Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Работа с входящими звонками при обслуживании клиентов

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 8 часов
Стоимость: 1280 грн
При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга - скидка 5%
Тренеры:
Барыбина Елена Барыбина Елена
Дата и место проведения:
14.12.16, начало в 10:00
Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12

Целевая аудитория

Тренинг рекомендован клиент-менеджерам, менеджерам по обслуживанию клиентов, администраторам офисов, офис-менеджерам и др.

Цель мероприятия

Проблема телефонного общения сотрудника компании с клиентами в последнее время становится все более актуальной, ведь причины, по которым звонят клиенты, могут быть разными. Один клиент звонит для того, что бы получить консультацию специалиста, другой, что бы пожаловаться. И от того, насколько профессионально поведет себя работник, будет зависеть то, останется ли клиент доволен обслуживанием.

Программа

Навыки телефонного общения, такие как обработка информации, полученной от клиента, оперативное реагирование на обращение клиента, предоставление консультации о существующих услугах, работа с жалобами и претензиями клиентов и др., во многом способствуют установлению более прочных отношений с клиентами и повышению уровня их лояльности к организации способствуют. 

План: 

1. Причины входящих звонков

1.1. Консультация, получение дополнительной информации

1.2. Обслуживание

1.3. Жалоба, претензия

2. Подготовка к входящему звонку

2.1. Характеристики телефонного имиджа компании

2.2. Правила работы с входящим звонком

2.3. Работа с голосом и речью

3. Установление контакта с клиентом

3.1. Стандартная форма представления

3.2. Отработка стандартных фраз для установления контакта

4. Выяснение цели звонка и обработка информации

4.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов

4.2. Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

4.3. Навыки структурирования и фиксации информации, полученной от клиента

4.4. Проверка правильности понимания полученной информации

5. Консультирование клиента по интересующему его вопросу

6. Обслуживание запроса клиента

6.1. Диктовка информации

6.2. Запись под диктовку

6.3. Уточнение данных 

7. Завершение разговора

7.1. Подведение итогов разговора

7.2. Завершение разговора с клиентом

7.3. Переадресация звонка специалисту

8. Работа с жалобами и претензиями клиента

8.1. Обоснованные и необоснованные претензии

8.2. Типовые жалобы и претензии клиентов

8.3. Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж тренинговых услуг в компании, специализирующейся на проведении обучения для банков Украины. Также, имеет опыт по продаже банковских услуг и привлечению на обслуживание клиентов малого и среднего бизнеса.

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности преподавателя коммерческого ВУЗа.  

Дополнительная информация

Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.

Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 1280 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку можно по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua , а также через сайт центра www.ukrtrening.in.ua . 

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Данный тренинг может быть проведен в формате корпоративного обучения. Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика без изменения стоимости.Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины. Подробнее об условиях организации корпоративного тренинга можно узнать здесь.

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Барыбина
Телефон:
(067) 214-80-14 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
10 тренингов, 5 тренеров, 18 новостей, 13 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».