Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Исключительное обслуживание

Организатор:
EQ Impact (Икью Импакт)
Продолжительность: 32 часа
Тренеры:
Зайченко Ольга Зайченко Ольга
Корниенко Инна Корниенко Инна

Целевая аудитория

работники сферы гостеприимства (ресторанов, отелей, комплексов отдыха) среднего и выше среднего сегмента с опытом работы до 1 года

Цель мероприятия

выработать подход к обслуживанию, направленный на развитие эмоциональной приверженности Гостей, распространение ними позитивных откликов и привлечение новых Гостей

Программа

Почему исключительное обслуживание?

Понятие клиента и его роли в жизнеспособности бизнеса и благополучии официанта. Почему так важна лояльность посетителя. Что делает клиентов лояльными? «Луковица» комфортного, удовлетворенного и лояльного состояния. Причины прихода в ресторан и превращения в постоянного Гостя. Особенности психологии потребления услуг Luxury-сегмента.

Специфика модели удовлетворенности в различных ситуациях посещения ресторана:   когда Гость один, когда у него романтический ужин, деловая встреча, персональное торжество, мини-корпоратив, расширенный корпоратив. Влияние на модель удовлетворенности гендера, культурной принадлежности  и социального стиля и возраста Гостя.

Понятие стандарта обслуживания и исключительного обслуживания. Типичные ошибки обслуживания, исключаемые стандартом.

Система исключительного обслуживания в ресторане

Рациональная база лояльности – что знать о своем ресторане/пабе/сигарной комнате, меню, картах напитков и сигар, традициях, новинках, дополнительных возможностях.

Эмоциональная база лояльности Гостя и стили обслуживания. Кто и зачем становится официантом. О чем данная профессия, о какой идентификации себя.

Профессионализм в обслуживании – контроль своего стиля и постоянная работа по его развитию. Внимание к обратной связи и применение светской беседы для лучшего понимания модели удовлетворенностей и уровня собственного профессионализма, степени развития стиля обслуживания.

Взаимодействие с внутренними клиентами ради удовлетворения Гостя.

Подходы и техники установления контакта и доверительной атмосферы с Гостями в разных ситуациях посещения ресторана: когда Гость один, когда у него романтический ужин, деловая встреча, персональное торжество, мини-корпоратив, расширенный корпоратив.  

Понимание личности: гибкое реагирование на социальный тип клиента при представлении ему места и меню.

Предложение альтернатив, содействие в принятии решения для повышения комплексности обслуживания.

Шаги «под занавес» обслуживания.

Личный подход к клиентам в неудовлетворенных (конфликтных) состояниях

Природа неудовлетворения. Почему клиенты становятся трудными. Конфликтные состояния: нерешительность, настойчивость, гнев. Распознаем и устанавливаем контакт и доверительную атмосферу взаимодействия с клиентом

Техники приведения клиентов из конфликтного в удовлетворенное состояние.

6-ти шаговая формула при работе с жалобами. Индивидуальное внимание Гостю. Эмпатия к его эмоциональному состоянию. Понимание ситуации с точки зрения Гостя. Поиск удовлетворяющего обе стороны решения. Разъяснение решения. Мониторинг реализации решения и реакции Гостя.

Управление собственной реакцией на рабочие нагрузки

Влияние усталости и стресса на качество обслуживания. Факторы усталости и стресса. Подходы к сохранению работоспособности в течение всей смены.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена
Телефон:
(067) 323-34-20 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
Партнеры сайта
26 тренеров, 4 новости, 3 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».