Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Как удержать эмоциональную лояльность клиента в условиях конфликта

Что такое эмоциональная лояльность клиента и почему она важна для экономического роста компании. Как удерживать эмоциональную лояльность клиентов в конфликтных ситуациях.

Выгодой клиента не удержишь. Правильная лояльность предполагает не только бонусы и скидки, но и другие «зацепки», которые учитывают эмоции клиентов. Такой «зацепкой» может являться высококлассный сервис, в котором сочетаются отлаженные технологические процессы, квалифицированный и компетентный персонал и уникальная культура, направленная на создание комфортной среды, объединяющей клиентов и сотрудников компании.

 

В этом ключе рекомендуется рассматривать лояльность клиента как результат взаимодействия двух элементов: экономической лояльности и эмоциональной лояльности. Как показывает мировая практика «борьбы» за лояльность клиентов, увеличение срока, в течение которого клиент экономически лоялен к компании, возможно только при выработке у клиента позитивной эмоциональной лояльности.

 

В свое время, эта проблема побудила Фреда Райхельда и его коллег из компании Bain & Company серьезно заняться изучением вопроса о том, как эмоции клиентов связаны с их реальным экономическим поведением. Фактически, перед ними стояла сложная задача – найти тот единственно правильный вопрос про эмоции клиента, ответ на который будет точно отражать его экономическое поведение. После многих лет исследований, нескольких тысяч опрошенных клиентов и десятков тысяч заданных вопросов решение было найдено. Им оказался вопрос о том, с какой вероятностью клиент порекомендует «свою» компанию знакомым и/или друзьям. Ответ показал статистически самую сильную корреляцию с тем, как в реальности вел себя клиент по отношению к компании с точки зрения его экономической лояльности.

 

Так возникла концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score), или NPS. Согласно ей часть наиболее лояльных к компании клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке (клиенты – промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов – это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контррекомендации» на рынке (клиенты – детракторы).

 

Математически концепция NPS выглядит так. При ответе на вопрос о вероятности рекомендации клиенты оценивают эту вероятность по шкале от 0 до 10. Ноль баллов выставляют те, кто абсолютно не готов рекомендовать компанию. 10 баллов – те, кто, несомненно, готов это сделать. Промоутерами считаются те, кто оценивает вероятность рекомендации на 9 и 10 баллов, пассивными – те, кто выбирают 7 и 8 баллов, а детракторами – клиенты, оценившие вероятность своего позитивного отзыва о компании на баллы от 6 до нуля включительно.

 

Чистый индекс поддержки рассчитывается по формуле: NPS = Доля промоутеров – Доля детракторов.

 

Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше позитивной информации о ней получает рынок и тем больше потенциальных клиентов выбирают данную компанию. 

Как показывает статистика, для принятия решения о выборе компании, потенциальному клиенту нужно получить 5-6 позитивных рекомендаций. Каждый промоутер, в среднем, дает от 3 до 4 таких рекомендаций. В то же время каждый детрактор, в среднем, может дать 4-6 негативных отзывов о компании. При этом одна негативная рекомендация по силе воздействия «перебивает» пять позитивных рекомендаций.

 

Итак,

6 позитивных рекомендаций = +1 новый клиент

1 негативная рекомендация = -5 позитивных рекомендаций

1 негативная рекомендация = -0,83 нового клиента

1 детрактор = 4-6 негативных рекомендаций

1 детрактор = -4,15 новых клиентов

 

При этом полезность промоутеров для компании не исчерпывается только их готовностью рекомендовать ее потенциальным клиентам. С точки зрения экономического поведения, промоутеры – самая прибыльная часть клиентской базы компании.

 

Надо также помнить, что наибольший финансовый выигрыш можно получить путем повышения лояльности и перехода в категорию промоутеров тех клиентов, которые относятся к группе «пассивных», с точки зрения вероятности рекомендации компании. Работа по превращению пассивных клиентов в промоутеров – наиболее правильное направление в работе с лояльностью клиентов, поскольку издержки компании на конвертацию пассивного клиента в промоутера существенно ниже, чем издержки на стимулирование перехода клиента из группы детракторов в группу промоутеров. 

 

Эмоциональную лояльность формирует, в первую очередь, отношение к клиенту, создание для него особенных условий, эффективное решение его проблем, безупречный сервис – все это показатель не только клиенториентированности, но человекоориентированности.  Ведь клиент ценит индивидуальное отношение, то насколько он важен для компании.

 

Эмоциональная сторона взаимодействия как никогда ярко и показательно раскрывается в ситуации конфликта – открытого или латентного, непроявленного. На коммуникационных ошибках в конфликте «сыпятся» не только молодые специалисты, но и вполне опытные профессионалы. Приобрести навык работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях вы можете на тренинге «Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях».

Больше информации о тренинге здесь: https://www.trn.ua/my/training/show/?id=64986

Автор: Маркина Татьяна
Компания: ACTION, бюро технологий роста (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
См. также
Интервью с Ариосто Фариасом - экспертом по внедрению антикоррупционных мер на основе ISO 37001, PECB Ukraine
CIMA працює, щоб перемогти злочини, CIMA Україна
Чи знаєте Ви, що таке "green finance"? Запрошуємо до обговорення. Реєструйтеся сьогодні https://bit.ly/3gNIAW2, CIMA Україна
Cisco DevOps / DevNet Associate: Exploring DevNet Online Resources, Cisco, сетевая академия
Cisco DevOps / DevNet Associate: DevNet Overview, Cisco, сетевая академия
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».