Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Переговоры на высшем уровне

Статья после прохождения тренинга "Переговоры при продаже сложных товаров и услуг" или "Спецназ продаж"

Высокая конкуренция и нестабильная экономическая ситуация в нашей стране выдвигают перед продавцами повышенные требования к их квалификации. О том, как стать продавцом-спецназовцем — в репортаже с тренинга «Переговоры при продаже сложных услуг и товаров» Института Бизнес Технологий Валерия Глубоченко.

Никогда ничего не делайте так, как будто вы любитель.

Что бы вы ни делали, делайте это как профессионал, по профессиональным стандартам.

Л. Рон Хаббард

 Постепенный, но уверенный выход нашей страны из рецессии наметил новый тренд на более дорогие и более качественные продукты и услуги. Приобретение низкокачественных товаров, несомненно, экономит средства покупателя, но, как показала практика, в дальнейшем приносит больше проблем, нежели пользы. Покупатели, сделавшие свой выбор в пользу качественных продуктов, смогли в сложный период не тратить дополнительные средства, в то время как «сэкономившие» раскошеливались на капитальный ремонт или полную замену некачественных товаров.

Не смотря на очевидное преимущество качественных продуктов, донести эту мысль до рядового потребителя порой бывает крайне сложно, а в условиях жесткой конкуренции порой кажется, вообще невозможно.

Продавцы продуктов премиум-класса — это настоящие профессионалы, «спецназовцы» с соответствующими навыками

Действия компании, которая намерена продавать в Украине дорогие продукты, сходны с действиями войск на марше — это целенаправленная, тщательно спланированная и скоординированная работа владельцев, менеджеров, отдела маркетинга, и, естественно, отдела продаж.

В отличие от привычных «менеджеров по продаже», которые сидят на телефонах и принимают заказы, продавцы продуктов премиум-класса — это настоящие профессионалы, «спецназовцы» с соответствующими навыками.

 

Спецназ продаж

Для подготовки таких специалистов высокого уровня, способных продавать сложные и дорогие продукты, тренер и бизнес-консультант Валерий Глубоченко вместе со своей командой из Института Бизнес Технологий разработали специальную программу, состоящую из пошагового построения эффективного отдела продаж.

Главным этапом обучения является трехдневный тренинг «Переговоры при продаже сложных товаров и услуг», на котором продавцы оттачивают свои навыки в грамотном и последовательном ведении сделок.

В отличие от классического подхода к обучению продажам, построенного на теории и закреплении ее на практике, предлагаемый ИБТ тренинг, в первую очередь, концентрируется на практической проработке основных точек переговоров, в которых они чаще всего срываются.

Другими словами, вместо того, чтобы получить всеобъемлющие знания в области теории продаж, студент тренинга получит несколько действительно сильных техник, которые он сможет применять уже на следующий день у себя в компании и сразу давать первые положительные результаты.

 Cтруктура тренинга

Тренинг состоит из 12 ключевых упражнений, которые нацелены на развитие устойчивых навыков поведения продавца в сложных ситуациях, в которых переговоры обычно заходят в тупик.

Студенты тренинга оттачивают следующие навыки:

  • Как вступать в общение с клиентом? Особенно, если он его не жаждет и упорно не хочет с вами иметь дело.
  • Что ответить на обезоруживающий вопрос «Сколько стоит?»
  • Как понять критерии клиента при выборе продукта и поменять его точку зрения?
  • Как вести переговоры, а не быть ведомым в них? Как не поддаться на провокации, парировать реплики и — порой — достойно ответить на откровенную ругань, не потеряв клиента?
  • Как привести клиента к целесообразности приобретения продукта именно у вас?
  • Что отвечать, если клиент сравнивает ваш продукт с более дешевым продуктом конкурента?
  • Что делать с возражениями клиента? Как использовать возражение в качестве помощи в продаже, а не помехи?
  • Как «отвоевать» скидку и не давать их вообще?
  • Что делать с клиентом, который решил «подумать»?
  • Как выгодно торговаться и правильно завершать переговоры, чтобы они закончились выгодной для обеих сторон сделкой.

Кроме того, формат тренинга, подразумевающий небольшие группы (10–12 человек), позволяет тренеру уделять студентам достаточно внимания. Благодаря этому у студентов есть отличная возможность прорабатывать проблемы, с которыми они сталкиваются с учетом именно их отрасли и ситуации на рынке.

