Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Клиенториентированный сервис

Организатор:
KIY
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Величко Оксана Владимировна Величко Оксана Владимировна
Демченко Оксана Сергеевна Демченко Оксана Сергеевна
Янковская Татьяна Юрьевна Янковская Татьяна Юрьевна

Целевая аудитория

Сотрудники, которые работают с клиентами

Цель мероприятия

  • Освоение стандартов качественного обслуживания
  • Формирование доброжелательного поведения и повышение эффективности сотрудников, работающих с клиентами

Программа

Модуль 1: Клиент-ориентированный подход в обслуживании

  • Гимн Клиенту
  • Качество обслуживания в современном мире: соответствовать или предвосхищать?
  • Ожидания клиентов от обслуживания
  • Типы клиентов. Формула КАДЕ
  • Показатели качества обслуживания
  • Качественное обслуживание на примере ведущих мировых компаний
  • Понятие лояльности. Методы формирования лояльности клиентов


Модуль 2: Профессиональные качества и стандарты работы сотрудника сферы обслуживания

  • Коммуникабельность
  • Терпение
  • Стабильность
  • Вежливость
  • Эмпатия
  • Доброжелательность
  • Умение слушать и слышать
  • Уверенность в своих знаниях
  • Стандарты работы


Мгодуль 3: Модель эффективного обслуживания

  • Внутренний настрой
  • Установление контакта (техника 3 +)
  • Выявление потребности (активное слушание и вопросы)
  • Предоставление ответа или решения, продвижение продуктов и услуг компании (в соответствии с потребностью)
  • Преодоление возражений
  • Завершение разговора (благодарность, резюмирование договоренностей, прощание)


Модуль 4: Работа с жалобами и претензиями клиентов

  • Модель конфликта: стороны, эмоции, интересы
  • Слова – катализаторы конфликтов
  • Техники управления собственным эмоциональным состоянием
  • Формирование позитивного впечатления путем вкладов на «эмоциональный банковский счет»
  • Коммуникативные техники снижения негативных эмоций Клиента: подчеркивание общности, подчеркивание значимости, вербализация чувств
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями


Модуль 5: Позитивное мышление и энтузиазм – как залог успеха

  • Понятие «проактивности» в обслуживании Клиентов
  • Методы развития позитивного мышления
  • Профессионализм как ресурс
  • Как сохранять позитивное отношение к Клиентам и работоспособность на протяжении рабочего дня и изо дня в день
Контактная информация
Компания:
KIY
Контактное лицо:
Анна Костиря
Телефон:
(067) 547-79-49 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa, Лидерство, командообразование, коучинг, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
практикум
В Новый год по-новому,
ReLife, центр современной психологии, 1200 грн
вебинар
Партнеры сайта
10 тренингов, 5 тренеров, 18 новостей, 13 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».