Управление конфликтами в «Райффайзен Банк Аваль»

28-30 октября Петр Холявчук провел корпоративный тренинг для сотрудников компании «Райффайзен Банк Аваль» по теме «Управление конфликтами на основе Эмоционального интеллекта»

Тренинг проводился для группы проектных менеджеров, которые отвечают за внедрение изменений в банке.

По словам Петра Холявчука, директора Киевского Института Тренинга, любой проектный менеджер по роду свой деятельности постоянно сталкивается со множеством конфликтных ситуаций. В первую очередь, это связанно с его статусом – формально он не является руководителем, но в его полномочия входит реализация поставленных задач, координируя действия сотрудников, которые задействованы в проектной группе. Кроме того, часто проектные менеджеры (ПМ) занимаются т.н. линейной деятельностью, участвуя в нескольких проектах, на разных участках работы.

Помимо того, что ПМ могут находиться в постоянных трениях со своими коллегами и руководителями, сама их работа может вызывать конфликт, ведь внедрение всевозможных изменений априори вызывает сопротивление и тревогу у сотрудников любой компании. Изменений, тем более, в банковской сфере избежать невозможно, также как и конфликтов, которые эти изменения могут провоцировать. Поэтому возникает вопрос – как эффективно внедрять нововведения, добиваясь максимальных результатов, но максимально комфортно для участников проектной группы и сотрудников компании?

«Эмоциональный интеллект это мощный ресурс в управлении конфликтами. Опора на EQ позволяет сделать работу с конфликтами более продуктивней и эмоционально комфортной, - рассказывает Петр Холявчук. Целенаправленная работа с эмоциями способствует снижению интенсивности негативных переживаний, связанных с изменениями, и позволяет направить эмоции в конструктивное русло».
Управление конфликтом на основе эмоционального интеллекта – это осознанная работа со своими эмоциями и эмоциями оппонента, которая направлена на достижение взаимной заинтересованности в успешном разрешении конфликта посредством сотрудничества и партнерского взаимодействия.

Тренинг состоял из нескольких блоков. Первый блок назывался «Сущность и виды конфликта». Часто конфликтом ошибочно называют некое объективное противоречие, хотя на самом деле конфликтом, по определению, является и кажущееся противоречие даже когда объективно противоречия интересов нет. То есть, если один из участников считает, что возникли противоречия или недоразумения, это уже конфликт. При этом важно понимать, что конфликт – это не объективная, а больше субъективная реальность, ведь во многом предпосылки к конфликту заложены в сознании и восприятии.
В обычной жизни если и происходит подготовка к конфликтку, то она носит преимущественно интеллектуальный характер – человек продумывает сценарий, анализирует возможные события, планирует. Но при встрече с оппонентом, когда возникают эмоции и напряжение, всего его планы становятся неактуальными.

Оппоненты начинают действовать импульсивно под влиянием эмоций. Поэтому, по мнению Петра Холявчука, «в тренинге очень важно проработать эмоциональный компонент конфликта, ведь именно эмоции значительно влияют на исход переговоров, именно благодаря импульсивному поведению под влиянием плохо понимаемых эмоций конфликт и представляет собой самую сложную ситуацию в коммуникации».
Тренинг «Управление конфликтами на основе EQ» как раз сконцентрирован не на интеллектуальном планировании стратегий ведения переговоров, а на том, что разворачивается между людьми в момент конфликтного взаимодействиия, в котором присутствуют реальные эмоции, нежелание сотрудничать, раздражение и агрессия. Тренинг развивает навыки реагировать спонтанно, управлять интенсивностью эмоций, своих и оппонента, и переводить взаимодействие в конфликте на конструктивный лад.

Следующий блок программы был посвящен техникам активного слушанья, которые позволяют правильно реагировать на эмоции, создавая ощущение комфорта у оппонента.
Зачастую люди либо бояться говорить об эмоциях другого, либо делают это таким образом, что это вызывает гнев или раздражение оппонента. Поэтому в третьем модуле участники развивали навыки буквально «проговаривания» эмоций в такой форме, которая не только не провоцирует негативных реакций, но и создает ощущение «меня слышат и понимают». В этом блоке участники работали с техниками, которые, в частности, используются в переговорном процессе с террористами для погашения агрессии. Еще одной темой тренинга была аргументация.

Были предложены техники, которые еще больше располагают оппонента к контакту, а его заинтересованность в сотрудничестве возрастает. Кроме того, были рассмотрены еще две темы – стратегии поведения и личная эффективность в конфликте. Здесь, благодаря обратным связям тренера и друг друга, участники имели возможность осознать и проанализировать то, какие стратегии они обычно реализуют в конфликте. Это дало возможность участникам увидеть их реальные действия в конфликте, и сравнить с тем, что они прежде думали о себе.

В последнем блоке участники работали с тремя инструментами в конфликте – модерация, фасилитация и медиация (посредничество между конфликтующими сторонами). Здесь участники смогли увидеть возможности и инструменты в работе с конфликтами, с тем, чтобы выбрать для себя тот метод, который им ближе, который соотносится с их личностными особенностями, а также с теми видами конфликтов, в которых они чаще всего задействованы.

