Виды вопросов в продажах

Умение задавать вопросы очень важно для успешных продаж и переговоров, часто это по-настоящему решающий фактор.

Типы вопросов в переговорах, продажах и не только.

Вопросы вы задаете на любом этапе: в начале –при установлении контактов, на этапе выяснения потребностей покупателя, клиента, на этапе работы с возражениями и при закрытии сделки.

Всего основных типов вопросов восемь. В этой статье речь пойдет о наиболее важных из них.

1.Первый тип-закрытые вопросы. Это такие вопросы, на который собеседник может ответить однозначно: «да» или»нет».

–Вы знаете об этом?

-Вы используете рекламу своей продукции?

Но лучше пусть это будут ответы «да», особенно в начале переговоров. Закрытые вопросы рекомендуется задавать если:

• вам необходимо получить короткий, однозначный ответ
• ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу
• вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо

2. Второй тип: открытые вопросы.

Эти вопросы  позволяют открыть собеседника, побудить его к развернутому ответу. Уместно задавать, когда вы хотите услышать мнение клиента, узнать о его желания, запросах.

-Что вы думаете о нашем предложении?

Как правило они начинаются с вопросительных слов: кто, что , где , зачем, почему, как , сколько, чем.  При этом с вопросами «зачем» и «почему» стоит быть осторожнее, следить , чтоб в них не сквозил оттенок осуждения, лучше спросить в русле «Почему это имеет для вас большое значение?», «По какой причине вы хотите внести дополнения в наше соглашение?»

Еще лучше вместо вопросов «почему» и « по какой причине» начать с фразы «что побудило вас…?» или «Какие преимущества это вам дает?». Фраза «Что является причиной затягивания вопроса?», звучит уместнее , чем  «Почему вы затягиваете вопрос?»

3.Наводящие вопросы.

Используем, когда хотим чтоб клиент подтвердил сказанное нами: «Вы же согласитесь, что..?»

«Вы же знаете, что обычно в этом случае делают так..?». Этои вопросы рекомендуется задавать:

• для подведения итогов разговора, когдасобеседник наверняка даст утвердительный ответ
• если вы хотите развернуть разговор в деловое русло со словоохотливым клиентом
• если вы имеете дело с нерешительным партнером

Помните правило:

Кто задает вопросы, тот ведет, управляет. Кто утверждает, тот вызывает сопротивление.

4. Альтернативные вопросы 

Позволяют сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Облегчают процесс выбора и принятия решения

Вы предпочитаете первый модуль или второй? Вам будет удобно, если я позвоню в понедельник или в четверг?

Альтернативные вопросы используются:

• при согласовании планов дальнейшей работы
• при подведении промежуточных и окончательных итогов
• для побуждения нерешительных партнеров к принятию решения
• для того, чтобы снять опасения клиента и дать ему самому выбрать

Что интересно: при ответе на эти вопросы мышление человека сосредотачивается на выборе из предложенных вариантов, понимание нужно ли это вообще и зачем затуманивается.

5.Обоснованные вопросы.

Употребляя их, мы объясняем, уточняем, почему  нас интересует что либо о покупателе. Эти вопросы вносят ясность в процесс коммуникации: «Для того, чтобы я мог подобрать предложение отвечающее вашим целям, мне нужны некоторые сведения о…»

«Вы говорите, что используете генераторы. А какова вероятность их возгорания? Я почему спрашиваю…»

6. Встречные вопросы- также немаловажный тип вопросов.

Напомним, что активная роль в беседе у того, кто задает вопросы и ведет в строго определенном направлении. Если вам задают каверзный вопрос, не спешите с ответом. Задайте встречный вопрос и выясните мотивацию, причину по которой покупатель интересуется, спрашивает. Вы выиграете время, пока он отвечает на ваш вопрос, обдумаете, поймете его мотивы и сможете дайте ответ, используя наиболее убедительные для него аргументы. Это можно сделать с помощью встречного вопроса.

Итак, встречные вопросы целесообразно использовать, когда вы хотите:

• взять инициативу в свои руки
• выиграть время для размышления и поиска ответа
• выяснить скрытый смысл заданного вопросы
• выявить возможные возражения
• направить беседу в желаемое русло
• побудить партнера сделать уточнение

Вопросы могут быть сформулированы так:

«А как вы к этому относитесь?» «А почему вы интересуетесь именно этим видом рекламы?»

«Это очень интересно, что позволяет вам так думать?»

Задавая встречные вопросы можно использовать вопросительные слова  и фразы, «Почему» « «По какой причине..»

Отвечать же на вопросы следует лишь после того, как вы определите, с какой целью он задан, иначе вы рискуете попасть в западню или дать ответ, который будет не самым лучшим для вас Встречные вопросы также позволяют мастерски повернуть беседу в сторону от щекотливых тем или вернуть разговор в деловое русло. 

Это основные вопросы в продажах, грамотно их используя вы сможете без труда выявлять истинные потребности клиента, избегать неудобных тем и в целом, управлять разговором как опытный капитан. Желаю удачи!

Бизнес -тренер  Филимонова Татьяна