Аутсорсинг персонала – инструмент повышения эффективности склада

Эффективность работы склада в зависит от нагрузки на персонал. А эта нагрузка, зависит от продаж: когда они резко растут, на персонал склада резко падает увеличенная нагрузка, что может негативно отразиться на качестве выполняемой работы.

– Известно, что эффективность работы склада в немалой степени зависит от нагрузки на его персонал. А эта нагрузка, в свою очередь, зависит от продаж: когда они резко растут, на персонал склада резко падает увеличенная нагрузка, что может негативно отразиться на качестве выполняемой работы, а когда продажи падают, возникают простои, которые не лучшим образом сказываются на настроении работников.

В то же время, продажи во многих бизнесах носят сезонный характер, причем эта сезонность может быть годовой, месячной или недельной. Добавляют нестабильности и маркетинговые акции – каждая из них может привести или не привести к росту продаж, что тут же отразится на складе. Поэтому оперировать в складском хозяйстве ограниченным числом собственных сотрудников – задача достаточно сложная.

При этом следует учесть, что логист при планировании потребности в персонале находится под давлением двух взаимоисключающих требований. С одной стороны, необходимо обеспечить стабильную и надежную работу склада, а для этого нужно иметь штат опытных сотрудников, слаженный коллектив, который может качественно справиться с внеплановыми объемами работ и позволит обеспечить быструю и гибкую реакцию на изменения – скажем, если акция «выстрелила», то склад не станет причиной задержек. С другой стороны, никогда не теряет актуальности задача сокращать затраты, а большой штат опытных сотрудников стоит достаточно больших денег.

Фактически задача логиста сводится к тому, чтобы обеспечить правильное соотношение объема работ и количества персонала. А поскольку нагрузка на склад меняется, это количество также не может оставаться постоянным: когда работы много, людей должно быть больше, а когда ее мало, «лишние» сотрудники должны куда-то «исчезать», причем «в идеале» не требуя зарплаты. И эта задача, в принципе, имеет решение. Главное – точно знать, когда и сколько людей будет нужно.

Расчет потребности в персонале

Определить потребность в сотрудниках на разных участках не так уж сложно, когда известны объемы предстоящей работы. Для этого нужно, прежде всего, пронормировать операции. Условно говоря, если мы знаем, что кладовщик в среднем отбирает 200 коробок в час, то чтобы отобрать за час 1600 коробок, потребуется 8 кладовщиков. И так – по каждой основной операции.

Хотя это не касается отдельных вспомогательных и подготовительных работ, которые зависят не столько от объемов грузопотока, сколько от операционных процедур, размера склада, политики, принятой в компании и т.д. – здесь потребность в сотрудниках практически является константой.

И третья составляющая расчета – разнообразные потери, которых, в принципе, никому избежать не удается.

Кстати, тот факт, что в этой формуле расчета несколько слагаемых, некоторым компаниям пришлось остро осознать в 2009 г. Ведь если объем работ на складе уменьшается в 2 раза, сокращение персонала наполовину обычно приводит к катастрофе. Точно так же, как нет необходимости набирать вдвое больше сотрудников при двукратном росте нагрузки на склад.

Сегодня с формулой расчета потребности в персонале знаком практически каждый логист. Но остается вопрос, как использовать результаты таких расчетов на практике, чтобы обеспечить надежную работу склада, не неся больших дополнительных затрат.

Уроки гибкости

Есть ряд инструментов, позволяющих более эффективно организовать работу штатных сотрудников склада. К примеру, отпуска им обычно предоставляются в межсезонье, когда нагрузка на склад сравнительно невелика. Однако здесь могут возникнуть и определенные сложности, если скажем, сезон складских работ приходится на лето – отдыхать преимущественно в осенне-зимний период соглашаются не все. В периоды пиковой нагрузки, естественно, нужно выводить на работу полный состав, причем каждый сотрудник должен быть мотивирован на максимальную производительность. Кроме того, важно правильно расставить приоритеты и по возможности перенести все вспомогательные и дополнительные работы на потом.

Но полностью решить проблему такие меры помогают не всегда. Как показывает практика, имея постоянный штат сотрудников, обеспечить более-менее стабильную работу склада при приемлемом уровне расходов можно, лишь если нагрузка колеблется в пределах в среднем от 80% до 120%, т.е. +/– 20%. А в некоторых компаниях в сезон объемы складской обработки могут увеличиваться в 2–3 раза. В таких случаях обычно приходится набирать временных работников. А это немотивированный персонал, проблем с которым обычно более чем достаточно, поскольку люди понимают, что их шансы проработать здесь более полугода крайне низки.

