Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг-семинар

Обработка банковской задолженности

Организатор:
Гештальт консалтинг груп
Продолжительность: 14 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 7800 грн
Для всей группы
-5%
при заказе с сайта
Тренеры:
Ладыгин Александр Иванович Ладыгин Александр Иванович

Целевая аудитория

Коллекторы, риск-менеджеры банков, менеджеры и операторы, работающие с должниками в банках и коллекторских компаниях

Цель мероприятия

  • Освоение навыков эффективного общения с клиентом.
  • Выработка навыков уверенного поведения в сложных ситуациях при общении с должниками

Программа

Техника эффективного делового общения, как важный инструмент сотрудника коллекторской компании
Учет социального типа должника:

  • «Обещалкин» - обещает заплатить в ближайшее время, но не выполняет обещание;
  • «Злостный» - отказывается платить из «идейных» соображений, агрессивный;
  • «Мошенник» - брал кредит, но изначально не планировал платить;
  • «Обманутый» - неосторожно «отдолжил» паспорт , или потерял паспорт;
  • «Родственник» - мать, отец, брат – они «переживают» и хотят помочь;
  • «Юрист» - хорошо знает закон, соответственно аргументирует, говорит «свысока»;
  • «Обманщик» - делает вид, что «это не я», чтобы уклониться от беседы;
  • «Озабоченный» - ссылается на временные трудности, не спорит…;
  • «Забывчивый» - говорит, что просто забыл, планирует заплатить;
  •  …

(Подстройки. 1, 5 часа)

Учет «типа личности» собеседника. (Типы темпераментов по Айзенку: холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик. Подстройки. 1 час)

Два уровня общения в деловой беседе. Эмоциональные отношения собеседников. (Эмоциональный и рациональный уровни коммуникации. Формирование необходимого «уровня отношений» в беседе: взаимопонимание, конструктивный разговор, жёсткий прессинг… 0,5 час)

Каналы коммуникации. (Содержание речи, паралингвистика, язык тела…Соотношение важности этих каналов. Практика . 1 час)

Голос, как инструмент оператора

Умение слушать и задавать вопросы - «техника интервьюирования». (Приёмы активного слушания: парафраз, звуки нулизации, рефлективные вопросы… Типы вопросов: отрытые, закрытые, уточняющие, альтернативные, гипотетические… 1час)
Конфликты и методы их разрешения. (Причины конфликтов. Конфликтогены. Классификация по Томасу-Килмену. Условное согласие. Применение к практике работы колл-центра. 1 час)
Методы противостояния психологическому давлению. (Осознание попытки манипулирования. Пассивная и активная защита. Уточнение ситуации. Контрманипуляции. 0,5 часа)

Переговоры с клиентом по телефону

Подготовка к переговорам. Необходимая информация о должнике. (Подготовка на рабочем месте. Необходимая информация. Важность и доступность информации. 0,5 часа)
Начало переговоров. Техника установления контакта. (Ролевые игры: оператор-должник. Анализ игровых ситуаций. 0,5 часа)

Варианты построения фраз в первые секунды разговора. (Составляем 3-5 вариантов построения фраз. Мозговой штурм. Коллективная групповая работа. Ролевые игры. 0,5 часа)
Особенности начала беседы с клиентом, который «бросает трубку». (Составляем фразы для такого клиента. Подбираем необходимые «интонации» голоса. 0,5 часа)

Информирование клиента о проблеме . (Подбираем наилучшие фразы с учётом конкретной деловой ситуации. Ролевые игры: клиент- оператор. Анализ игровых ситуаций. 0,5 часа)
Выявление причин задержки платежей. (Подбираем наилучшие типы вопросов. Слушаем. Анализируем ситуацию. Применяем технику интервьюирования. 0,5 часа)

Поиск и предложение решения проблемы. (Анализ конкретной ситуации с клиентом. Быстрый выбор решения: определение даты платежа, реструктуризация, усиление «давления»... Предложение решения. Оценка вероятности его выполнения клиентом. 0, 5 часа)

Работа с «обещаниями». (Уточнение обязательств должника. Конкретизация по срокам и по сумме. 0,5 часа)

Приёмы психологического воздействия на должников. (Обсуждение в группе вариантов сценария переговоров. Ролевые игры. Анализ практических ситуаций. 1 час)
Аргументация необходимости выполнения обязательств. (Составление списка аргументов для различных практических ситуаций. Мозговой штурм или техника модерации. Ролевые игры. 1 час)

Техника убеждения. (Базовые приёмы убеждения по телефону. Применение методов Гомера, Сократа, Паскаля и других. 0,5 час)
Завершение беседы (Получение согласия клиента о выплатах по долговым обязательствам. Подведение итогов семинара. 0,5 часа)

Дополнительная информация

Тренинг выполняется в интерактивном командном формате с большим количеством ролевых игр и упражнений.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Ладыгин Александр
Телефон:
(050) 677-50-50, (044) 581-91-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Банк, финансы, Менеджмент, управление компанией, Управление персоналом, HR
Горячие тренинги
тренинг
Маркетинговые исследования с SPSS,
Пугачева Елена, ЧП, 6000 грн
Конференция
eLearningForum2016 - конференция по дистанционному обучению,
eTutorium, академия обучение онлайн-тренеров (тьюторов), 1250 грн
мастер-класс
тренинг
Я-менеджмент (экспресс-тренинг по управлению и лидерству),
Студия тренингов Сергея Стеценко, 800 грн
семинар
семінар
форум
Партнеры сайта
1 тренинг, 5 тренеров, 69 новостей, 1 статья
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».