Управлению лояльностью. Как крупнейшние fashion-компании плетут паутину заботы вокруг клиентов?

Arber и Intertop - лидеры среди розничных сетей модной индустрии уделяют много времени повышению лояльности клиентов. Как именно и про последние тренды в развитии программ лояльности – читайте далее.

Fashion индустрия один из самых сложных сегментов для выстраивания отношений с клиентами: товары должны быть стильными, качественными, и существует еще одна сложность - такие покупки не входят в список ежедневных. Модные бренды соревнуются за клиентов, а лояльность покупателей стала ценной валютой. Как же вызвать у покупателя желание приобрести одежду или обувь конкретного бренда?

Расскажем на примере кейсов двух розничных fashion-сетей. Но сперва, давайте всё же разберемся, почему мы возвращаемся в один и тот же магазин за покупкой новой пары туфель или футболкой, или не возвращаемся, как повезет. Ответьте себе на следующие три вопроса, не раздумывая долго над ответами.

• Как часто вы покупаете одежду и обувь?
• Вы специально приезжаете в определенный магазин в поисках необходимой вещи или, наоборот, ищите вещь по всем магазинам?
• Что заставляет вас возвращаться в магазин определенной ТМ?

Ответили? Зачастую сами клиенты затрудняются ответить на эти вопросы, действуя интуитивно.

Желание покупателя вернуться в магазин одежды заслуживается не скидками и призами, а в большей степени отношением к клиентам, постоянным общением и обратной связью. Для успешного системного подхода к коммуникации с клиентами рекомендуем регулярно проводить опросы (NPS), анкетирование, это позволит иметь актуальную информацию о ваших клиентах и знать уровень их приверженности магазину.

Для построения качественной коммуникации с клиентами требуется задействовать несколько разных инструментов: это и сервисы рассылок (смс, емейл, push-уведомления) и сбор данных (авторизация, регистрация, опросы, анкетирование), и аналитика данных, позволяющая выяснить истинные потребности покупателей.

Всего несколько лет назад отделы маркетинга и специалисты по управлению взаимоотношениями с клиентами не имели решения, которые бы объединяло все инструменты. Но сегодня необходимость использовать дополнительное ПО отпала, так как на рынке автоматизации бизнеса появились платформы для управления клиентской лояльностью, вмещающие в себе весь требуемый инструментарий.

Крупные fashion-сети сделали свой выбор в пользу бонусной программы лояльности ABM Loyalty. На то есть ряд причин – ритейл компании отходят от ранее популярных дисконтных программ, отдавая предпочтение более выгодным бонусным системам. Программы лояльности, в основе которых лежит идея накопления бонусов, не требуют от магазина отдавать часть выручки сразу, как это было при использовании дисконта, и в тоже время вовлекают покупателя в игру.

Вернемся к кейсам, в начале 2018 года к нам обратились представители крупнейшего в Украине производителя деловой одежды Arber Fashion Group с целью внедрения программы лояльности ABM Loyalty для сетей магазинов, входящих в группу, а это крупная сеть одежды и аксессуаров Arber, мегасторы формата mass-market F'91 и универмаг КОКОН Department store. Вторым обратившимся к нам клиентом была обувная сеть Intertop, а именно её магазины в Казастане, известная огромным выбор обуви от мировых брендов и продвижением собственных марок.

В случае с Arber требовался переход с используемой старой дисконтной системы на обновленную бонусную программу лояльности. А в сети Intertop использовался самописный модуль бонусной программы лояльности на базе 1С, который не обеспечивал качественную работу и обработку больших объёмов данных. В связи с этим, руководство Intertop Казахстан совместно со специалистами ABM Cloud приняли решение о бесшовном переходе на платформу ABM Loyalty.

Внедрение программы лояльности может показаться сложным процессом. Особенно, когда речь идет о переходе от дисконтной программы к бонусной системе, где существует риск потери доли постоянных клиентов. На самом же деле, внедрение выполняется планомерно и при правильном подходе риск потери клиентов сведен к минимуму.

