Call-центр – лицо компании: тренируем голос

Сколько бы каналов связи не дарила нам информационно-технологическая революция, телефонный разговор есть неотъемлемою частью ведения бизнеса и повседневной жизни. Именно поэтому важность правильно сделанного телефонного звонка нельзя недооценивать.

Французский писатель Андре Моруа сказал: «Телефонный разговор находится где-то на полпути между искусством и жизнью. Это не разговор с человеком, а разговор с образом, который у тебя складывается, когда ты его слушаешь».

Статистические данные доказывают, что при разговоре вживую 75% впечатления, которое Вы производите, зависят от того, как Вы выглядите, другие 20% – как звучит ваш голос, и только 5% – от того, что Вы говорите. Но во время телефонного разговора 80% впечатления о Вас  – это тембр вашего голоса и интонация, и только 20% – то, о чем Вы говорите.  

По телефону первое впечатления о человеке по ту сторону трубки складывается  на протяжении первых 30 секунд разговора. Поскольку собеседнику не хватает Вашего зрительного образа, он, как настоящий художник, рисует его в воображении, взяв за основу звуковые характеристики Вашего голоса.  Когда первое впечатление уже сформировано, изменить его почти невозможно, ведь по содержанию первых слов, по звучанию голоса собеседник определяет Ваш профессионализм и выбирает способ общения с Вами.

Понимая важность «80%» и «30 секунд», обратим внимание именно на адекватное и правильное звучание по телефону, ведь от отдельного работника компании, в обязанности которого входит налаживание контактов с клиентами по телефону, зависит имидж компании, лояльность клиентов и соответственно прибыльность.

Стоит понимать, что на то, как звучит Ваш голос во время телефонного разговора, влияют поза, лицевая экспрессия, жесты и осанка. Сидите Вы ровно или закидываете ноги на стол – это все отображается в Вашем голосе. Собеседник обязательно почувствует, улыбаетесь Вы или умираете от скуки. Это также касается того, когда Вы едите или пьете во время разговора. Выражение лица, каждый жест, Ваше настроение и отношение к разговору – все это Ваш собеседник почувствует и «увидит» даже по телефону.

Именно поэтому стоит придерживаться простых правил и тренироваться для получения желаемого эффекта в телефонном разговоре, ведь эти усилия не будут стоить Вам ничего, но будут высоко цениться Вашими клиентами.

1. Если Вы желаете сделать тембр своего голоса привлекательным, воспользуйтесь следующим советом: внимательно прислушиваясь к себе, посчитайте от 1 до 10, обращая особое внимание на звучание Вашего голоса на цифрах 5 и 6.  Считается, что такое тембр голоса звучит особенно приятно для слуха собеседника.
2. Особенное внимание следует также обратить на темп речи: не говорите слишком быстро, делайте необходимые паузы, акцентируя внимание собеседника на ключевых «меседжах» Вашего разговора. Монотонная речь без расставления акцентов на важных вопросах не способствует заинтересованности собеседника. Не допускайте и «тараторщины», ведь впечатление от такого звонка: «Работник call-центра выучил свой «текст» и пытается сделать как можно больше звонков и быстрее избавиться от меня.
3. Громкость голоса –следующий важный аспект успешного разговора по телефону, ведь если Вы будете «кричать» в трубку, только рассердите собеседника и заставите его прекратить разговор. Аналогический результат получите, если будете разговаривать тихо, заставляя собеседника прислушиваться. Важно говорить четко, чтобы все Ваши слова были понятны и услышаны.
4. Следующий важный аспект телефонного разговора – невербальная коммуникация, которую, казалось бы, нельзя заметить, когда нет непосредственного контакта с собеседником. Мы Вас разочаруем – это не так!  Поэкспериментируйте: попробуйте записать звучание Вашего голоса, когда Вы сидите ровно, когда стоите, когда лежите, когда улыбаетесь или не улыбаетесь, когда склоняете голову на руку, когда пытаетесь «незаметно» пить кофе или жевать жвачку, или же наслаждаться вкуснейшим обеденным бутербродом – все это отобразится на том, как звучит Ваш голос. Именно поэтому придерживайтесь таких правил:

• Всегда улыбайтесь, и Ваш позитив передастся собеседнику и соответственно сформирует впечатление о Вас.
• Никогда не ежьте и не пейте во время рабочих звонков.
• Сидите ровно, чтобы Ваша диафрагма не была зажата – голос будет звучать увереннее и приятнее.

В общем, всегда представляйте, что Ваш собеседник сидит напротив Вас и ведите разговор соответственным образом, учитывая все особенности влияния невербального общения. И самое главное – в такой момент всегда срабатывает золотое правило: ведите себя с другими так, как бы Вы хотели, чтобы вели себя с Вами. Поставьте себя на место клиента и проанализируйте, что Вас обычно раздражает во время таких телефонных разговоров, и соответственно поработайте над тем, чтобы разговор оставил только позитивное впечатление о Вас и о компании, которую Вы представляете. 

Компания «AboutHR», понимая всю сложность телефонных переговоров как инструмента ведения бизнеса и формирования позитивного имиджа компании, предлагает своим клиентам тренинги «Секреты успешных телефонных переговоров», «Результативные холодные звонки», «Входящий звонок как прибыль компании» и т.д.

В результате этих тренингов операторы call-центров, сотрудники клиентской поддержки и специалисты, которые желают получать максимально позитивные результаты от профессионального общения по телефону, приобретут теоретические и практические знания о ведении успешных телефонных переговоров, ориентированных на выявление конкретных потребностей клиентов и предоставления на этой основе полезных для них товаров и услуг своей компании.