Стандарты и качество обслуживания в частной медицине

О. Б. Сергеева - бизнес-консультант консалтинговой компании «Окрыляем успехом» (г. Севастополь), сертифицированный бизнес-тренер ИПФМ (Великобритания) и Европейской школы стратегического менеджмента (Великобритания).

Часто и подолгу общаясь с владельцами и руководителями частных медицинских клиник, я задаю им вопросы: Чего вы хотите достичь? Какие результаты вы хотите получить в результате нашей встречи? Самый распространённый ответ — это не деньги, а желание быть лучшими, лидерами в предо­ставление качественных услуг. Что же происходит сейчас? Что можно сделать и какие возможны препятствия?

Дж. Рейнуотер: «Настойчиво внедряя в собственное сознание определенные образы, человек тем или иным способом содействует их осуществлению в реальности. Энергия следует за мыслью. Мысль сама по себе носитель энергии. Поэтому важно то, какова эта мысль - позитивная или негативная. Если Вы считаете, что какое-либо событие должно произойти, вы сознательно или бессознательно способствуете его осуществлению. Повторяющиеся мысли формируют установку».

Внутренний аспект проблемы частных клиник состоит в сложности формирования «но­вой менталь­ности» врача: партнерское взаимодействие  с пациентом-клиентом. Есть сложности внедрения миро­вых стандартов лечения и обследования, принципов доказа­тельной медицины. Порой не хватает  жесткой системы контроля качества. Желание руководителей клиники одновременно работать в двух профессиях - врача и руководи­теля-менеджера. И главное понимать, что частная медклиника – это бизнес-структура, задача которой приносить прибыль, оказывая качественные услуги свои клиен­там.

Понятие «стандарты медицинской услуги». Сервис как конкурентное пре­имущество.

Медицинская услуга - мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на  профилактику  заболеваний,  их    диагностику и лечение,   имеющих   самостоятельное    законченное значение и определенную стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов меди­цинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государ­ственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 утвер­дил  методические  рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказа­ния услуг ме­дицинскими организациями. Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям как откры­тость и доступность информации о меди­цинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на прием различными способами, время ожидания посеще­ния врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожи­дания ре­зультатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компе­тент­ность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге кроме медицин­ской составляющей увеличивается значение обслуживания.

Составляющими качества медицинской услуги являются: месторасположение клиники, наличие пар­ковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень ме­дицинского профессионализма,  наличие постоянно обновляющего сайта, новое обору­дование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квали­фицированная медицинская помощь, отсутствие осложне­ний, возможность консульта­ций с доктором после выписки из стационара и многое-многое другое.

Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание

Качество медицинской услуги – это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям паци­ента. Ожидания пациентов можно разделить на такие  группы^

1 - ожи­дания от результатов лече­ния;

2 - ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) – пациент;

3 - ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки.

Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определенной спецификой самой услуги. Её мы не можем произвести впрок и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицин­скую услугу невозможно продемонстрировать. То есть вы можете показать как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спро­гнозировать все ощуще­ния пациента в момент получения услуги невозможно. Процесс услуги, в которой участвуют произ­водитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и  т.д. Да и вос­произвести со 100% точностью как де­таль на конвейере медицинскую услугу невозможно. Таким образом, медицинская услуга характеризуется изменчивостью, неоднородностью и невозможностью её оце­нить до момента её получения.

Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыль­ность, то будет работать следующая формула, где Пр – это произво­дитель услуги, а П – потребитель. При чем потребителем услуги могут высту­пать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их со­провождает в этот момент.

Пр + Услуга + Технологии услуги + П = $

Потребитель (или Клиент) определяет, чего он ожидает от услуги или товара, и оцени­вает пользу или ценность (когда учитывается стоимость) услуги или товара. К сожале­нию, абсолютному большин­ство медиков тяжело принять мысль, что они работают в сфере услуг и оказывают медицинские услуги. Поэтому в первую очередь врачам при­дется четко осознать, что если пациент оплачивает услугу, то он хочет, чтобы она была максимально приближена к его ожиданиям. Медицинские работ­ники и пациенты оцени­вают качественную услугу по-разному.                                                                              

Для медицинских работников: профессиональная компетенция, эффективность и без­опасность.

Для пациентов: квалифицированная  медицинская помощь + процессы обслужива­ния.

 Пациент в большинстве случаев не может определить уровень профессионализма врача. Он его оцени­вает по своим ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, по­явился синяк после укола, при­шлось долго ждать, медсестра (ассистент) ласковая.

Поведенческие  взаимоотношения между врачом и пациентом влияют на оценку каче­ства медицин­ской услуги. Если врач ничего не объяснял и сам решил как лечить, то не­удовлетворенность пациен­тов достигает 50%. Мы прекрасно с вами понимаем, что здесь нет связи с правильно поставленным диагнозом и предложением наиболее эффек­тивного лечения. Если врач переходит на узкопрофессио­нальную терминологию, то паци­ент начинает воспринимать «поставщика услуг» как обманщика, стре­мящегося запу­тать «потребителя». Что хотят пациенты? Уважительного, равного процесса обще­ния,  в ходе которого очень понятно объясняли различные альтернативы лечения, воз­можные резуль­таты и предоставили пациенту самому принять окончательное решение.

Пациенты хотят от врача внимания, терпения, доброты, отзывчивости и профессио­нализма.

