6 типов клиентов, которых вы хотели бы избежать

6 типов клиентов, которых вы хотели бы избежать

Найти подход к любому клиенту достаточно непросто. Умение привлекать и удерживать перспективных клиентов идет рука об руку с знанием, как оградить свой бизнес от негатива других.

Умение продавать зависит прежде всего от знания своих клиентов. Психологический и практический аспекты работы с разными типами клиентов подробно разобраны в курсе от АММ (Агентство Медицинского Маркетинга) «Психологические типы клиентов». Благодаря простой и проверенной на практике типологии, изложенной в данном курсе, можно научиться быстро определять главные характеристики клиента и выстраивать общение с ним самым оптимальным образом.

И все же есть некоторые типы клиентов, с которыми всегда особенно непросто. Они требуют особого внимания, при этом чаще всего не заказывают товар и услугу, зато при каком-либо отказе с готовностью делятся с окружающими своим негативом. Что же делать? Замечать таких фриков издалека и делегировать к ним специально подготовленного сотрудника. Не ждать от них покупки, а воспринимать, как ретрансляторов – тех, кто совершенно бесплатно расскажут о вашем бренде всем окружающим. И от вас зависит, чтобы рассказали только хорошее. Этими приемами много столетий успешно пользуются восточные торговцы и на отсутствие доходов не жалуются.

Итак, 6 типов сложных клиентов

1. Пожиратели времени. Время – деньги, и если клиент определенно этого не понимает, то одно из двух: или он собирается потратить не свои деньги, или у него их просто не бывает, а он зашел к вам поговорить. Узнать хронофага несложно: он и говорит медленно, и двигается, как во сне, а еще постоянно меняет решение – может, захочет то купить, а может, это… скорее всего, ничего. Постарайтесь направить к такому клиенту персонального консультанта, а свое внимание переключить на следующего – иначе тот, кто действительно готов заплатить, уйдет, не дождавшись своей очереди. Ведь он точно знает, что время – деньги.

2. Энергетические вампиры. Речь не идет о какой-то эзотерике – это просто агрессивные невоспитанные люди, они могут быть пассивно-агрессивными и тихо мстить за какие-то обиды, к которым вы не имеете никакого отношения. А могут даже атаковать вербально или эмоционально. Помните, что агрессивность заразна, не позволяйте этим эмоциям нарушить ваше равновесие. Постарайтесь как можно быстрее и в нейтрально-доброжелательном тоне завершить общение с таким человеком, в особо сложных случаях не стесняйтесь позвать охрану.

3. Любители торговаться. Если вы не на восточном базаре, то помните: страсть торговаться выдает человека, который на самом деле не ценит тот продукт, который ему предлагают. Перечислите еще раз все достоинства вашего продукта или сервиса, и даже если готовы сделать скидку, всегда держите перед глазами тот ценовой порог, через который вы никогда не переступите. Клиент может торговаться просто из азарта, и получив продукт даже бесплатно, забросить его за ненадобностью и отправиться на поиски новых источников адреналина.

4. Уклоняющиеся от ответственности. В психологии есть даже такой термин – гипенгиофобия – боязнь ответственности. Внешне это может выглядеть как нерешительность – будто человек не знает, что ему точно нужно, и никак не может выбрать. Или как придирчивость – когда клиент находит все новые и новые недостатки в продукте или сервисе, позволяющие ему уклониться от решения о покупке. Чтобы не тратить на такого клиента время и энергию, вам придется подключить третью сторону. Это может быть личный консультант (вы уже поняли, что для проблемных клиентов вам понадобится такой сотрудник наготове). Возможно, вы захотите использовать прием «звонок другу»: предложите клиенту позвонить тому, кому он доверяет, и посоветоваться, попросить помочь принять решение. В крайнем случае можете предложить прийти еще раз с группой поддержки – спутником, с друзьями. С одной стороны, у вас есть шанс потерять клиента. С другой – с ним наверняка придет более решительная компания, поскольку противоположности притягиваются. Тогда при удачном стечении обстоятельств вы, быть может, получите не одного клиента, а двух и более – все зависит от того, сколько людей придет помогать в совершении покупки.

5. Критики и нытики. Встречаются клиенты, которым невозможно угодить. Во всем они найдут какой-нибудь негатив, в ответ на ваши попытки описать достоинства продукта будут возвращаться снова и снова к своим возражениям, отыскивать мельчайшие недочеты и указывать на них и вам, и всем окружающим. Постарайтесь по возможности избегать таких клиентов. Если же отступать некуда, клиент пришел и жаждет сатисфакции – то есть вашего эксклюзивного внимания, времени, терпения, кофе с печеньем и сеанса бесплатной психологической терапии – то… поступайте в зависимости от ценового сегмента вашего бренда. Или обеспечьте его этим вниманием и кофе с печеньем в придачу, но желательно в отдельном помещении, чтобы особый клиент не пересекался с остальными посетителями и персоналом, или спокойно и твердо откажите, намекнув на нехватку времени. На прощание обязательно поблагодарите за ценную информацию о замеченных недостатках и пообещайте все исправить.

6. Клиенты, оттягивающие момент оплаты. Ведение бизнеса требует постоянного оборота средств, и те клиенты, что постоянно платят в последний момент или стараются не заплатить за услугу вовсе, подмывают финансовый фундамент вашей компании. Что еще более важно – тем самым неплательщики демонстрируют пренебрежение к вашему продукту или сервису, к тем ценностям, которые воплощает ваш бренд. Конечно, сложности могут возникнуть у любого, однако повторяющиеся отсрочки в платежах точно сигнализируют о том, что этот клиент – далек от идеального, и нянчиться с ним не стоит. (via)

Важное уточнение: если вы хотите притягивать исключительно приятных клиентов, перестройте свою компанию на мировой уровень сервиса, как внутри, так и во внешней коммуникации. Подробнее о методике создания сервисной компании вспециальном авторском курсе Анастасии Владычинской на платформе EDUGET.


Залишити коментар
Будь ласка, введіть ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії Продажі, кол центр, робота з клієнтами