Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Сервис, который продает

Организатор:
Альянс-М, центр развития
Тренеры:
Марусич Оксана Марусич Оксана

Целевая аудитория

работники гостинично-ресторанного бизнеса

Цель мероприятия

  • Ознакомиться с психологией личности гостя, узнать его мотивы и предпочтения.
  • Определить свой психотип и стиль поведения при различных ситуациях.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
  • Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана.

Программа

  • Научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.
  • Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.

Тайны коммуникации:

1. Трансакционный анализ коммуникаций

  • Структура личности.
  • Анализ взаимодействия.
  • ТЕСТ (определение ролей: Родитель, Взрослый, Ребенок)

2. Общая характеристика эмоциональных переживаний.

  • Осознание эмоций.
  • Анализ первого впечатления, от чего оно зависит.
  • Стереотипы восприятия.
  • Выражение и регуляция эмоций.
  • Изменение эмоций.
  • Принятие обратной связи.
  • Анализ реакций на критику.
  • Признаки поведения человека (робкого, агрессивного, уверенного).
  • Алгоритм принятия критики.
  • Управление конфликтом.
  • Поведение в конфликтной ситуации:
  1. адекватное восприятие;
  2. открытое и эффективное общение;
  3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
  4. определение существа конфликта.
  • Управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Техники регулирования эмоционального напряжения.
  • Роль позитивного отношения в жизни людей.
  • Выражение симпатии, доброго отношения.

3. Роль официанта как продавца.

  • Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж.
  • Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
  • Особенности продажи в сфере сервиса.
  • Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.

4. Этапы пребывания гостя в ресторане.

  • Приветствие.
  • Эскортинг и посадка гостя.
  • Принятие заказа.
  • Работа с гостем до выноса заказа.
  • Во время принятия пищи.
  • Счет, прощание.

5. Продажа и последовательность обслуживания гостя ресторана.

  • Моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.
  • Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
  • Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.
  • Возможности допродажи во время и по окончании ужина гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.

6. Навыки продаж, необходимые официанту.

  • Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
  • Выяснение потребности клиента
  • Презентация позиций меню.
  • Возможные возражения и их обработка.
  • Умение давать рекомендации и советы гостю.
  • Практическая часть. Создание колеса компетенций официанта ресторана «Кувшин».

7. Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.

  • Типология гостей ресторана. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
  • Гость пришел. На что он обращает внимание?
  • Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
  • Личное пространство гостя.
  • Как быть видимым невидимкой.
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
  • Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
  • Власть позитивных слов.
  • Техники установления эмоционального контакта.

8. Ориентация в потребностях гостей ресторана.

  • К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов.
  • Как определить, что важно для гостя.
  • Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
  • Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.

9. Навыки презентации меню.

  • Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
  • Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
  • Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
  • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.

10. Ответы на возражения и сомнения гостя.

  • Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров.
  • Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.

11. Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.

  • Психология гостей, оставляющих чаевые.
  • Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.
  • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.


Результат:

Освоение участниками продающего стиля обслуживания, повышение продаж в ресторане.
Ответы на конкретные вопросы участники группы смогут получить на тренинге в ходе ролевых игр, упражнений, кейсов из повседневной и профессиональной практики.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Анна Мозговая
Телефон:
(067) 497-53-07 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa, Продажи, работа с клиентами, Управление персоналом, HR
Горячие тренинги
Конференция
eLearningForum2016 - конференция по дистанционному обучению,
eTutorium, академия обучение онлайн-тренеров (тьюторов), 1250 грн
мастер-класс
тренинг
Я-менеджмент (экспресс-тренинг по управлению и лидерству),
Студия тренингов Сергея Стеценко, 800 грн
форум
Партнеры сайта
1 тренинг, 12 тренеров, 36 новостей, 9 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».