Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Техника и психология ведения переговоров по телефону для операторов call-центра

Организатор:
Prosperitas, центр развития личности и предпринимательства
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: Сертификат об участии
Тренеры:
Бессмертный Игорь Леонидович Бессмертный Игорь Леонидович
Нижегородцева Ольга Александровна Нижегородцева Ольга Александровна

Целевая аудитория

Данный тренинг разработан для операторов call-центра, а также сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону.

Цель мероприятия

  • Повысить уровень сервисного обслуживания и количества клиентов;
  • Увеличение финансовой прибыли компании за счет развития у сотрудников навыков эффективнoго общения по телефону. 

Программа

ВО ВРЕМЯ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА БУДУТ РАЗОБРАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

1. Определение целей и задач данного тренинга. Форма и правила работы.

2. Выявление основных сложностей и факторов, которые мешают эффективной работе на текущий момент. Анализ путей преодоления выявленных трудностей.

3. Психологическая и организационная подготовка операторов call-центра:

  • Составляющие успеха в телефонных переговорах;
  • Ценность и роль профессионализма;
  • Постановка целей и самооргнизованность;
  • Страхи и комплексы, как с ними справиться и преодолеть внутреннюю неуверенность при общении с клиентами;
  • Как научиться хладнокровно относиться к отказам и повысить стрессоустойчивость;
  • Иллюзии в работе;
  • Понятие целостной личности;
  • Дисциплина и корпоративная культура;
  • Отношение;
  • Выбор; 

4. Ключевые различия в психологии людей в зависимости от типа личности и их использование при телефонных переговорах:

  • Типы людей по способу восприятия информации;
  • Типы людей по способу мотивации;
  • Типы людей по способу принятия решения;
  • Особенности мужской и женской психологии, как их грамотно использовать при общении и продаже. 

5. Техника установления оптимального вербального контакта с клиентом:

  • Создание благоприятного впечатления в начале телефонного разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
  • Голос оператора call-центра - эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика);
  • Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора. Постановка техники речи;
  • Приемы активного слушания;
  • Что должен знать оператор call-центра по обслуживанию клиентов об услугах, которые предоставляет компания?
  • Приемы и техники НЛП в работе с клиентами.
  • Слова и фразы, запрещенные в речи операторам call-центра.

 

6. Установление и роль невербального контакта:

  • По голосу (темп, ритм, интонирование);
  • По положению тела и позе;

7. Работа с входящими звонками:

I. Tипы входящих звонков, когда и как следует поднимать трубку;

II. Речевые стандарты:

  • Речевые формулы приветствия и представления;
  • Речевые формулы при  постановке звонка на ожидание;
  • Речевые формулы при переключении звонка клиента на специалиста компании;
  • Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании;
  • Речевые формулы завершения звонка;

 

8. Этапы взаимодействия с клиентом при входящих звонках:

А) Этап «Приветствие и представление»:

Б) Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

  • применение приемов активного слушания;
  • типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с  вопросами;
  • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
  • как правильно слушать и показывать заинтересованность?

B)  Этап «Консультирование или информирование клиента»:

  • как правильно предоставлять информацию?
  • приемы использования  терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
  • как управлять разговором и удержать его под контролем?
  • как резюмировать звонок?

Г) Этап «Завершение разговора с клиентом»:

  • Завершение разговора в соответствии со стандартом
  • Обязательные фразы в конце телефонного разговора

 

9. Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:

 

  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов;
  • Клиент звонит с претензией. Что делать?
  • Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
  • Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
  • Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

 

10. Работа с исходящими звонками:

  • Начало беседы и построение разговора. Правило 30 сек.;
  • Как оператору call-центра грамотно преподнести товар или услугу потенциальному клиенту.
  • Процесс подсознательного кодирования и НЛП через речь;
  • Как проявить настойчивость и не создать ощущение навязчивости;
  • Правила ведения записей во время телефонного разговора и работа с информацией после его завершения.

 

11. Работа с возражениями при продажах по телефону:

  • общие правила реагирования на возражения
  • как правильно построить ответ на возражение
  • выявление ложного возражения
  • вопрос о цене и выгоде

12. Неправильное эмоциональное реагирование оператора, как типичная ошибка в работе с клиентом. Синдром эмоционального выгорания. Как эффективно использовать свои эмоции?

 

13. Подведение итогов. Ответы на вопросы. Рекомендации по дальнейшей самостоятельной работе.

Дополнительная информация

ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОЛЬЗА:

Благодаря данному тренингу сотрудники call-центра развивают навыки ведения телефонных переговоров, понимают психологические потребности клиентов, преодолевают страхи и повышают уверенность в себе, вырабатывают навыки грамотной презентации себя и компании, легко вызывают заинтересованность и доверие клиента, желание воспользоваться Вашими услугами.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Игорь Леонидович
Телефон:
(050) 575-15-49 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
тренинг
Продажи по телефону. "Холодные" звонки,
Target, Школа продаж, 2500 грн
интенсив
Оратор за 2 дня,
Резонанс, коммуникативный центр, 2500 грн
мастер-класс
тренинг-практикум
тренинг
Результативная управленческая коммуникация и технология убеждающего воздействия,
Школа административного управления Зиминой, консалтинговый центр, 4580 грн
тренинг
Правильный рекрутинг,
Консалтинговая компания Анастасии Сохиной, 3500 грн
Партнеры сайта
10 тренеров, 13 новостей, 10 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».