Дмитрий Суслов: Как выбрать и внедрить CRM-систему для малого бизнеса, чтобы автоматизировать продажи

CRM-система для малого бизнеса: нужна ли, какую выбрать и как правильно внедрить?⠀

Алексей Капуста: Здравствуйте, друзья! Похоже, что мы уже в прямом эфире на нашей страничке «Адизес: Владение и управление». И у нас сейчас состоится достаточно интересный разговор и достаточно интересный гость  - Дмитрий Суслов. Он возглавляет компанию «Битрикс24». Но я думаю, что он сам представится, и  мы будем точно знать официальное название его компании.

Мы пригласили Дмитрия поговорить на тему CRM: что такое CRM, зачем она нужна малому бизнесу? Куда идет CRM? CRM не только, как некое программное обеспечение, некая оболочка, некая программа, но, прежде всего, CRM, как философия взаимоотношений с клиентом. Хотя, наверное, и вопрос правильного программного обеспечения тоже является чрезвычайно важным, потому что важно поддерживать взаимоотношения с клиентом.

Дмитрий, представьтесь!

Дмитрий Суслов: Здравствуйте, Алексей! Здравствуйте, гости! Дмитрий Суслов - директор украинского «Битрикс24». Наверное, вот так кратко будет достаточно для начала.

Алексей Капуста: Расскажите для тех, кто не знает (я, честно говоря, сомневаюсь, что есть такие, которые не знают), что такое «Битрикс24»?

Дмитрий Суслов: «Битрикс24» – это программный продукт и сервис, комплекс рабочих инструментов для бизнеса. Мы – не отдельная CRM, мы – не таск-менеджер сам по себе. Мы – комплекс, мы – набор, который позволяет автоматизировать в компании практически все, разве что, кроме бухгалтерии. Это пять основных блоков функциональности, коммуникации внешние и внутренние. Это – совместная работа задачи. Это – CRM, конечно же. Это – возможность интеграции с цифровыми каналами коммуникации. И с недавнего времени это – еще и  возможность быстро создавать простые сайты и лендинги.

Алексей Капуста: То есть, это – своего рода большой комбайн для управления бизнесом за исключением, может быть, каких-то нормативных моментов для бухгалтерии?

Дмитрий Суслов: Да, совершенно верно. Сейчас это как раз такой инструмент.

Алексей Капуста: Хорошо. Тогда давайте начнем с той темы, ради которой, собственно, мы здесь собрались, с темы, которая называется «CRM». Почему именно на эту тему мы начали говорить? Потому что, наверное, многие из вас знают, что мы запустили «Программу для малого бизнеса», где мы даем представителям малого бизнеса, компаниям, которые представляют малый бизнес, самые важные, самые главные, самые практически полезные инструменты для управления бизнесом.

И вот на нашем ближайшем модуле, про который я скажу еще пару слов, будут следующие темы: тема маркетинга, тема продаж, тема управления взаимоотношениями с клиентами, тема некой клиентской поддержки, некого клиентского сервиса.

Скажите, пожалуйста, Дмитрий о ваших наблюдениях за рынком в целом: что вы думаете, насколько малый бизнес сейчас, в частности в Украине и не только в Украине, а и на постсоветском пространстве, широко или не широко используют решение CRM? Есть ли у вас наблюдения или какие-то исследования в процентном соотношении: сколько процентов представителей малого бизнеса используют CRM?

Дмитрий Суслов: Алексей, очень хорошо, что вы в самом начале упомянули о том, что CRM – это не только программный продукт или сервис, это еще и философия внутри компании. Поэтому давайте сейчас  терминологии определимся и разделим эти термины.

CRM в широком смысле – это, прежде всего, идеология и философия построения бизнеса внутри компании. В основу его ложатся три компонента: продажи, маркетинг и сервис или обслуживание. Вот об этом в первую очередь нужно говорить, когда мы говорим о CRM.

В прикладном же смысле мы понимаем CRM-систему, как программный продукт и сервисы, которые позволяют наладить вот эти три основных компонента.  Здесь и далее мы будем говорить о CRM-системах, подразумевая как раз CRM.