Тренинг концентрируется на практической проработке основных точек переговоров, в которых они чаще всего срываются

Помимо освоения новых навыков, по прохождению тренинга у студентов в руках оказывается несколько применимых на практике инструментов:

  • Прописанные ответы на возражения клиентов;
  • Прописанные вопросы клиенту, которые помогают выявить его потребности и критерии выбора;
  • Список уникальных конкурентных преимуществ своих продуктов;
  • Список стратегий, помогающих снизить требуемую клиентом скидку или вообще не давать ее.

Как было уже указано ранее, тренинг делает акцент на развитие эффективных навыков ведения переговоров, и для этой цели был выбран один из лучших инструментов — видеозапись упражнений и последующей коррекцией. Этот метод позволяет видеть свои ошибки, сразу же исправлять их и тем самым существенно закреплять полученный навык.

Новое видение

Не смотря на фокусирование на практические аспекты, тренинг предлагает принять интересную философию, которая расширяет взгляды не только на отношения с клиентом, но и на жизнь вообще.

Довольно часто продавцы — сознательно или нет — забывают, что клиент — это живой человек, у которого есть свои устоявшиеся взгляды на жизнь, свои ценности и свои правила. Такой продавец не хочет действительно понять проблемы и желания клиента, а всего лишь продать ему продукт. С одной стороны, такой довольно циничный подход имеет право на существование — ведь клиентов много, времени у продавца мало, а план продаж — как всегда — труднодостижим. С другой стороны такая гонка и невнимание к клиенту приводят к «дерганым» отношениям, «выбиванием» из продавца скидок и взаимным неудовольствием.

 Если же пойти путем, предлагаемым тренингом, он позволит выстроить с клиентом партнерские отношения. Система предполагает действительно глубокое изучение проблем клиента и поиск способов решения их с помощью ваших продуктов. Такой подход позволяет не только заключать выгодные сделки, расширять круг клиентов, но и прочно удерживать их от посягательств конкурентов.

Еще одной немаловажной чертой тренинга является его стоимость, которая, с учетом высокой эффективностью обретаемых навыков, является весьма приемлемой для большинства продавцов, желающих сделать в своем профессиональном и карьерном росте существенные шаги и улучшить свое материальное положение.

 Интервью с Валерием Глубоченко

«Т»: В чем, на ваш взгляд, заключаются основные проблемы продавцов?

 В.Г.: Интересно, что сами продавцы не считают, что у них есть проблемы, они считают, что у них все нормально. Это я считаю, что у них есть проблемы, связанные с тем, что у них нет навыка более эффективно вести переговоры. Продавцы, которые к нам приходят на тренинг, ведут у себя в компании активную деятельность: у них много встреч, они проводят много переговоров, они обрабатывают большое количество информации. В связи с тем, что они давно занимаются продажами, знают всех клиентов и конкурентов, у них  есть принятый стереотип того, что возможно на их рынке, а что невозможно.

Помимо этого, они не осознают, что решения многих проблем, с которыми они сталкиваются каждый день, в рамках их навыков просто нет. Для того чтобы решать эти проблемы, необходимы совершенно другие навыки, чему мы, собственно и учим.

Навык продаж – самый важный социальный навык. Все владельцы бизнеса отлично продают, общаются и ведут переговоры. Когда студенты на наших курсах видят, что можно более эффективно общаться и получать более высокие результаты, а также можно быстро и четко достигать поставленных целей, то их мировоззрение кардинально меняется. Они начинают понимать, что они способны продавать в полтора-два раза больше.

 «Т»: Почему иногда так тяжело заключить сделку?

В.Г.: Просто продавец допускает ошибку - он продвигает товар. Ситуация такая, что на одного клиента существует пять-десять поставщиков, которые также пытаются продвинуть товар. Это давление, продвижение товара и отталкивает клиента. То, что необходимо делать – это заинтересовывать клиента, необходимо с ним общаться, задавать ему вопросы, быть действительно интересующимся его проблемами.

Среди других ошибок, из-за которых сделки заключаются не так, как нам бы этого хотелось – сразу дает большую скидку или не просит чего-то взамен на свои уступки.