Чтобы более гибко использовать имеющийся персонал, во многих компаниях вводят планирование выходов на работу и нормы отработки часов. Но реализовать это возможно лишь при условии, что требования к уровню квалификации сотрудников невысоки – только тогда можно создать какой-то резерв подготовленных работников, поставить их на почасовую оплату и задействовать тогда, когда они нужны (если это, конечно, совпадает с их интересами).

Другой вариант – временные сотрудники от кадровых агентств. Однако они, во-первых, не всегда доступны, а во-вторых, также достаточно слабо мотивированы. А чтобы обеспечить нормальную производительность немотивированного человека, нужно иметь очень хорошую организацию труда.

И вариант третий, самый тупиковый – оплата сверхурочных. Он очень скоро заводит ситуацию в тупик: люди перестают продуктивно трудиться в рабочее время и начинают быстро увеличивать количество отработанных неурочных часов.

В связи с тем, что все перечисленные варианты хоть и работают, но в достаточно узком диапазоне, появляется большое желание отдать складскую логистику на аутсорсинг, т.е. переложить эти проблемы на кого-то другого. Хотя возникает опасение, что решены они все равно не будут, просто оплата «лишнего» персонала ляжет на себестоимость приобретенных услуг. Да и в принципе говорить об аутсорсинге можно только в том случае, если складская обработка не является одной из ключевых компетенций компании и если это согласуется со стратегией ее развития.

Сделать самому или купить?

Если компания до сих пор справлялась со складской обработкой своих товаропотоков самостоятельно, у нее, очевидно, есть соответствующий потенциал – оснащенный склад, нужное специализированное оборудование и костяк подготовленного персонала. Вопрос только в том, что иногда его не хватает, а иногда он лишний. Стоит ли из-за этого отказываться от нормально действующей системы?

Тем более, что складской сервис необходимого уровня не всегда доступен на рынке, и процесс адаптации услуг к требованиям заказчика нередко оказывается длительным и болезненным. Причем в немалой степени именно из-за той же нехватки квалифицированного персонала – фактически у логистических операторов возникают с ним те же проблемы, что и у любой другой компании. Вот только управлять работой сотрудников склада оператора логистам заказчика никто не позволит.

Есть мнение, что управление аутсорсингом – достаточно сложная задача для среднего украинского менеджера, потому что его квалификация не позволяет правильно поставить задачу внешней организации. И многим логистам (особенно в условиях недостатка информации в цепочке поставок и необходимости принимать решения «на ходу») проще сделать все самостоятельно, чем объяснять специалистам провайдера, что именно необходимо и как этого можно добиться. Вдобавок он не сможет вплотную контролировать ход достижения поставленных целей. Хотя если он все-таки перестроится и найдет общий язык с менеджерами поставщика услуг, управление складскими процессами будет происходить быстрее и проще.

Впрочем, при этом следует учитывать, что аутсорсинг все-таки подразумевает некоторую формализацию процессов, работу в определенных рамках, невозможность изменить правила просто потому, что в данный момент это необходимо. Например, если сработала очередная маркетинговая акция, на своем складе набрать добровольцев и организовать ночную смену можнооченьсравнительно быстро. А чтобы это сделал аутсорсер, нужно написать письмо, согласовать тарифы (повышенные…) и т.д., что занимает обычно немало времени. Тем более, если окажется, что пока решались организационные вопросы, рабочий день на складе закончился, сотрудники разошлись по домам и выполнять работу некому.

Лучше понять плюсы и минусы аутсорсинга складской логистики помогает анализ результатов исследования причин отказа от услуг 3PL-операторов, проведенный компанией «УВК».

 Чаще всего среди таких причин были названы:

ü  потеря управляемости внутренних процессов;

ü  сложность контроля и оценки качества услуг (отсутствие системы ключевых показателей эффективности);

ü  альтернативные предложения более высокого качества;

ü  предложения по более низкой цене.

Сложившаяся на рынке контрактной логистики ситуация во многом объясняется ужесточением требований заказчиков к ценовым предложениям. Это заставляет логистических операторов максимально стандартизировать свои услуги. Все, что выходит за рамки стандартов, требует «ручного управления» и дополнительных затрат, приходится исключать, поскольку оно не вписывается в бюджет. Т.е. в треугольнике «деньги/время/качество» последний критерий уходит вниз.