Как обычно происходит переход на бонусную систему лояльности на примере ABM Loyalty:

•          Актуализируется и переносится база данных клиентов.
•         История покупок идентифицированных клиентов синхронизируется с новой системой, без потери данных.
•          Сохраняется история неидентифицированных клиентов.
•           Расширяются свойства товаров (цвет, размер и прочие характеристики) для получения более глубинной аналитики.
•         Добавляются инструменты вознаграждений пользователей (механики акций, подарочные бонусы).

Как именно реализуются эти функции в ABM Loyalty? Сама платформа состоит из набора компонентов, часть из них отвечает за настройку вознаграждений, маркетинговые инструменты и аналитику – система обеспечивает комфорную работу менеджера в одном интерфейсе на всех этапам жизнедеятельности клиента (CLV). Еще одна часть – реализует неспосредственно контакт с Участниками программы лояльности, а именно Личный кабинет на сайте www.arber.ua и Мобильное приложение на платформах iOS и Anrdroid.

Мобильное приложение для клиентовArber, реализовано на iOS и Anrdroid

Повышение лояльности покупателей для сетей Arber и Intertop осуществляется за счет широкого функционала платформы ABM Loyalty.

Коммуникация с клиентом

• Емейл-рассылки с возможностью создания триггерных цепочек писем.
• Смс-рассылки.
• Push-уведомления с информацией о новых акциях и скидках, автоматические сообщения о списании/начислении бонусов.

Сбор данных

• Сбор данных по всем возможным каналам.
• Интеграция с CRM для сбора детальной информации о клиентах.
• Максимальная идентификация покупателей для увеличения клиентской базы.

Настройка вознаграждений

• Построение бонусной программы лояльности.
• Процессирование бонусов, поинтов, литров, чашек кофе.
• Полный контроль транзакций участников.

White Label

• Настраиваемое мобильное приложение на платформах Android и iOS.
• Настраиваемый Личный кабинет Участника программы лояльности на сайте магазина.

Личный кабинет участника программы лояльности на сайтеIntertop.kz

Омниканальность

• Интеграция с любой учетной системой и кассовым ПО, открытая API документация.
• Клиентоцентричность в основе: идентификация в программе лояльности по номеру телефона, удобные способы оплаты и совершения покупки.

Бизнес-аналитика

• Скорость и простота создания отчётов, возможность работы с большими массивами данных.
• Десятки видов отчетов: показатели продаж по магазинам в разрезах периодов, чеков, анализ товарных категорий (по продажам, по чекам), тепловая карта по категориям, торговым точкам, товарам, пересечение продуктов и категорий, и другие.
• Возможность индивидуализированной настройки отчетов.
• Сегментирование клиентов по потребительскому поведению.
• Запуск персонализированных акций и предложений на основе полученных отчетов.

Fashion-индустрия, как одна из многих сфер ритейл, борется за лояльность покупателей. Безупречные отношения с клиентом это не только постоянная дополнительная выручка, но и экономия на рекламных активностях. Каждый новый клиент обходится брендам на 40% дороже, чем удержание текущего.

Личное внимание к каждому клиенту, персонализация в обращении, спецпредложениях и акциях – вот то, что заставляет клиентов возвращаться в магазин конкретного бренда. Лояльность покупателей – это ответная любовь на ваши усилия. И в сетях Arber и Intertop овладели наукой «влюбления» покупателей в совершенстве.

В современном мире изменилось само понимание ценности клиента, и это влечет за собой изменение рынка программного обеспечения для управления коммуникациями с потребителями. Специалисты ABM Loyalty совершенствуют свой продукт и применяют все современные финтехнологии для обеспечения максимального эффекта от программы лояльности для своих клиентов.

Мы готовы поделиться с вами своим опытом повышения лояльности клиентов для наших заказчиков. Узнайте больше о продукте ABM Loyalty и запросите персональную презентацию на сайте.