Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Развитие и обучение персонала в коллекторском бизнесе

Развитие и обучение персонала в коллекторском бизнесе

Из статьи Вы узнаете много интересного о переговорах. Переговоры между коллектором и должником относятся к категории наиболее сложных и «жестких», так как помимо «полярности» целей, существует еще и полярность используемых методов для их достижения.

Статья Александра Тищука "Развитие и обучение персонала в коллекторском бизнесе"

По своей структуре алгоритм построения системы обучения коллекторов ничем не отличается от системы обучения в любом другом бизнесе. Вместе с тем, есть ряд отличий в подходах и методическом наполнении данного алгоритма, на которых и хотелось бы остановиться в этой статье. 

Прежде всего, необходимо было определиться, чего мы хотим от обучения на выходе, т.е. прописать конкретные цели и предполагаемые результаты обучения. Таким образом, был составлен следующий список:

  • Разработка и внедрение культуры коллекторского бизнеса – однозначное определение цели работы коллектора и средств для ее достижения.  
  • Необходимо, чтобы каждый сотрудник компании  понимал суть коллекторского бизнеса, правильно формулировал цель своей работы и четко знал весь набор инструментов для ее достижения. 
  • Разработка и внедрение стандартов работы.  
  • С одной стороны, четкое разграничение, что можно и что нельзя. А с другой стороны, работа коллектора должна быть творческой, всегда должно оставаться  место для импровизаций, так как в стандартах нет возможности учесть абсолютно все ситуации в переговорах. 
  • Повышение стрессоустойчивости и мотивации к работе. 
  • За день работы коллектор принимает на себя такую дозу негатива, какую  обычный человек в жизни получает в среднем за месяц. Поэтому так важно включать в тренинги мотивирующие деловые игры, упражнения по управлению стрессом и своим эмоциональным состоянием. 
  • Повышение качественных и количественных показателей работы коллектора. 
  • Вопрос возврата инвестиций всегда будет актуальным для бизнеса. Из приобретенного опыта скажем, что прямое и косвенное влияние обучения на качественные и количественные показатели в коллекторском бизнесе проявляются наиболее ярко, в отличие, скажем, от тех же продаж. Здесь важно четко определиться и согласовать контрольные параметры работы коллектора и объективно оценить их до начала обучения.


Следующим шагом, после определения целей и желаемых результатов, была разработка и внедрение программ обучения. Наша программа обучения разделена на 3 уровня. Таким образом, происходит постепенное и последовательное внедрение знаний, умений и навыков - от основ деловых переговоров до навыков управления переговорным процессом и своим эмоциональным состоянием.

  
Каждый уровень в обязательном порядке включает в себя:

  • Бизнес - тренинг. В основном, это однодневный групповой тренинг, кол-во участников не более 12 человек. 
  • Выполнение контрольного задания на проверку полученных знаний. Лучше всего через неделю после тренинга. 
  • Систематическое контрольное прослушивание переговоров. Это дает возможность предоставлять сотрудникам объективную обратную связь и развивать необходимые навыки непосредственно на рабочем месте. 

Период между обучающими уровнями составляет 1 – 2 месяца. Переход на  следующий уровень осуществляется по итогам выполнения плановых показателей и результатам контрольного прослушивания. Таким образом, сотрудник не может перейти на следующий уровень, не усвоив и не применяя знаний предыдущего. 

На первом уровне сотрудники знакомятся с основными целями и задачами работы коллектора, с общей технологией ведения деловых переговоров. В деловых играх отрабатывают навыки управления голосом, подготовки к переговорам, установления контакта, а также знакомятся с классификацией должников, основной техникой аргументации и завершения разговора. 

На втором уровне сотрудники в практических упражнениях отрабатывают навыки применения прямых и косвенных приемов убеждения в зависимости от типологии должников, а также основные приемы защиты от манипуляций. 

На третьем уровне коллекторы обучаются управлению стрессом и эффективной работе с конфликтными ситуациями, обобщается и систематизируется информация, полученная на всех уровнях обучения.  

Преимущества 3-уровневой системы обучения в отличие от единоразового, пусть даже 3- или 6-дневного, очевидны: 

  • Знания предоставляются и внедряются последовательно, от общего к частному, от структуры переговоров до отработки конкретных навыков на каждом из этапов, от прямых методов убеждения до умения подбирать нужную аргументацию в зависимости от типологии должника. 
  • Приобретенные знания и умения непосредственно применяются в работе, и, благодаря постоянно действующей  системе оценки, внедряются от 50% до 100%. 
  • Пройдя один уровень обучения, у сотрудников появляется желание и стремление пройти следующий, таким образом повышается мотивация к обучению и саморазвитию. 

 

Как уже говорилось выше, важным этапом в нашей системе обучения, с точки зрения бизнеса, является оценка и анализ изменений. Прежде всего, определены и согласованы все контрольные параметры, по которым производится оценка. Эти параметры разделены на качественные и количественные показатели.  

Качественные показатели оцениваются при контрольном прослушивании, и включают в себя такие критерии, как структура переговоров, эффективность аргументации, стрессоустойчивость и т.д.  

В любом бизнесе навыки коммуникабельности и умение вести переговоры трудно переоценить. Профессионалы знают, что чем большая «полярность», отдаленность от общей цели, тем сложнее вести переговоры.  

Безусловно, переговоры между коллектором и должником (особенно тем должником, который отказывается возвращать долг) относятся к категории наиболее сложных и «жестких», так как помимо «полярности» целей, существует еще и полярность используемых методов и средств для достижения этих целей. Если должник использует весь «арсенал» убеждений – от прямых угроз и нецензурной лексики до истерик и плача, -  то у коллектора такой набор «инструментов» воздействия ограничен рамками закона и этикой ведения деловых переговоров. 

Статью полностью можно прочитать по ссылке.

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" смотрите ЗДЕСЬ.

Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке


С уважением и любовью к задачам Вашего бизнеса  коллектив Агентства "Технологии роста"

www.rost.biz.ua

Автор: Тищук Александр
Компания: Технологии роста (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
См. также
Совершенство, но не перфекционизм, Красноречие, тренинговая компания Елены Почуевой
Константин Галюк на конференции «Алгоритмы успеха», Makers game group, академия игры
Как выбрать репетитора?, TRN.ua
Чем «грозит» компании оптимизация бизнес-процессов?, Группа финансовых решений
ГИД рекрутера, Softengi training center
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».