И если кто-то из 3PL-операторов все-таки начинает практиковать какое-то уникальное решение, он обычно становится новичком в этом и, соответственно, не имеет того опыта, который есть у его клиента. В таком случае эффективность внутреннего управления оператора – вопрос достаточно неоднозначный, причем она заметно страдает из-за крайне низкого качества коммуникаций заказчиков и поставщиков услуг. В результате клиент получает далеко не тот уровень сервиса, на который рассчитывал, причем по более высокой цене.

Компромиссный вариант

О преимуществах и недостатках аутсорсинга складской логистики в условиях украинского рынка можно говорить много, но в любом случае приходится констатировать, что он вряд ли позволит решить все проблемы, связанные с неравномерной нагрузкой на склад. Значит, нужно искать другие варианты.

Одним из таковых вполне может стать аутсорсинг персонала непосредственно на собственном складе. В таком случае компания передает сторонней организации действительно второстепенные функции. Тем более, если будет привлекать с ее помощью только работников невысокой квалификации. Ведь определенная градация персонала существует на любом складе: есть профессионалы, которым поручают сложную, ответственную, важную работу, имеющую высокую материальную ценность, и есть работники, которые выполняют однообразные операции, требующие минимальной подготовки.

Вопрос стоимости услуг аутсорсера в таком случае также решается просто – достаточно сравнить собственные нормативы (сколько компания готова платить за эту работу, если ее будут выполнять свои люди) с теми, которые предлагает провайдер, исходя из своего опыта работы на разных складах и в разных условиях. Если суммы сопоставимы, можно договариваться. Причем согласовать такие условия, чтобы легко можно было решить, скажем, проблему выгрузки 20 контейнеров, которые приходят 2–3 раза в месяц. Держать ради этого постоянную бригаду грузчиков не имеет смысла. Рассчитываем, во сколько обойдется выполнение такой работы своими силами, и поручаем ее аутсорсеру. Он присылает к оговоренному времени своих людей, выполняет поставленную задачу и получает деньги. Нормальный подход.

К его преимуществам следует отнести и тот факт, что привлеченный со стороны персонал будет работать на вашем складе по вашим правилам – вы будете просто «встраивать» его в собственные бизнес-процессы, оставляя управление ими за собой. Причем получите возможность привлекать его на любой срок именно в те моменты, когда он нужен. Свой отдел кадров такую гибкость не обеспечит при всем желании – там свои правила и процедуры принятия решений. Кстати, снижение нагрузки на отдел кадров и бухгалтерию относятся к дополнительным экономическим выгодам аутсорсинга персонала.

Но главный его плюс в том, что такой подход позволит, к примеру, увеличить штат сотрудников на определенные дни недели, когда приходят большие поставки либо резко возрастает количество отгрузок. Причем можно будет достаточно быстро реагировать на изменения: пришел 1 контейнер – берете 3 человека, пришло 10 контейнеров – приглашаете 30. И именно тех, которые способны качественно и в срок выполнить поставленную задачу. Конечно, эти люди, скорее всего, не знакомы со спецификой вашего склада, однако они знают базовые складские операции и после буквально получасового инструктажа смогут нормально работать.

Плюс такие «мелочи», как спецодежда, раздевалки, больничные и отпуска по уходу за ребенком (женщин-работников на складах сейчас много) – решение всех этих вопросов берет на себя компания-аутсорсер.

Хороший инструмент в умелых руках

Описанная схема лишена главных недостатков аутсорсинга складской логистики в целом. Прежде всего, она не ведет к потере управляемости процессов. Да и риска потерять какую-то ключевую компетенцию тоже нет – все работы, связанные с ноу-хау (которые есть практически у каждой успешно функционирующей компании), остаются в ведении своего, а не привлеченного персонала. Ведь большая часть складских операций универсальны, поэтому люди сейчас так легко мигрируют между складами.

Очевидно, есть в этой схеме и определенные недостатки, на которые также не стоит закрывать глаза. Во-первых, это сравнительно невысокая мотивация привлеченных работников. Хотя она однозначно выше, чем у сезонных рабочих. К тому же, у оператора, который предлагает персонал в аренду, также, очевидно, есть свои нормативы и система мотивации. Во-вторых, время на обучение все-таки не равно нулю – в зависимости от сложности работы, оно может занять от часа до целого рабочего дня. Но все-таки оно будет меньше, чем время обучения персонала «с улицы», который в итоге может даже не пройти испытательный срок (такое, к сожалению, нередко случается).

