Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Секреты работы с трудными клиентами – как достичь результатов и сохранить себя

Организатор:
Национальный, бизнес-центр
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: Диплом о повышении квалификации по данной тематике
Стоимость: 2200 грн
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно
-5%
при заказе с сайта
Тренеры:
Головнёва Ирина Владимировна Головнёва Ирина Владимировна
Дата и место проведения:
16.06.17, начало в 09:00
Киев, Гостиница «Мир» пр. 40-летия Октября 70, ст. метро «Голосеевская»

Целевая аудитория

менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов и все те, кому приходится в своей деятельности сталкиваться с недовольными и трудными клиентами.

Цель мероприятия

  • сохранять собственные ресурсы;
  • справляться со стрессом и напряжением.

Получите представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в "трудных" ситуациях, узнаете конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научитесь вести переговоры о разрешении претензий.

Программа

1. Трудные клиенты – типология.
 

2. Причины, почему клиенты «трудные».
 

3. Факторы, на которые мы повлиять не можем, и зоны нашего влияния.

4. Что мы можем сделать, чтобы снизить «градус трудности» наших клиентов?
А) Объективные факторы организации процесса продаж и оказания услуг, делающие клиентов трудными:

  • анализ ситуации;
  • действия по исправлению;


Б) Субъективные факторы особенностей  личности и поведения клиента:

  • приемы оценки эмоционального состояния клиента:
  • как вести себя с «красными» клиентами;
  • как вести себя с «желтыми»  клиентами;
  • как вести себя с «зелеными» клиентами;
  • клиенты- манипуляторы:
  • как выявить манипулятора;
  • типы манипуляторов;
  • специфика работы с различными типами клиентов-манипуляторов.


5. Специфика общения с трудными клиентами:

  • способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами;
  • техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.


6. Работа с трудным клиентом в конфликтной ситуации:

  • стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
  • эффективные способы снятия агрессии клиента; 
  • сохранение собственных психологических ресурсов;
  • методы защиты от агрессии клиентов.


7. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов:

  • схема работы с жалобами и претензиями клиентов; 
  • ответы на критику клиента; 
  • как отказать клиенту, и при этом сохранить отношения? 


8. Чтобы трудных клиентов становилось меньше – становимся клиентоориентированными не на словах, а на деле!

  • что значит быть «клиентоориентированным»?
  • четыре уровня обслуживания клиентов;
  • обслуживание экстра-класса: как его достичь?
  • корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов.
Пройдя курс обучения, менеджеры научатся:
  • Конструктивно реагировать на сложные ситуации при взаимодействии с клиентами. 
  • Превращать «трудного» клиента в лояльного и/или постоянного.
  • Управлять своим эмоциональным состоянием.
  • Нейтрализовывать конфликты и переводить их в продуктивный диалог с клиентом.
  • Быстро и эффективно обслуживать клиентов, принадлежащих к разным группам.
  • Сохранять работоспособность и быстро восстанавливаться после общения с «трудным» клиентом. 
  • Отстаивать  интересы компании в сложной ситуации.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Анна
Телефон:
(044) 237-90-05, (044) 233-46-69 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
3 тренинга, 25 тренеров, 212 новостей, 17 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».