Что касается вашего вопроса. Да, действительно, в прошлом году мы провели исследование. И сейчас очень активно о нем рассказываем. Мы хотели узнать, как обстоят дела на рынке CRM: CRM-системы и вообще использование подобных продуктов в Украине. Как думаете, какое количество украинских компаний прямо сейчас используют эти системы? Какой процент? 

Алексей Капуста: Моя версия – не больше 40%. Я был бы даже пессимистичным и сказал бы, что меньше 40.

Дмитрий Суслов: Алексей, вы на самом деле гигантский оптимист. Потому что, согласно исследованию компании GfK Ukraine всего лишь 6% украинских компаний используют CRM-системы.

Алексей Капуста: Я, чтобы чуть-чуть подстраховаться, сказал, что, вероятно меньше 40%. Конечно, 6% – это сильно меньше 40%, но с другой стороны, как в том анекдоте про людей у которых нет ботинок, которые живут в пустыне:  наверное, это очень большой голубой океан. Я, собственно, хочу вас об этом спросить. Это – непаханое поле. Соответственно, тот, кто сможет его вспахать, будет когда-то очень богатым человеком.

Дмитрий Суслов: Да, это очень хорошие цифры, очень оптимистичные для нас и для самого рынка CRM. Более того, из всего количества опрошенных впервые услышали сам термин «CRM» (это буквосочетание) только 68%. Люди даже вообще не знают о том, что существует такой класс программных продуктов или сервисов, который может им помочь упорядочить взаимоотношения с клиентами.

Алексей Капуста: Если честно, я хотел в нашем разговоре поговорить о космических величинах, о том, как боты заменят людей и все такое. Но раз уж мы начинаем с таких не очень супер-оптимистичных цифр (хотя, с какой стороны посмотреть), то все-таки придется задать какой-то банальный вопрос: а чем бизнесу в целом помогает CRM? Прекрасно понимаю, что вопрос немножко из прошлого века или из позапрошлого и попрошу вас ответить на него как-то интересно.

Дмитрий Суслов: Пожалуй, выделим три основные причины, которые помогают даже небольшим компаниям в обычной повседневной деятельности.

Первая причина основная – это накопление и использование базы клиентов. Вот эта база клиентов – это основной источник знаний о том, как они покупают, что они делают, как активно компания с ними ведет работу.  Если эти знания есть, значит можно анализировать и использовать их в дальнейшей деятельности компании.

Вторая причина – это, наверное, невозможность терять входящие лиды компаниям в современном мире. Ну, нельзя уже просто позволить себе это делать. Поэтому первоочередная задача – это взять под контроль все каналы коммуникаций, которые есть в компании. Будь-то обращение в Фейсбуке или запрос по электронной почте, или банальная телефония, которая есть практически в любой компании.

Алексей Капуста: Т.е. банально, не терять деньги, которые тебе несет клиент.

Дмитрий Суслов: Они уже идут. Они уже хотят узнать про вашу продукцию, про вашу услугу. Может, они хотят купить сразу. Огромное количество лидов и даже «горящих» клиентов теряется просто потому, что кто-то не ответил на телефонный звонок, не успел вовремя среагировать на входящее письмо. Клиент сейчас долго ждать не будет. Не ответили в течение 15 минут-получаса на запрос, он с легкостью уйдет к другому продавцу. Речь не идет, конечно, о каких-то крупных внедрениях. Или речь не идет о сложных продуктах с единичным производителем. Но если это интернет-магазин или компания, которая среди прочих сотен оказывает примерно похожие услуги, то, не ответив в течение считанных минут, вы просто потеряете клиента.

И третья причина – это контроль работы менеджеров в работе с клиентами. Это, в общем-то, фактор исполнительной дисциплины, как гарантия стратегии клиентоориентированности.

Вот три основные причины, по которым люди выбирают CRM-систему. 

