Безупречный сервис в Интернет-торговле. Как его достичь в 2016 году?

То, что онлайн-продажи будут набирать популярность в будущем, очевидно как для продавцов, так и их клиентов.

Безупречный сервис в Интернет-торговле. Как его достичь в 2016 году?

То, что онлайн-продажи будут набирать популярность в будущем, очевидно как для продавцов, так и их клиентов. По прогнозам экспертов в 2016 году объем продаж в гривне через каналы в сети Интернет может вырасти в среднем на 30%. Компании, которые не продают через собственные сайты, все больше будут расширять каналы продаж в Интернете, например, через торговые платформы. Доля маркетплэйсов в e-commerce будет расти.

В такой ситуации, одним из ключевых факторов успеха в работе с клиентом обязательно станет качество обслуживания. Интернет-магазины, большие и маленькие ритейлеры вынуждены будут непрерывно улучшать качество своей работы с клиентами, чтобы сохранить их лояльность, свои продажи и деловую репутацию.

Что необходимо обеспечить ритейлерам в Интернет-торговле в современных условиях, чтобы претендовать в оценке клиента на высокое качество его обслуживания? На этот вопрос отвечают консультанты компании АВ-Сapital:

1. Создание качественно новых моделей взаимодействия с компанией, товаром или услугой, которые размывают границы между тем, что переживают клиенты в цифровом и реальном мире.
2. Омни-канальность.
3. Чувство контроля над событиями, чувство безопасности.
4. Внимание к деталям, заботу и уважение.
5. Скорость и простоту, комфорт.

У клиента не должно сложиться ощущение, что сайт – это всего лишь место, где можно купить продукт или воспользоваться услугой. Это должно быть больше, чем место покупки, где клиентам комфортно находиться и получать положительный опыт, куда хочется возвращаться снова и снова, рекомендовать свой положительный опыт другим.

Оценивать результаты предпринятых усилий в работе с сервисом рекомендуем по индексу лояльности NPS (Net Promoter Score). Такой индекс отображает уровень приверженности потребителей товару, услуге или компании и используется для оценки готовности рекомендовать компанию, готовность к повторным покупкам.