Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Манипуляции в продажах: за и против. Взгляд эксперта Л.Мельник

Манипуляции в продажах: за и против. Взгляд эксперта Л.Мельник

Сколь бы чудесными не были продукты или услуги компании, без хороших продавцов бизнес мертв. Именно продажи приносят компании реальные деньги. И не случайно за хорошим продавцом компании «охотятся» постоянно.

Как же продавать лучше? Рецептов много. Некоторые из них «классические»: мало кто сейчас сомневается в необходимости установления контакта, выяснения потребностей, правильной аргументации и т.д. Немало за последние 10-15 лет появилось и «оригинальных» инструментов, которыми вооружали продавцов: от техник внушения до гипноза покупателей.

Давайте вспомним, откуда наши продавцы и тренеры получали свои инструменты в то время, когда понятие «компания» у нас отсутствовало, а были «кооперативы» и «фирмы». У нас был минимум западной «бизнес-литературы» типа «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». Для начала не так уж и плохо. Вторым источником знаний о продажах были приезжающие тренеры, работающие в основном в МЛМ бизнесе. Именно в этом сегменте, по сути, и начались тренинги продаж в Украине.

Будучи на ряде таких тренингов, а скорее, «накачек» продавцов, я всегда удивлялась: почему наших покупателей (то есть, нас) считают дураками, которыми можно манипулировать сколько угодно, а мы все это «съедим» и «спасибо» скажем.

Прошло немало лет, выросли и продавцы и тренеры, а обучение продавцов манипулированию покупателями продолжается. Почему? Думаю, одна из причин в том, что манипуляции представляется как некие приемы, благодаря которым у покупателя теряется бдительность, умолкает логика, и он становится сговорчивым, управляемым – и … покупает. Нельзя отрицать тот факт, что эти ожидания частично оправдываются. НО! Продавец- манипулятор наносит огромный вред своему товару, своей компании и себе как личности и профессионалу. Давайте рассмотрим примеры манипулятивного влияния, чтобы понять, почему это так.

Манипуляция — это скрытое воздействие на собеседника с целью заставить его сделать что-то, что выгодно манипулятору. При этом идет воздействие на «слабые места» жертвы для получения необходимого эмоционального фона: страха, надежды, веры. На фоне этих эмоций адресат влияния «получает» новые цели, которые и «толкают» его выполнять программу манипулятора.

То есть, по сути, манипулятор «нарушает права» покупателя на принятие продуманного решения. Конечно же, никто никому руки не выкручивает, но тот «невинный обман», который лежит в основе манипуляции, уже делает этот вид влияния «неэкологичным».

Давайте рассмотрим некоторые манипулятивные ловушки, часто используемые продавцами.
1. Как часто приходится слышать «Вы ведь хотите быть здоровым – значит, должны купить наш продукт», «Если вы заботитесь о своем ребенке, тогда …». Наша реклама просто пестрит сообщениями типа «Настоящие женщины пользуются …». Мы теперь «знаем», что дружба неразрывно связана с пивом.

Это манипулятивная ловушка под названием «Коридор». Манипулятор связывает несвязуемое: представление человека о себе как о заботливом, престижном, любящем, друге и вещи, которые предлагается купить. Подтекст ловушки: если ты не делаешь предлагаемую покупку, то ты нелюбящий, незаботливый и т.д.

Работает ли такой подход? Часто – да. Следует ли им пользоваться? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте подумаем, а как мы реагируем, когда этот прием используют по отношению к нам. Даже, если покупатель не знает о том, как называется ловушка и о наличии манипуляции вообще, он понимает (чувствует), что «что-то тут не так». Эмоциональная реакция у покупателя негативная: в момент воздействия или после сделанной покупки. Конечно же, если продавцу важно быстро продать свой товар, он своего может добиться, «загнав клиента в коридор». Но вернется ли потом покупатель, которого «сделали», к продавцу или его компании? Вряд ли. И, более того, создаст негативный имидж манипулятору.

2. Продавец спрашивает: «Вы иногда ощущаете боли в спине?», «Правда же, здорово, когда можно было бы выполнять любую работу и чувствовать себя отлично?», «Согласны ли вы с тем, что эффективность лечения очень важна?». И завершается череда вопросов следующим: «В таком случае, правда же, вы согласны, что наш аппарат решит все ваши вопросы?»

У этого метода влияния есть несколько названий: «метод 3-х «да», «способ Сократа». В своей гиперболизированной форме он превращается в манипулятивную ловушку с названием «Обязательство и последовательность».

