Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Услуга. Сервис. Отношения. Путь к сердцу клиента

Организатор:
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Стеценко Сергей Владимирович Стеценко Сергей Владимирович

Целевая аудитория

Персонал, работающий непосредственно с клиентами на всех этапах их общения с компанией

Цель мероприятия

Понимание участниками тренинга важности клиента для компании, необходимости формировать долгосрочные отношения с клиентами

Программа

1.      Лояльность клиентов

  • Что это – модный термин или осознанная необходимость?
  • Ожидания клиентов от обслуживания
  • Как измерить лояльность
  • Уровни лояльности
  • Как формируется лояльность

 2.       Клиентоориентированный сервис

  • Что такое сервис
  • Чем отличается услуга от сервиса
  • Сервис  как источник прибыли
  • Сервис как средство экономии
  • Сервис как конкурентное преимущество компании
  • Какие компании могут обходиться без хорошего сервиса
  • Обслуживание клиентов или отношения с клиентами
  • Алгоритм формирования клиентоориентированного сервиса

 3.       Клиенты как сущность – кто они, какие они

  • Каналы восприятия информации
  • Типы людей и особенности общения с разными типами
  • Типы клиентов и особенности работы с разными типами
  • Категоризация клиентов
  • Особенности работы с разными категориями клиентов
  • Противодействие «ловушке лояльности»

 4.       Эффективная коммуникация с клиентами – основной инструмент сервиса

  • Стратегии переговоров/общения
  • Основные коммуникационные приемы
  • Раппорт. Логические уровни коммуникации
  • Техники задавания вопросов
  • Техника постановки и уточнения цели
  • Техники активного слушания
  • Правила ответов на вопросы
  • Барьеры общения
  • Работа с возражениями
  • Преодоление разногласий

 5.       Манипуляции

  • Что такое манипуляции
  • Диагностика поведения клиента
  • Основные манипуляционные уловки и ловушки

 6.       Управление конфликтами

  • Фазы развития конфликта
  • Модели поведения в конфликтной ситуации
  • Технология улаживания конфликтов

 7.       Работа с жалобами

  • Алгоритм работы с жалобами
  • Правила поведения при работе с жалобами

Дополнительная информация

В результате тренинга участники будут знать:

  • Что такое лояльность клиентов, как она формируется
  • Что такое сервис, для чего он нужен компании
  • В чем различие понятий услуга – сервис – отношения
  • Что включает в себя алгоритм построения клиентоориентированного сервиса
  • Основные современные типологии людей и клиентов, модели поведения с разными типами
  • Какие существуют эффективные технологии общения с клиентами
  • Основные приемы манипуляций и способы ухода от них
  • Принципы разрешения конфликтных ситуаций и модели поведения в них
  • Как использовать жалобы для дальнейшего развития взаимоотношений с клиентом
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Костромина Наталья
Телефон:
(044) 384-17-07 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».