«Коммуникативные техники в работе с конфликтами должны быть экологичны по отношению и к партнеру по общению и по отношению к тому, кто их использует, - считает Петр Холявчук. – Естественность и действенность – это два индикатора эффективной техники. То есть используемая техника работает, и она не перечит убеждениям и ценностям того, кто ее использует».

По словам Петра, реакция участников на предложенные техники и инструменты была прогнозируема – изначально они вызывали сомнения. И это естественно. «Существует иллюзия, что человек разумен. На самом деле он – эмоционален. В нашем социуме распространен стереотип, что чувства другого – это приватная территория, на которую нельзя вторгаться, потому как это вызовет агрессию. В тренинге стояла задача показать, что техника работы с конфликтом на основе эмоционального интеллекта – это форма работы с эмоциями другого, которая создает атмосферу сотрудничества».
Носсрат Пезешкиан (немецкий психолог) говорил о том, что человек похож на шахту с драгоценностями. «Обычные люди, - говорит Петр, - видят в шахте уголь, а благодаря вниманию к эмоциям другого можно увидеть драгоценности. Разглядывание драгоценностей – увлекательный безостановочный процесс. Фактически, это изменение восприятия внутреннего мира другого человека. С помощью эмоций можно понять истинные мотивы, потребности и ценности человека».

Петр Холявчук: «Для меня тренинг эффективен тогда, когда участник четко понимает, что то, что он получил на тренинге не ограничено сферой конфликтов или рабочими отношениями, а может быть реализовано в любой сфере, где есть человек. Помимо набора инструментов и техник, участник тренинга растет в личностном плане. Он начинает осознавать, почему те или иные его действия воспринимались как давление или конкуренция. Человек начинает понимать сам себя. Самопонимание, наряду с саморегуляцией, навыками влияния и эмпатией – является одной из наиболее важных компетенций в эмоциональном интеллекте. И именно развитие этих компетенций характерно для любого тренинга, который проводится в нашей компании».

ОТЗЫВЫ

Петр Холявчук,
директор Киевского Института Тренинга
««Райффайзен Банк Аваль», пожалуй, один из самых ответственных наших клиентов. Решение о выборе Киевского Института Тренинга в качестве провайдера обучения было принято на основе участия сотрудников компании в тренингах разных компаний, протестировав на себе влияние каждой из программ. Кроме того, все рекомендации, которые я обычно предлагаю при проведении корпоративных тренингов для повышения их результативности добровольное участие участников, предтренинговое интервью с каждым участником, ограничение по количеству, длительность (3 дня), адаптация программы тренинга под потребности участников, посттренинговое интервью и т.д., были выполнены. В итоге - тренинг был идеален.
Я очень доволен сотрудничеством с «Райффайзен Банком Аваль», и надеюсь на его продолжение».


Сергей Ильин
Deputy Head Project Portfolio Management Division Raiffeisen Bank Aval

«Лично меня поразила глубина результата, которого можно достичь за 3 дня тренинга. Это основное отличие от всех тех «интеллектуальных» тренингов, которые я посещал. Стиль работы тренера кардинально отличается от того, чем насыщен рынок. В основном принято давать интеллектуальные знания, но знать и быть это разные понятия.
Петр дает возможность человеку чуточку измениться, быть немного лучше. В бизнесе обычно ценится результат, не взирая на средства. Лишь наиболее успешные бизнесмены обращают внимание на то, как достигается результат. И хотя все говорят про процесс и хорошие отношения с клиентами, мало кто понимает существо вопроса.

Описание многих техник в тренингах, присутствующих на рынке ориентировано к форму вопроса. Тренинг Петра ориентирован на содержание и изменение своего понимания и за счет этого более эффективен. По ходу проведения тренинга я обнаружил лучшее понимание людей, их мотивов, способностей, стилей общения, коммуникативных навыков, хотя не могу сказать, что не знал этого... я понял некоторые свои особенности в общении, на которые раньше не обращал внимание и которые были источниками проблемных ситуаций. После посещения тренинга я поменял личный стиль общения.

Начал обращать внимание на те типичные ошибки, которые допускаются при общении с людьми в области эмоций. Обратил внимание на эффективность и экологичность предложенных техник. Этот тренинг я бы отнес больше к тренингу личностному, нежели просто образовательному, каких сейчас на рынке большинство. Рекомендую этот тренинг топ-менеджерам и менеджерам среднего звена, у которых есть потенциал роста. Полезен будет и для сотрудников, находящихся на ключевых позициях, работающих с людьми, у которых большая эмоциональная нагрузка и количество контактов. Сотрудникам, от которых зависит успех компании, взаимодействующим с внутренними и внешними клиентами.

Отдельно отмечу хороший деловой стиль общения компании (Киевский Институт Тренинга) и тренера с клиентом, дисциплинированность, обязательность, четкий формат предтренингового интервью, соблюдение времени, договоренностей, доброжелательная внимательность к клиенту.
Если бы вы меня спросили «ну и как это ко мне относится?» отвечу: «Непонятные отрицательные эмоции? Костыли техник не помогают? Вам сюда, на тренинг к Петру :)»