Риски порчи или воровства товара тоже есть, но если люди интегрированы в нормально работающий склад, где четко прописаны этапы передачи ответственности при переходе груза с одного участка на другой, ответственность за возможные потери будет, по крайней мере, локализована. Плюс в договоре с аутсорсером можно предусмотреть пункт по поводу материальной ответственности за предоставленных работников.

То есть риски есть, но они значительно меньше, чем при остальных вариантах. Если, конечно, этим инструментом пользоваться с умом. Конечно, управлять аутсорсингом персонала значительно проще, чем аутсорсингом всей складской логистики, но важно соблюдать несколько важных правил.

Так, прежде, чем начинать переговоры с потенциальными аутсорсерами, необходимо составить перечень операций, выполнение которых можно поручить привлеченным работникам. Неплохо бы также определить нормативы выработки и оплаты по этим операциям. Если это невозможно, придется соглашаться на почасовую оплату, но ставить своего ответственного сотрудника руководить присланной со стороны бригадой – в таком случае управление все равно останется за своим ресурсом.

А для того, чтобы не потерять общий контроль над ситуацией, есть универсальный инструмент – контроль доли стоимости складской обработки в стоимости отгруженного со склада товара. Если после начала сотрудничества с аутсорсером персонала логистика не подорожала, а подешевела, значит, мы идем верной дорогой. Если этот показатель ухудшился, значит, что-то делается не так, и нужно провести анализ ситуации и исправить ошибки.

В результате мы уходим от ситуации, когда людей на складе то недостаточно, то они в простое или в вынужденных отпусках, и переходим к ситуации, когда собственный штат загружен оптимально, а все нерегулярные или более-менее дешевые работы выполняются внешним персоналом. Главное – не поддаться искушению оставить своего персонала побольше. Определять численность постоянного штата следует с таким расчетом, чтобы для этих людей всегда была полная нагрузка.

Кроме того, стоит принять во внимание, что некоторые операции собственный персонал выполняет неохотно – обычно в связи с тем, что уровень его квалификации значительно выше, чем нужно для такой работы. Конечно, можно заставить оператора узкопроходного штабелера или опытного кладовщика вручную переносить ящики или клеить бесконечные стикеры на украинском языке с информацией производителя, но насколько это выгодно? Не проще ли привлекать для этого сторонний персонал с невысоким образованием и готовностью работать за существенно меньшую плату?

Критерии выбора поставщика

Чтобы сотрудничество с оператором, предоставляющим услуги по аренде персонала, было успешным, следует внимательно подходить к выбору партнера. Есть определенные стандарты работы таких компаний и их ответственности перед заказчиком.

Одно из главных требований, которым должен соответствовать потенциальный партнер – тщательный подбор персонала. Если текучесть кадров у оператора высокая, значит, организация труда у него не лучшая, и на достойное качество сервиса надеяться вряд ли стоит. Кроме того, в распоряжении такого оператора должно быть достаточное количество работников, имеющих знания и опыт выполнения основных складских операций. Причем они должны быть проинструктированы по технике безопасности, уметь правильно, быстро и качественно выполнить поставленные задачи и иметь достаточный уровень дисциплины.

В принципе, стандартная категоризация работников по уровню квалификации и дисциплине в данной ситуации никуда не девается. Более того, она становится основой для ранжирования тарифов. Так, работник категории А будет стоить клиенту несколько дороже, но для выполнения некоторых функций он предпочтет брать именно таких людей. А для менее важных работ, где уровень квалификации неважен, согласится на сотрудников категории С, что позволит немного сэкономить.

Ожидаемый результат

По сути, аутсорсинг персонала позволяет логисту добиться практически недостижимой при других условиях цели – гарантированно иметь в нужное время нужное количество людей, которые могут выполнить необходимую работу на приемлемых условиях, а при отсутствии потребности просто исчезают. При этом в его распоряжении всегда остается постоянный состав сотрудников – лояльных, квалифицированных, имеющих большой стаж работы в компании и готовых при необходимости работать на любом участке. Когда нагрузка на склад невысока, они могут и стикеры клеить, но когда работы много, они выполняют более важные, ключевые задачи, а их места занимает арендованный персонал, имеющий определенный квалификационный уровень.

Нет переносов отгрузки, нет невыполненных работ, но люди никогда не бывают перегружены больше, чем на 20%, которые они вполне могут выдержать. Если при этом доля складских затрат в стоимости продукции остается на прежнем уровне, значит, все идет хорошо. И процесс управления собственной складской логистикой становится несколько проще и заметно эффективнее.