Ее суть в том, что выбираются некоторые факты, касающиеся продукта, с которыми покупатель просто не может не согласиться: ну кто же не хочет, чтобы лечение было быстрым и эффективным? При этом вопросы по «неудобным» характеристикам продукта не задаются. Если цена велика, то она как бы забывается продавцом. Когда покупатель уже ответил несколько «да», то «нет» на заключительный вопрос «Так покупаете?» будет нелогичным. Этим клиент загоняется в тупик: согласился – купил то, что тебе не надо, не согласился – «опозорил» себя нелогичностью.

Что чувствует покупатель? То, что его загоняют в угол. Кто-то купит, чтобы показаться логичным и ответственным, а потом будет чувствовать себя обманутым. Другие не купят, взвесив все «за» и «против», но эмоциональный осадок от манипуляций продавца останется. Захотят ли такие покупатели в дальнейшем иметь дело с данной компанией? Есть еще немалая группа потенциальных клиентов, которые таковыми и останутся, потому что перестанут воспринимать аргументацию из-за возмущения по поводу подобных методов продаж. И тогда сделка просто сорвется из-за действий продавца.

3. Вера в чудо неистребима: принцы на белых конях, невесть откуда появившееся наследство, одна таблетка от всех болезней. Насколько уместно ее использование в продажах? Несомненно, для того, чтобы что-то продать, необходимо создать у покупателя веру в продукт, эмоциональный плюс по отношению к нему. Часто эмоциональное «хочу» при покупке играет большую роль по сравнению с логическим «нужно». Однако, если продавец эксплуатирует веру в чудо, создавая часто с помощью блефа и умолчания потрясающую «картинку» своего товара, притупляя при этом логику клиента, то это уже манипулятивный прием.

Да, эмоцию создавать нужно. Но при этом не надо преднамеренно недооценивать интеллект покупателя.

Как-то мне пытались продать специальное «лечебное» белье, на которое методом нанотехнологий были нанесены лекарственные растения. Продавец рассказала, что травы после того, как были измельчены чуть ли не до атомов, прошли термообработку и были нанесены на ткань, остались «живыми» и поэтому лечащими (по материалам компании) больше ста болезней ... На вопрос «каким образом?» ответ был, что это секретная информация. Далее было рассказано, что такое белье способно «вправлять выпавшие диски». На вопрос «как?» был выдан заученный текст о том, что энергия от живых растений способна двигать диски туда-сюда и закреплять их на месте. Для того чтобы понять абсурдность такой возможности, совсем не надо иметь медицинское образование – достаточно элементарных знаний о том, что такое диск и как он выпадает. Однако я наблюдала других покупателей, которые восторженно воспринимали такую «аргументацию». Их реакция: «Здорово! А я и не знала, что есть такое белье. Ходила по врачам, таблетки пила, массажи делала… А все так просто. И в итоге дешевле, чем всякое лечение».

Думаю, что в этом случае грань между манипуляцией и ложью очень тонка. Совершится ли продажа верящей в чудо клиентке? Видимо, да. Что будет дальше? Хорошо, если за время прекращения лечения и использования «чуда», диск не зажмет спинной мозг и состояние покупательницы не ухудшится…

Долго ли продержится компания с такими продажами? Какое-то время – да, пока будут верящие в волшебные палочки клиенты. Приведут ли «пролеченные» своих друзей за волшебным бельем? Вряд ли …

Значит ли это, что все методы воздействия, которые относятся к манипулятивным, не могут применяться в продажах? Нет, не значит. Тот же метод «Сократа», проведенный мягко и с уважением к личности клиента, не превратится в ловушку «Ответственности и последовательности», а поможет уложить аргументацию продавца в потребности клиента. Манипулятивная ловушка «Мы с тобой одной крови», может использоваться не формате «мы с вами как люди умные понимаем…», а в более «экологичном» виде «давайте вместе с вами рассмотрим способы применения…».

При этом важно уважение к клиенту, наличие сильных аргументов в поддержку своего продукта. Уважение к покупателю всегда окупается: его лояльностью к товару и компании, а, следовательно, и работающим «сарафанным радио», и высокими продажами.

Компания: Спикер, тренинговый центр (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
См. также
История и польза степ-аэробики, степ-платформы, Smart Fitness Academy, обучение фитнес тренеров и менеджеров
Держпраці роз’яснило повноваження інспекторів праці органів виконавчої влади, Професійні видання
Ризики – дорослим не іграшка, ТОТ, центр бизнес-технологий
Мне не нужно учиться - я и так все знаю!, Сварог
Я не знаю, чего Хочу..Семинар "Почему я родилась в теле Женщины?", Сварог
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».