Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Техника и психология ведения переговоров по телефону для операторов call-центра

Организатор:
Prosperitas, центр развития личности и предпринимательства
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: Сертификат об участии
Тренеры:
Бессмертный Игорь Леонидович Бессмертный Игорь Леонидович
Нижегородцева Ольга Александровна Нижегородцева Ольга Александровна

Целевая аудитория

Данный тренинг разработан для операторов call-центра, а также сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону.

Цель мероприятия

  • Повысить уровень сервисного обслуживания и количества клиентов;
  • Увеличение финансовой прибыли компании за счет развития у сотрудников навыков эффективнoго общения по телефону. 

Программа

ВО ВРЕМЯ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА БУДУТ РАЗОБРАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

1. Определение целей и задач данного тренинга. Форма и правила работы.

2. Выявление основных сложностей и факторов, которые мешают эффективной работе на текущий момент. Анализ путей преодоления выявленных трудностей.

3. Психологическая и организационная подготовка операторов call-центра:

  • Составляющие успеха в телефонных переговорах;
  • Ценность и роль профессионализма;
  • Постановка целей и самооргнизованность;
  • Страхи и комплексы, как с ними справиться и преодолеть внутреннюю неуверенность при общении с клиентами;
  • Как научиться хладнокровно относиться к отказам и повысить стрессоустойчивость;
  • Иллюзии в работе;
  • Понятие целостной личности;
  • Дисциплина и корпоративная культура;
  • Отношение;
  • Выбор; 

4. Ключевые различия в психологии людей в зависимости от типа личности и их использование при телефонных переговорах:

  • Типы людей по способу восприятия информации;
  • Типы людей по способу мотивации;
  • Типы людей по способу принятия решения;
  • Особенности мужской и женской психологии, как их грамотно использовать при общении и продаже. 

5. Техника установления оптимального вербального контакта с клиентом:

  • Создание благоприятного впечатления в начале телефонного разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
  • Голос оператора call-центра - эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика);
  • Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора. Постановка техники речи;
  • Приемы активного слушания;
  • Что должен знать оператор call-центра по обслуживанию клиентов об услугах, которые предоставляет компания?
  • Приемы и техники НЛП в работе с клиентами.
  • Слова и фразы, запрещенные в речи операторам call-центра.

 

6. Установление и роль невербального контакта:

  • По голосу (темп, ритм, интонирование);
  • По положению тела и позе;

7. Работа с входящими звонками:

I. Tипы входящих звонков, когда и как следует поднимать трубку;

II. Речевые стандарты:

  • Речевые формулы приветствия и представления;
  • Речевые формулы при  постановке звонка на ожидание;
  • Речевые формулы при переключении звонка клиента на специалиста компании;
  • Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании;
  • Речевые формулы завершения звонка;

 

8. Этапы взаимодействия с клиентом при входящих звонках:

А) Этап «Приветствие и представление»:

Б) Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

  • применение приемов активного слушания;
  • типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с  вопросами;
  • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
  • как правильно слушать и показывать заинтересованность?

B)  Этап «Консультирование или информирование клиента»:

  • как правильно предоставлять информацию?
  • приемы использования  терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
  • как управлять разговором и удержать его под контролем?
  • как резюмировать звонок?

Г) Этап «Завершение разговора с клиентом»:

  • Завершение разговора в соответствии со стандартом
  • Обязательные фразы в конце телефонного разговора

 

9. Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:

 

  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов;
  • Клиент звонит с претензией. Что делать?
  • Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
  • Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
  • Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

 

10. Работа с исходящими звонками:

  • Начало беседы и построение разговора. Правило 30 сек.;
  • Как оператору call-центра грамотно преподнести товар или услугу потенциальному клиенту.
  • Процесс подсознательного кодирования и НЛП через речь;
  • Как проявить настойчивость и не создать ощущение навязчивости;
  • Правила ведения записей во время телефонного разговора и работа с информацией после его завершения.

 

11. Работа с возражениями при продажах по телефону:

  • общие правила реагирования на возражения
  • как правильно построить ответ на возражение
  • выявление ложного возражения
  • вопрос о цене и выгоде

12. Неправильное эмоциональное реагирование оператора, как типичная ошибка в работе с клиентом. Синдром эмоционального выгорания. Как эффективно использовать свои эмоции?

 

13. Подведение итогов. Ответы на вопросы. Рекомендации по дальнейшей самостоятельной работе.

Дополнительная информация

ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОЛЬЗА:

Благодаря данному тренингу сотрудники call-центра развивают навыки ведения телефонных переговоров, понимают психологические потребности клиентов, преодолевают страхи и повышают уверенность в себе, вырабатывают навыки грамотной презентации себя и компании, легко вызывают заинтересованность и доверие клиента, желание воспользоваться Вашими услугами.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Игорь Леонидович
Телефон:
(050) 575-15-49 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
мастер-класс
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».