 Кроме того, некоторые продавцы, в надежде совершить сделку, прибегают к манипуляции. За манипуляцией стоит отсутствие фокуса на клиенте и ему, по сути, все равно, кто перед ним и что у него купит, у него нет цели долгосрочных партнерских отношений и его задача – продать товар любой ценой. К слову, манипуляции на сегодняшний день не совсем реальна, так как ваш клиент сможет поставить подпись или печать под соглашением, но когда у него будет время все как следует взвесить, он сможет легко отказаться от обязательств.


С другой стороны, продавцы сами говорят, что клиенты ими манипулируют, когда выбивают скидки или крайне невыгодные условия, играя на интересах двух поставщиков. Поэтому наша программа помогает выработать устойчивость к манипуляциям – нашего выпускника выбить из колеи практически невозможно. Я же очень сочувствую тем клиентам, которыми захочет манипулировать наш выпускник, так как техники, которые мы даем, весьма сильные.

К тому же, при применении манипуляции мы способствуем деградации нашего клиента. При построении же нормальных, цивилизованных отношений, мы стремимся к взаимной выгоде и развитию. Так, например, одна из техник тренинга – задавание открытых вопросов – помогает клиенту шире самому взглянуть на свой бизнес, найти в нем новые стороны и возможности. С таким продавцом, естественно, хочется общаться, хочется дружить, потому как каждый раз общаясь с ним, клиент будет чувствовать, что растет сам и прибавляет сил и знаний.

 «Т»: Почему была выбрана тема продаж сложных товаров и услуг?

В.Г.: Если у вас товар широкого потребления и цена на него низкая, то вам продавец, по сути, и не нужен – он не продает, а выполняет некую логистическую функцию. Если же мы говорим о продаже сложных и дорогих товаров и услуг, то, как правило, за спиной у компании-производителя стоит многолетний опыт тщательной разработки, изучения и испытаний продукта и подобные высокие технологии зачастую непонятны для рядового обывателя. Впрочем, иногда продавцы сами не могут разобраться в своем продукте, не говоря уже о том, чтоб донести суть преимущества продукта до потребителя.

Более того, существуют такие реалии рынка, как более низкая цена, товары-заменители, подделки и все высокотехнологические продукты не выдерживают конкуренции перед дешевыми аналогами.

Существует приблизительно 20% клиентов, которые ценят продукты класса «премуим», а остальные 80% его даже не понимают. Поэтому наша задача – не только эффективно конкурировать на рынке премиум-продуктов, но и «взращивать» новых клиентов, которые купят продукт у нас, когда будут к нему морально и материально готовы.

Кроме того, на рынке товаров широкого потребления конкуренция просто огромная. В премиум-классе она также присутствует, но она немного меньше и поэтому мы даем технологии эффективной конкуренции в этом классе, донося уникальные свойства и характеристики продукта до клиента.

 «Т»: Расскажите о задачах и целях тренинга

В.Г.: Мы начинали свою деятельность с того, что приглашали в Украину иностранных тренеров, которые демонстрировали нашим продавцам свои передовые технологии. Потом мы начали сами проводить эти программы и мы заметили, что эффективность использования знаний после тренинга мизерная. Сами технологии превосходны, но люди почему-то их не применяют после обучения. Несколько лет назад мы нашли суть проблемы – отсутствие навыка.

Возьмем продавца. Он как-то работает 5-7 лет по каким-то привычным для него шаблонам и достигает каких-то результатов и у него уже есть сложившиеся навыки продаж. Никакая книжка, никакой семинар не способен поменять устоявшиеся привычки реагировать на вопросы или замечания клиента, не могут изменить привычную схему ведения переговоров. То есть, если нет нового навыка, то модель поведения продавца не меняется. Другими словами, проблемы продавцов не разрешимы в рамках тех навыков, которые у них сложились. Им нужны новые навыки, а семинары и книжки дают лишь знания. Поэтому мы должны выработать новые навыки и довести их до уровня автоматизма.

Для этого мы разработали комплексную программу, сочетающую теорию и системные глубокие тренировки с обязательным видеоэкзаменом после каждой из них. Наши студенты отмечают, что потом, на «автомате» общаясь с клиентом, они применяют различные техники и получают гораздо больший эффект от переговоров, чем был раньше.

Наша главная задача – изменить образ мышления, изменить образ поведения продавца, привить ему более рациональные стратегии ведения переговоров. Мы не верим, что студент будет перечитывать наши тетрадки и готовиться к переговорам. Это буду делать единицы, в лучшем случае руководители отдела продаж. Любой нормальный переговорщик будет использовать только то, чему он действительно научился на тренинге. Поэтому мы делаем такие длинные системные программы, чтобы он мог поменять образ своего поведения, а также не было необходимости без надобности делать какую-то подготовительную работу.

