3 полки в голове клиента

3 полки в голове клиента

Девид Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» описал интересную идею и она целиком принадлежит ему. Суть её в том, что в голове у клиента есть 3 полки: самые компетентные, самые опытные и самые эффективные.

И он расставляет нас на эти полки, цепляя к нам ярлычки.

1. Самые компетентные

Ключевые слова: высокая квалификация сотрудников, большой опыт, узкие специалисты, надёжная репутация, эксклюзивный подход, разработки новых методов, оставили все стандарты далеко позади, выполнение проектов и задач с высокими рисками, очень высокая стоимость. Там, где рядовая консалтинговая компания возьмёт 5000$, McKinsey, не моргнув, запросит 50 000 и ни у кого не возникнет вопросов почему.

В страховом бизнесе есть такое понятие как перестраховщик. Это финансовая компания, которая страхует страховую компанию и обязуется выполнить условия по страховым полисам, если страховщик обанкротится. Такие гиганты как Munich Re и Swiss Re сами выбирают кого будут перестраховывать, из стоящей к ним очереди.

2. Самые опытные

То, что другие делают иногда, они сделали уже раз 200 и только на этом специализируются: знают все нюансы, никаких рисков, с ними безопасно, вы только начинаете говорить, а они уже знают когда и как закончат ваш проект. Ключевые слова: стандарты, регламенты, процедуры, автоматизация, опыт, низкая стоимость. С удовольствием покажут вам списки успешных проектов и рекомендации клиентов. Если у клиента есть больные места в духе «всё пропало, если что-то зависнет, если не впишемся в сроки!» - тогда ему к этим ребятам.

Такие компании могут поделиться как успешным опытом, так и косяками. Кстати, это тоже ценный опыт. Одна компания как-то предложила: «Мы, пока реализовали аналогичный проект, потратили шестизначную сумму, время и нервы - можем за четырёхзначную продать свой негативный опыт, чтобы вы не повторили наши грабли.»

3. Самые эффективные

Это те компании, которые организовали свою работу, обслуживание, сроки исполнения на более высоком уровне, чем принято в этой сфере. Например, везде ваш заказ будут выполнять час, а здесь – полчаса, другие компании будут переводить ваш пакет документов 2 дня, а здесь – в течение суток. Нельзя сказать: «Наш тренер за неделю превратит вас в «Мистер Олимпия»!» Но можно так организовать работу тренера и клиента, что клиент сразу изменит своё отношение к спорту и удивится своим возможностям.

Другой пример: все могут выполнить этот проект, но эти ребята сделают быстрее, с привлечением меньшего количества специалистов, но более узкоспециализированных, план работ будет разработан и согласован быстрее, будут учтены все непредвиденные ситуации, не потребуется поправок, корректировок и изменений в документации, попутно будет предложен ряд сервисов для оптимизации процессов в компании заказчика и пр.

В этой категории нет очередей, клиент никогда не узнает, что кто-то заболел и поэтому сроки переносят, что долго не было света и ребята не успели закончить, что менеджер ошибся. Работая с эффективной компанией, клиент никогда не узнает про её внутренние проблемы.

Думая про эту категорию, понимаешь, что на нашем рынке очень не хватает эффективных компаний, что эта полка у большинства клиентов не заполнена, а многие даже не знают, что она существует.

Если вы предоставляете клиенту какие-либо услуги, то вы все свои бизнес-процессы приводите в соответствие с тем, к какой группе вы принадлежите. И позиционируете себя соответственно: реклама, продвижение, ниша. Клиент – ваш источник информации. Он должен понимать на какую полку вас поставить. Подумайте, кто ещё может стоять на вашей полке? Быть может вам уже тесно?


Залишити коментар
Будь ласка, введіть ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії HR, менеджер з персоналу, рекрутинг Маркетинг, реклама, PR Продажі, кол центр, робота з клієнтами