#ADV_SLIDER# 

Алексей Капуста: Есть ли у вас, Дмитрий, наблюдения, или, может быть, среди вашей базы клиентов тоже есть какая-то статистика: с какой цифрой работающих в компании людей есть смысл внедрять CRM, как программное решение? Тут я даже уточню: есть ли у вас люди, которые являются предпринимателями-одиночками и, тем не менее, работают с вашей CRM? Или все-таки существует определений минимум, условно говоря: когда у тебя ест два продавца, тебе надо, а пока у тебя двух продавцов нет – тебе не надо.

Дмитрий Суслов: Мы до последнего целили сегмент малого и среднего бизнеса, как основную нашу аудиторию. Но в какой-то момент вдруг поняли, что даже небольшие компании, состоящие из самозанятых людей (один-два человека) они тоже используют CRM. Разумеется, это могут быть не все бизнесы. Но если у вас есть база клиентов и необходимо работать повторно с базой существующих клиентов, то в этом случае, даже если это отдел продаж или предприниматель с одним-двумя сотрудниками, то CRM-система здесь уже будет помогать.

Разумеется, если это продажа на рынке или какие-то единичные услуги, то этот продукт не подходит для этой стадии зрелости компании либо для такого типа бизнеса.

Но, как только начинаются повторные продажи, или накапливается база клиентов, даже, может быть, один-два человека, но есть база клиентов – 10 000 человек. Допускаем же такую ситуацию? Вполне.

Алексей Капуста: Ну, конечно. Более того, я хотел бы сказать: когда клиент заходит, не знаешь, будет ли он повторным. Но когда ты с ним начинаешь работать, получать информацию о нем, делать какие-то обращения, то ты сам делаешь его повторным. То есть, когда ты целишься в клиента, то у тебя может быть в голове, что он может быть когда-то повторным. Правильно?

Дмитрий Суслов: Да, совершенно верно. И как раз CRM-система – это отличный пример для того, чтобы возвращать клиента и делать повторные продажи.                                         

Алексей Капуста: Отлично! Тогда еще несколько вопросов из области образования. Первый: как выбирать CRM-систему, когда мы говорим про программный продукт? Здесь, естественно, я вас попрошу не слишком  хвалить себя, понятное дело, почему. С другой стороны, я понимаю, что «Битрикс» настолько мощная и классная система, что про нее невозможно не говорить и невозможно говорить про нее и не хвалить ее.

Но, тем не менее, такой немножко отвлеченный вопрос:  на что обращать внимание, когда у тебя, условно говоря, 15 сотрудников всего в компании, в отделе продаж один-два, максимум три, и ты уже серьезно задумался, что с тем потоком обращений, информации и прочее, какая-то тетрадочка не справляется. На что обращать внимание?

Дмитрий Суслов: У меня есть целый список, по которому мы рекомендуем нашим клиентам, которые хотят определиться.

Алексей Капуста: Дайте нам хотя бы топ-5.

Дмитрий Суслов: Я могу себе ни в чем не отказывать и быстро пройтись по всему.

Значит, первое – это комплексность решений и достаточная функциональность. То есть, хорошо, когда продукт заточен под какую-то одну функцию. Но и рынок, и похожие продукты из других областей подсказывают нам, что комплексные решения, или так называемые наборы, всегда работают лучше. Практически все компании-вендеры, которые работают на интернет-рынке или на IT-рынке, если хорошо присмотреться, собирают свои наборы функциональности.

Алексей Капуста: Уточните сразу для людей, которые не совсем понимают, что вы имеете в виду под комплексными решениями?                                                                                                                                  

Дмитрий Суслов: То,  о чем я говорил в самом начале. Недостаточно иметь просто CRM-систему. Ведь, если есть какая-то активность с клиентом, то нужно поставить о нем задачу или отметку в календаре для того, чтобы наметить какую-то встречу. Либо кто-то со смежной компании что-то скажет или что-то выполнит по этому клиенту. А это уже не просто CRM. Это, как минимум, CRM и таск-менеджмент. Поэтому, например, нам нужна интеграция с телефонией. И тогда еще какой-то блок у нас появляется. 

Алексей Капуста: Ок, пункт №1 – комплексность.