Ни врач, ни пациент не видят друг в друге равных партнеров. Если мы платим за оказанную услугу (даже опосредованно, в виде налогов), то хотим находиться в равном положении. У пациента – деньги, у врача – медицинская услуга. Деньги мы отдаем тем, кому доверяем. А доверяем тем, кто нам близок.

Сегодняшний «новый пациент»  хочет от медицинских работников того, что и от других компаний, предоставляющих ему услуги: понятных договоров о  медицинской услуге и гарантиях качества, со­блюдение прав пациента. Хотят индивидуального решения, ком­фортности, четкости. Хотят соблюде­ния гарантированных стандартов качества. Ожи­дают программ лояльности, акций, скидок, дополни­тельных услуг. И главное, искрен­ней заинтересованности в конкретном человеке.

Сегодняшний «новый пациент»  отличается большей осведомленностью. Благодаря ин­тернету он выбирает себе диагноз, лечение и врача. Поэтому врачам надо понимать, что они – люди публичные и их рейтинг (а соответственно и зарплата) зависят напрямую от удовлетворенности пациентов и их близких.

Для того, чтобы эти стандарты совпадали, необходимо общее понимание, разговор на одном языке. Медицинскому учреждению необходимо четко и понятно сформулиро­вать философию и миссию оказания медицинской услуги. В основу будут положены такие краеугольные камни:

• Внутренняя готовность каждого сотрудника к выполнению всех стандартов обслу­живания. Она должна быть основана на самоконтроле в первую очередь.
• Корпоративная культура медицинского учреждения формируется именно вокруг качества оказания услуг.
• Все основные медицинские, вспомогательные, обслуживающие бизнес-про­цессы направлены на удовлетворенность клиента (пациента).
• Повышение качества является непрерывным процессом, в ходе которого медучре­ждение становится саморазвивающимся и самосовершенствующимся предприятием.

Корпоративная культура клиники

Производители услуги – это абсолютно все сотрудники клиники. Каждый сотрудник является лицом клиники, и неважно сидит он в кабинете или моет полы. Корпоративная культура клиники – это её аура, атмосфера, внутренне и внешнее состояние членов кол­лектива. Меняются времена - меняются требования к функциям врачей.

Старый подход: «Я - врач и по совместительству бог, оракул, вершитель судеб. Паци­ент должен уважительно относиться ко мне потому, что я знаю, что и как ему делать. Я занимаюсь лечением пациентов, все остальное меня не касается. Меня должны обеспе­чить всем необходимым и это проблемы руководства»

Новый подход: «Я понимаю, что являюсь часть команды. Я знаю, что пациенты не обя­заны приходить именно ко мне.  Я осознаю, что мой уровень профессионализма в первую очередь оценивает пациент, а только затем коллеги и руководство. Я оказываю услугу и поэтому должен выстраивать доверительные взаимоотношения с клиентом, соблюдая все стандарты обслуживания. Я готов овладеть новыми навыками в области оказания услуг, знаниями по психологии общения, управ­ления, страхования, марке­тингу, для внесения своего вклада в процветание клиники».

Новый подход не может быть навязан насильно, сверху. Это должно быть внутреннее состояние, потребность.

Принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги членами коллектива зави­сит от их личных качеств, гибкости, готовности изменяться и принять новое, непри­вычное, нестандартное. Желательно изначально формировать коллектив из таких людей, а затем поддерживать и развивать эти  отношения. Первично осознание сути своей деятельности. Четко сформулированная миссия клиники говорит о том насколько руководство и коллектив осознают суть того, что они делают. Если в миссии указано: «Внедрение в российскую медицинскую практику лучших мировых методов лечения», то это внедренческое предприятие. Если медицинский центр пишет, что они – «современ­ная, профессиональная среда для сохранения здоровья и повышения качества Вашей жизни», то понятно, что на первом месте не мы – клиенты, а они – современные профессионалы. Когда я прочитала о медицинской организации, которая «служит «мо­стом», ведущим к мирному сосуществованию народов, объединяет пациентов разных национальностей, рас и религий, создавая прочные связи между людьми, которые сту­чатся в её двери с просьбой об исцелении», то мне стало тепло на душе. Здесь во главе стоят пациенты. И только потом в миссии идут слова о совершенстве медицинской по­мощи, совершенстве научных исследований, совершенстве обучения специалистов.

Первое лицо клиники является  инициатором  и носителем стандартов обслуживания. А медицинский, вспомогательный и обслуживающий персонал активно участвуют в органи­зационных изменениях, способствующих повышению качества обслуживания. Необходимо стимулировать самомотивацию персонала на создание, четкое следование внутренним стандартам  качества обслуживания. На более высокий уровень клиника сможет перейти, используя международный стандарт качества серии ИСО 9001.Он бази­руется на двух методологических аспектах: процессном подходе и ориентации на потребителя (пациента) и  удовлетворении ожиданий потребителей (пациентов). Та­ким образом, на международном уровне подтверждается первичность пациента как полу­чателя медицинской услуги.

Стандарт качества серии ИСО 9001 используется  в медицинских клиниках как базо­вый, с обязатель­ной разработкой бизнес-процессов медицинской услуги  с учетом особенностей конкретного медицин­ского учреждения.

Вопросы автору можно задавать по e-mail: [відкрити контакти][email protected]