Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Мастерство создания доверительных отношений

Организатор:
Альянс-М, центр развития
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Марусич Оксана Марусич Оксана

Цель мероприятия

  • повышение коммуникативной компетентности сотрудников;
  • осознание уровня развития собственных менеджерских умений и лидерских качеств;
  • осознание важности создания доверительных отношений и, как результат, изменение отношения к внутреннему и внешнему Клиенту;
  • ориентирование на личную эффективность и ответственность перед Партнерами.

Программа

«Высококачественный сервис - достойная и благородная цель»

 

На данном тренинге мы рассмотрим ответы на следующие вопросы:

  • Как перейти на язык Клиента?
  • Как эффективно взаимодействовать?
  • Как получать необходимую информацию?
  • Как оставить благоприятное впечатление о себе, о встрече и о продукте, товаре, услуге?
  • Как достигать результата?

Освоение определенных техник позволит Вам понимать поведение людей и различия между ними. Откроет возможность варьировать Ваше поведение и способы коммуникации, чтобы более успешно работать с собственным и чужим поведением и моделями мира, а также быть максимально гибкими и внимательными с Клиентами.

РЕЗУЛЬТАТ - создание в корпоративной культуре моделей поведения, которые вызывают доверие.
 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Эффективная коммуникация

  • Важность эффективной коммуникации.
  • Причины конфликтов и непонимания друг друга.
  • Умение работать в конфликтных ситуациях. Необходимые навыки.
  • Базис психологии:
  1. Сильные и слабые стороны человека.
  2. Комплексы и зависимость от них.
  3. Эмоции и их влияние на результат.Психогеометрия.
  • Иерархия потребностей и ценностей. Актуализация потребностей в самоорганизации.
  • Модель «Витаминный комплекс успеха».
  • Формула эффективного управления эмоциями.
  • Четыре аспекта эмоционального интеллекта.

      Практическая часть. Определение психотипа каждого участника.

  • Правила при произведении изменений в стратегиях и тактике поведения.
  • Как избежать конфликта, учитывая реакцию на изменения. 4 фазы изменений:
  1. Отрицание
  2. Сопротивление
  3. Исследование
  4. ПриверженностьУправление продуктивностью работы во время перемен.

Модуль 1 даёт возможность:

  1. Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
  2. Понять, как предотвращать и конструктивно решать конфликтные ситуации.
  3. Создать шаблон реакции на рекламацию Клиента.
  4. Сформировать систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно обслужить самого взыскательного Клиента.

 

Модуль 2. Мотивация к установлению доверия

  • Виды мотивации. Внутренняя и внешняя мотивация.
  • Мотивация «К» и мотивация «ОТ». Способы влияния.
  • Мотивирующие факторы, принципы воздействия на мотивацию людей.
  • Типы мотивации подчиненных и психологическое воздействие на них в процессе мотивации и адаптации.
  • Современный подход к мотивации: лучшие мотивационные теории, их анализ и применение.
  • Теория поколений. В чем причина конфликтов поколений. Различия в подходах:
  1. Создания семьи.
  2. Профессионального и личного развития.
  3. Материального благополучия.
  4. Успеха.
  5. Свободы.
  6. Социальной ответственности.
  • Спиральная динамика Грейвза, определяющая доминирующие системы ценностей и парадигмы мышления:
  1. Разновидности управленческих культур.
  2. Эффективное управление персоналом. Рычаги влияния.
  3. Условия развития.
  4. Постановка задач и обучение.
  5. Компетенции.
  6. Мотивация и стимулы.
  7. Социальная и корпоративная ответственность.
  • Анализ согласованности ценностей компании с ценностями сотрудников различных подразделений согласно спиральной динамики.

Модуль 2 даёт возможность:

  1. Освоить правила и принципы эффективных взаимоотношений  руководитель – подчиненный.
  2. Ознакомиться с правилами  конструктивной "обратной связи" с целью изменения поведения сотрудников и их отношения к работе в ракурсе формирования доверительных отношений, как между сотрудниками, так и с Клиентами.
  3. Понять и выбрать эффективный стиль управления ситуацией и людьми в целях достижения необходимого результата в поставленные сроки.


Модуль 3. Роль сервиса и качественного обслуживания в бизнесе

  • Механизмы построения сервисной культуры и система контроля.
  • Превращение сервиса в эффективный элемент организации.
  • Алгоритм создания успешного бренда на основе клиент-ориентированности.
  • Аудит клиентского опыта.
  • Составляющие «Уважения»: качество, репутация, доверие.
  • Сервисное поведение и  как его достичь. Стратегия работы на 4-х уровнях:
  1. Управление командой
  2. Корпоративная культура
  3. Общение с внутренними и внешними Клиентами
  4. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций
  • Люди: как заботиться о Клиентах – и сотрудниках.
  • 7 правил сервисного поведения.
  • Создание колеса компетенций сотрудника компании, транслирующего сервисное поведение.

Модуль 3 даёт возможность:

  1. Понять, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
  2. Научиться выстраивать свою работу на основании клиент-ориентированных принципов, ценностей и стандартов.
  3. Обозначить основные пункты создания стандартов качественного обслуживания.
  4. Создать команду партнеров и единомышленников, чтобы способствовать позитивным деловым взаимоотношениям в организации.

«Большинство людей сравнивают свои впечатления, а не области бизнеса»

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Анна Мозговая
Телефон:
(067) 497-53-07 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами, Управление персоналом, HR
Горячие тренинги
мастер-класс
тренинг
Я-менеджмент (экспресс-тренинг по управлению и лидерству),
Студия тренингов Сергея Стеценко, 800 грн
форум
Конференция
eLearningForum2016 - конференция по дистанционному обучению,
eTutorium, академия обучение онлайн-тренеров (тьюторов), 1250 грн
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».