотрим основные стимулы для поддержания мотивации торгового персонала

Давайте определим основные цели продавца или менеджера по продажам: 

1. Выполнение плана по продажам

2. Выполнение стандартов обслуживания клиентов (клиент-ориентированный подход в обслуживании)

3. Доскональное знание продаваемого продукта

1. Мотивация сотрудников  на выполнение плана по продажам

Для того чтобы замотивировать сотрудников на выполнение плана, нужно:

Привязать заработную плату к объему продаж. Есть два вида начисления процентов: от личного объема продаж и от общего.

При личном проценте от объема продаж существует риск разладов в коллективе и снижение качества обслуживания("это не мой клиент - значит я не должен его консультировать и помогать").

При общем проценте от объема продаж существует риск, что слабые сотрудники будут существовать за счет лидеров, но зато сотрудники не будут делить клиентов и гнаться на перегонки.

Более эффективной для компании является  система мотивации от личного объема продаж, для избежания рисков, необходимо построить ее таким образом:

• Разделить между сотрудниками группы товаров или отделы для того чтобы каждый знал свою зону ответственности
• В кассовой или специализированной программе ввести функцию с фиксированием продавцов при каждой продаже
• Поощрять лучшего сотрудника по итогам месяца дополнительными бонусами для стимуляции всех остальных сотрудников
• Премировать всех сотрудников при выполнении общего плана, чтобы все сотрудники работали на общий результат, несмотря на конкуренцию

Если для Вашей компании оптимальным является процент от общего оборота, тогда:

Устраивайте периодические соревнования по продажам :

• Лучший продавец по продаже конкретной торговой марки
• Лучший продавец по количеству проданных позиций в чеке
• Лучшая продажа (по самой большой сумме от продаж)

В моей практике был опыт, когда мы объявили соревнование на лучший финансовый результат в рамках квартала и огласили, что победителю достанется мобильный телефон. Продажи за этот период выросли на 30%, при том, что затраты на покупку телефона составили 3000 грн., согласитесь, что затраты окупились с лихвой.

Такие соревнования необходимо устраивать и при личном проценте от оборота, продавцы любят азарт, поэтому их нужно "зажигать" время от времени.

Некоторые руководители говорят: у нас нет дополнительного бюджета на премии и бонусы, у нас и так низкая рентабельность. На самом деле, не обязательно делать большие денежные премии, можно использовать такие бонусы как: билеты в кино, на выставку, подарочные сертификаты в специализированные магазины, оплата обучения. Для компании такие методы стимулирования обходятся недорого, а эффект от них очевиден. Сотрудникам становится интересно работать в такой компании, что повышает лояльность персонала и приверженность к компании.

Одним из немаловажных факторов финансовой мотивации является дополнительная  мотивация при выполнении и перевыполнении плана. Например, при выполнении плана - дополнительная премия, при перевыполнении более, чем на 10% - премия больше. Если Вы не будете подвязывать финансовый показатель под мотивацию , сотрудники не будут стремиться к выполнению и перевыполнению плана.

2. Мотивация на выполнение стандартов обслуживания клиентов

Для того чтобы сотрудники были мотивированы на клиент-ориентированное обслуживание, необходимо построить систему обучения, контроля и поощрения сотрудников.

Если Вы будете требовать от сотрудников высокого качества обслуживания клиентов, но при этом, не дадите им основу  стандартов обслуживания с этапами продаж, речевыми шаблонами и алгоритмами действий в нестандартных ситуациях, то как же они поймут, чего конкретно от них требуют?

Во-первых, необходимо разработать  стандарты  обслуживания, привлекая к этому процессу персонал.

Во-вторых, нужно донести до всех сотрудников  стандарты обслуживания клиентов  и провести аттестацию на знание стандартов. Желательно, чтобы результаты аттестации были привязаны к премии или нематериальному поощрению. Для того чтобы знание и понимание  стандартов обслуживания трансформировалось в навыки, необходимо периодически проводить обучение сотрудников в виде ролевых игр с практической отработкой реальных ситуаций взаимодействия продавца с клиентом. Желательно проводить обучение не реже одного раза в неделю.

В-третьих, необходимо периодически контролировать сотрудников соблюдают ли они принятые стандарты. Иначе сотрудники ленятся, зная, что все равно никто их не проверяет и, уж тем более, никто не накажет за недобросовестную работу. Проверять качество обслуживания клиентов можно с помощью оценки  Тайный покупатель (Mystery Shopping). Тайный покупатель совершает звонок или делает визит в магазин, после чего заполняет анкету, в которой перечисленные необходимые шаги, которые должен выполнить продавец. По итогам оценки начисляются баллы, к которым и можно подвязать систему мотивации.

Самый важный фактор для выполнения стандартов обслуживания - это применять систему финансовой мотивации. Обучили Вы сотрудников, периодически контролируете, можете кого-то похвалить, а кому-то выговор сделать, а вот на зарплате это никак не отразится. Уместно процетировать Крылова: "А Васька слушает, да ест". Сотрудник начинает понимать свою ответственность за имидж компании только в том случае, когда его зарплата зависит от того, насколько он клиентоориентирован. В данном случае систему мотивации можно построить таким образом: просчитать приемлемое количество баллов в оценочной анкете Тайного покупателя, если сотрудник недобрал необходимое количество баллов - штраф, если набрал и превысил - премия. В качестве нематериального поощрения можно использовать грамоты лучшим сотрудникам или переходящее знамя. Но финансовый стимул работает эффективнее. Уже по итогам второго месяца будут видны положительные изменения в качестве обслуживания и сотрудники осознают, что такая система - это дополнительная возможность получить премию.

3. Мотивация на доскональное знание продукта

Ничто так не портит доверие клиента, как работа с некомпетентным продавцом, который не разбирается в продукции. Ну чем мне может помочь консультант, который на втором моем вопросе теряется и начинает при мне изучать мануалы? А таких сотрудников очень много. По моему мнению, таких продавцов нельзя допускать в торговый зал до тех пор, пока они не сдадут экзамен на знание товаров или услуг.

Прежде всего, нужно правильно построить процесс адаптации и обучения нового сотрудника. Для этого нужно собрать весь учебный материал и закрепить куратора за новым сотрудником. который бы смог отвечать на вопросы и принимать аттестации. Сотрудник должен быть ознакомлен с перечнем вопросов, по которым будет проходить аттестация и готовится по этому списку. Для того, чтобы обучение на испытательном сроке прошло более продуктивно и быстро, можно разделить зарплату на две части: ставка + бонус за своевременную и безошибочную сдачу аттестации.

Для того чтобы постоянно поддерживать сотрудников на необходимом уровне профессиональной компетентности, желательно проводить периодические, непродолжительные по времени собрания, на которых каждый сотрудник проводит презентацию любого продукта, рассказывает о характеристиках и отличительных преимуществах. Это тренирует навыки презентации , а также, позволяет всем сотрудникам вспомнить характеристику продукта.

Хороший инструмент в системе обучения - это периодические аттестации на знание продукта (раз в месяц/квартал/полугодие) с привязкой к премии или даже к штрафам по результатам. Это стимулирует сотрудников тщательно готовиться к этой процедуре и опять-таки, открывает перспективы для развития и финансового роста.