 «Т»: Как устроен тренинг?

В.Г.: Структура также была выбрана исходя из опыта. Так, например, возьмем навык задавания вопросов. Все школы продаж учат тому, что вопросы надо задавать, что их необходимо задавать много, что они должны быть открытыми, и, в принципе, все наши студенты-продавцы об этом знают. Но когда мы просим задать 20-25 открытых вопросов, почему-то никто не может. Они либо «застревают» на 6-8 вопросе, либо, даже если и пытаются задавать вопросы, то большинство из них получаются в закрытой форме. И это, к слову, продавцы, которые не первый год работают, которые прошли не один тренинг, прочитали не одну книгу. Более того, они не то что задать эти вопросы в режиме тренировки, а сесть и написать эти 20-25 вопросов не могут. Тогда мы решили, что стоит пойти к генеральному директору, коммерческому директору и лучшим продавцам и как-то с них «считать» эти вопросы.

 Другой пример – работаем с возражениями. Все знают стандартные технологии: если возражение «А» - отвечаем «В» и т.д.  Но нам необходимо пойти дальше и составить список типичных возражений клиентов, так как обычно продавцы их не «слышат» и воспринимают возражение как отказ или просто грубость.  Далее каждое возражение необходимо перенести в запрос клиента на информацию. Например, если вы сталкиваетесь с возражением «У вас много требований для дистрибьютора», то «перевести» его в конкретный критерий продавцы не могут. Поэтому мы тщательно прописываем, как каждое типичное и нетипичное возражение перевести в критерий, согласно которому покупатель выбирает продукт.

После того, как мы прописали все возражения и перевели их в критерии, мы также прописываем, что с ними делать дальше.

Оказывается, в компаниях часто даже на уровне аргументации вопросов и возражений ничего не проработано. Когда мы это открыли, стало непонятно, как продажи в подобных компаниях происходят вообще. На мой взгляд, продажи в таких компаниях происходят, скорее всего, не из-за продавцов, а благодаря маркетингу или производственным технологиям компании.

В тренинге 12 ключевых тренировок и каждая из них помогает переговорщику в тех сложных моментах, когда сделка на грани срыва. Например, когда продавец слишком много говорит или теряет инициативу в переговорах; когда не умеет уладить возражение из серии «я подумаю», «слишком дорого» или  «сколько стоит». Мы четко прописываем всю аргументацию и цели, после чего мы тренируем продавца. Тренировка заканчивается видеоэкзаменом, просмотром результатов и коррекцией.

 «Т»: В чем отличие вашего тренинга от других?

В.Г.: Главное отличие в том, что все остальные компании, проводя тренинги, строят их вокруг теории и практики переговоров, ведения продаж, работе с возражениями и т.д. У нас же все с ног на голову - мы строим тренинг вокруг проблематики. Например, дистрибьютор не хочет продавать в альтернативном канале или увеличивать долю представленности нашего бренда у него на полках.  Другой пример - сеть не хочет, чтобы мы ставили эксклюзивного торгового представителя. Существуют совершенно четкие задачи в зависимости от сегмента рынка: в страхом бизнесе свои задачи, в банковском – свои, и т.д.

Когда мы приходим в компанию, мы, в первую очередь, спрашиваем, какой у вас план продаж, насколько он выполним или невыполним, какие у вас цели сейчас не выполняются, всю эту информацию считываем и строим тренировки таким образом, чтобы эти цели достигались и план выполнялся. И это - главное конкурентное преимущество.

Мы сначала шутили, а теперь серьезно пишем это в предложениях, что у нас 140% адаптации. Как это может быть? Если, например, вы работаете на рынке эксклюзивной мебели, то стопроцентная адаптация – это когда мы понимаем специфику реализации эксклюзивной мебели. А140% адаптация это когда мы

 продаем именно вашу мебель именно вашей целевой аудитории с учетом ваших текущих целей, подготовки персонала и конъюнктуры рынка.

