Как Zappos сделал клиентов и сотрудников своими друзьями

Как Zappos сделал клиентов и сотрудников своими друзьями или Как обуть весь мир и услышать в ответ «Вау!».

Как Zappos сделал клиентов и сотрудников своими друзьями
или
Как обуть весь мир и услышать в ответ «Вау!»

Успех интернет-магазина обуви Zappos можно описать тремя тезисами:

1. Первые 7 лет магазин не приносил прибыли.
2. Корпоративная культура Zappos – образец, на который равняются.
3. Гигант «Amazon» выкупил Zappos за 1,2 млрд $. От бесперспективного отчаяния до всемирной известности и громадных доходов. История Zappos может и не уникальна, но поучиться есть чему.

Успех магазина обусловлен многими факторами. Это и своевременный выход на рынок, и попадание в нишу, и грамотное руководство. Но мы рассмотрим два ключевых, по нашему мнению фактора, которые обеспечили процветание Zappos.

Выездное мероприятие: В поисках нового бизнеса и идей

Обслуживание клиента на уровне «Вау!»

Каждый сотрудник понимает, что цель Zappos не продать обувь, а решить проблему клиента. Если вы захотите купить обувь в Zappos, но не окажется нужной модели или размера, то вас перенаправят в другой магазин – к конкуренту. С точки зрения бизнеса это неправильно, но разве это важно, если вы хотите помочь клиенту любой ценой.

В разговорах с клиентами сотрудники не используют шаблонов. У них нет заготовок, потому что каждый клиент и его проблема уникальны. Нужен индивидуальный подход.
Вежливые операторы отвечают на все вопросы. Был случай, когда в час ночи в Zappos позвонили с «необувным» вопросом. Клиент мечтал о пицце, умирая от голода. А большинство пиццерий к тому времени закрылись. Через несколько минут оператор подсказал 5 пиццерий неподалёку, которые работали в ночное время.

Никто не пытается поскорее отделаться от звонка. Напротив, уделяют столько времени, сколько нужно. Однажды, разговор с клиентом затянулся на 6 часов. Не каждый бармен сможет так долго поддерживать беседу, хотя они этим славятся.

Чтобы клиент получал товар на день раньше, склады работают круглосуточно.
Искренние старания и тёплый подход обеспечили Zappos дружеские отношения с клиентами, многие из которых стали постоянными.

Как много компании могут похвастаться такой неподдельной заботой о клиенте? Не много. Поэтому Zappos заслуженно выделяется.

Выездное мероприятие: В поисках нового бизнеса и идей

Семейная атмосфера

В Zappos не так просто устроиться на работу. Желающих больше, чем вакансий. И бывалые сотрудники не спешат уходить оттуда. Почему так, ведь зарплаты в компании средние?

Потребности желающих работать в Zappos не ограничиваются зарплатой. Они хотят быть частью семьи. Хотят работать в такой атмосфере, чтобы каждый рабочий день заставлял кричать «Вау!». Zappos предоставляет такую возможность.

Чтобы устроится на работу, кандидат должен пройти 4-х месячное обучение. Вначале каждому предлагают отказаться от этого, получить 2000$ и уйти. Согласившихся меньше 1%.

Все сотрудники, не зависимо от должности, проходят практику в колл-центре.

Все эти пазлы складываются в картину под названием корпоративная культура, которой славится Zappos. В лексиконе предпринимателей даже появились выражения «Zappos-like» и «Zappos-style», которые обозначают мощную корпоративную культуру.
Что делает корпоративную культуру Zappos такой крутой и зачем она нужна? Всё просто. В такой атмосфере, с таким подходом каждый сотрудник счастлив. Каждый идёт и достигает успеха. А вместе с ними становится успешной и компания.

Zappos прошёл длинный путь. Бесперспективный бизнес превратился в топовую компанию. Забота о клиентах и восхитительная корпоративная культура сделали своё дело. Zappos заявил о себе, уверенно держится на рынке и продолжает заботливо обувать весь мир.

В статье мы коротко описали два ключевых фактора успеха. Разумеется, на этом уникальные фишки Zappos не заканчиваются. Если вы хотите создать в своей компании такую же атмосферу, обслуживать клиентов так, что они станут вашими друзьями, то присоединяйтесь к нашей поездке в Америку за идеями. Мы посетим многие компании, в том числе и Zappos.
У вас будет возможность соприкоснуться с Zappos-style и серьёзно подумать над своим бизнесом.

Ознакомьтесь детальней по ссылке:  В поисках нового бизнеса и идей