Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг-семинар

Психология обслуживания клиента в гостиничном бизнесе

Организатор:
Окрыляем успехом
Продолжительность: 16 часов

Программа

В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психологией услуг. Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами различного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.

Основные элементы программы:
Личные и профессиональные качества менеджера гостиничного бизнеса.
1. Обсуждение целей и задач тренинга. Игра «Взаимные презентации». Определение правил работы.
2. Вы в гостиничном бизнесе. Кто ваш клиент?
3. Я как личность, профессионал, член команды. Что такое профессионализм? Алгоритм становления профессионала. Игра «Создание островной страны».
4. Функциональные обязанности. Стандарты работы. Требования и предложения по стандартам обслуживания. Международные стандарты обслуживания
Быстрота обслуживания. Точность исполнения заказа. Предвосхищение желаний гостя. Дружелюбие и вежливость. Внимательность. Стандарты внешнего вида. Конфиденциальность информации. Знание работы. Терпение. Ответственность.
Технологии работы
1. Мозговой штурм «Из чего складывается эффективное обслуживание?»
2. Установление контакта, качества исключительного коммуникатора. Ключевые моменты: Вербальная и невербальная коммуникация. Контакт глазами. Жесты. Рукопожатие. Мимика. Улыбка. Глаза.
3. Стратегия и приемы поведения. Спарринг по отработке присоединения и выбора стратегии.
4. Типы клиентов. Работа в группах по определению типа клиента: менеджер – клиент – наблюдатель. Анализ своего поведения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентом.
5. Активное слушание и умение задавать вопросы. Типы вопросов.
6. Определение потребностей клиента. Отработка в спарринге выявления потребности клиента.
7. Мотивы поведения клиента. Приемы для усиления главного фактора мотивации.
8. Аргументация услуги. Презентация. Игра «Три услуги – три признака - три пользы».
9. Работа с возражениями.
10. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента»
11. Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Виктория
Телефон:
(050) 393-25-95 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa
Партнеры сайта
1 тренинг, 2 тренера, 4 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».