У нас есть тренинги для больших компаний, рассчитанных на 30-60 продавцов, а также программы для малого и среднего бизнеса.  У них, к слову, другие проблемы – в основном, у них есть два продающих владельца, все управление и продажи держится на них. Владельцы хотят, чтобы их продавцы не просто обслуживали клиентов, а вели активные продажи. Для этого они приходят на тренинг, считывают с себя успешные сценарии переговоров, которые они могут передать своим продавцам.

 «Т»: Сколько человек прошло тренинг?

В.Г.: Тренинг пошло более 3000 продавцов за 4.5 года. В современный же виде программы ее прошло около 400 человек.

 «Т»: Расскажите пример успешного применения техник с вашего тренинга

В.Г.: На одном из посттренинговых собраний региональный менеджер одного из крупных дистрибьюторов поделился личной победой: он применил технологию завершения сделки и тем самым сэкономил своей компании 85 000 гривен. Как видите, применение всего одного навыка один раз принесло такой неплохой результат.

Также очень хорошо запомнился случай, когда один из наших студентов – продавец дорогих элеваторов - применив технику работы со скидками, смог «отвоевать» у клиента скидку в 200.000 долларов на одной сделке.

Я уже думаю о том, не слишком ли мы дешево проводим тенинги?

 «Т»: Как построена работа со студентами после тренинга?

В.Г.: Мы пошли дальше, чем просто информационная поддержка студентов после прохождения тренинга.  Мы проходим все 12 упражнений в режиме коучинга с небольшой группой до 10 человек, с каждым студентом отдельно. К сожалению, это не всегда нравится компаниям – они не готовы отпускать продавцов на три дня, но, когда они получают отличные результаты, они нам все прощают, так как мы действительно качественно проводим работу с продавцами.

У нас есть «совершенно секретная» технология – мы очень настоятельно рекомендуем компаниям помимо того, что они инвестируют в обучение продавцов-переговорщиков, еще внедрить у себя стандарт проведения переговоров. Мы предоставляем оценочную анкету, которую мы заставляем заполнять каждого продавца-переговорщика после проведения встречи. Если продавец набрал меньше определенного количества баллов по этой анкете, то, скорее всего, переговоры проведены неправильно и сделка не состоится. Кроме того, каждый продавец обязан заполнить резолюцию по результатам переговоров. Вышестоящий руководитель обязан прочесть эту резолюцию и провести с продавцом работу по ошибкам, допущенным в переговорах.

 Важна не только наша методология, не только тот факт, что мы учим продавца и вырабатываем у него навыки, а также нужна плотная посттренинговая работа в компании по воплощению этого стандарта в жизнь. А именно – обязательная обратная связь после переговоров: насколько ты эффективно сработал, что получилось, что не получилось. Эта технология помогает собрать портфель кейсов компании и содержит информацию о том, как прошли переговоры с клиентом, что с ним получилось, что не получилось, успешные и неуспешные шаги. Новый продавец, приходя в компанию, может быстро и эффективно вводится в рабочий процесс благодаря нашим тренировкам. Кроме этого, он рассматривает кейсы и учится на успешных примерах как лучше выстраивать стратегию переговоров с клиентами и достигать целей.

Идеальный вариант, конечно, когда руководитель продаж играет в компании также роль внутреннего тренера. Наша программа идеально вписывается в компанию, если продавцы проходят тренинг, а потом дошлифовывают ее в течение трех-четырех месяцев у себя на рабочем месте с внутренним тренером.

«Т»: Пожелание клиентам

В.Г.: Отслеживайте ваших конкурентов, не прошли ли они нашу программу. Если уже прошли – то срочно приходите к нам. Иначе, возможно, вам придется свернуть свой.

Регистрируйтесь на тренинг «Переговоры при активных продажах», всю информацию Вам предоставят менеджеры, звоните или пишите по контактам:

Тел./факс: (044)4952656; моб.: (067)2333586

E-mail: marketing@mypersonal.com.ua 

Автор:Николай Сорока после тренинга Валерия Глубоченко

Автор: Глубоченко Валерий Николаевич
Компания: Институт бизнес технологий (группа компаний "InforManager") (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
См. также
Названы самые инновационные компании мира, IT Education Center
12 причин никогда не сдаваться, Школа лидерства, образовательный проект
Эффективное управление отделом продаж. Отдел продаж своими руками, Национальный, бизнес-центр
Управление продажами, основные тенденции, Национальный, бизнес-центр
Газета «Консультант Кадровика», № 2 (134) 2017, Професійні видання
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».