Дмитрий Суслов: Пункт №2 – это, наверное, такой эмоциональный, или, наверное, самый нерегулируемый или не регламентируемый пункт – это приятные и понятные интерфейс-системы. То есть, когда вы открываете и вам, в понятно, что нужно сделать, чтобы совершить какую-то операцию. Очевидно, что программные продукты подобного класса – это не обычные приложения в смартфоне, в которых есть две кнопки, на которые можно нажать и что-то быстро сделать.  Должно быть понятно и приятно работать в такой системе, потому что для менеджера отдела продаж – это восемь часов в день, как минимум.

Алексей Капуста: Да.                                                                                    

Дмитрий Суслов: Очень важно посмотреть на то, как активно развивается и разрабатывается продукт. Если это крупные, какие-то тяжелые продукты, у которых релизы раз в пять лет, то, наверное, пять лет – это очень большой срок для того, чтобы вендер отреагировал на рынок. Ну, это драматически большой период в современном мире.

Следующий пункт – это наличие мобильного приложения. Ну, это уже обязательная штука, которая должна быть. Люди сейчас зачастую постоянно не сидят на рабочих местах. Люди в командировках, люди просто в отъездах. И всегда нужно быть на связи. Всегда нужно иметь возможность связаться с коллегой, написать клиенту, отреагировать каким-то образом на меняющуюся в компании ситуацию.

Очень важный пункт – безопасность и конфиденциальность. Вот, прямо действительно, очень важный пункт. У нас об этом зачастую задумываются. На европейских рынках – это чуть ли не ключевой пункт, особенно в свете принятия GDPR – кодекса законов о персональных данных. Там, действительно, это очень важно. Вот, обратите внимание…

Алексей Капуста: Дмитрий, не ругайтесь, пожалуйста, в эфире. Я так понимаю, вы говорите о новом европейском документе, который запрещает какое-либо использование персональных данных без четкого и прямого согласия на то, что ты имеешь право их использовать.

Дмитрий Суслов: Cреди прочего, да. Но на самом деле, это огромный кодекс законов, который определяет очень много всего: хранение персональных данных, варианты, когда я могу к  ним обращаться, могу их использовать, как их хранить. Вот, абсолютно все вопросы, связанные с этим – это тоже вопрос конфиденциальности для клиентов CRM-систем.

Очень важен вопрос интеграции с другими системами или с другими инфраструктурами. Абсолютно стандартные вещи практически для любой CRM-системы – это интеграция с телефонией и с электронной почтой.

Несмотря на то, что это архаичный инструмент и, несмотря на то, что зачастую используются цифровые каналы коммуникаций, как Facebook или Instagram, или Telegram, по-прежнему люди продолжают звонить в компании,  по-прежнему люди продолжают писать письма в компании. И возможность интеграции с этими каналами коммуникации очень важна для CRM-системы.

Алексей Капуста: Спасибо, Дмитрий, с этим разобрались.

И, говоря о новых каналах коммуникации, о так называемой мультиканальности, или, как это модно говорить, омниканальности, я еще хотел задать вам вопрос.

Но пока я хочу напомнить всем, что модуль «Маркетинг. Продажи. Удержание клиентов» состоится 21-23 сентября в Киеве. Т.е.  это – живое обучение, не обучение онлайн. У нас будет три дня и четыре блока: «Маркетинг для малого бизнеса», «Продажи для малого бизнеса», «CRM для малого бизнеса» и «Сервис удержания клиентов для малого бизнеса».

Про CRM будет рассказывать человек, который более 10 лет занимается внедрением CRM, директор по продажам «Битрикс24», Юрий Николаев.

И мой, наверное, самый последний вопрос из разряда самообразования. Вот, я выбрал систему. Что мне нужно делать дальше? То есть, какие первые шаги и какие самые вероятные ошибки во время вот этого входа? Потому что, когда говорят про большие системы, то говорят, что там процент неудачных внедрений очень большой.

Когда мы говорим про маленькие системы для компаний, в которых работает 15 человек: существуют ли принципиально важные ошибки, о которых надо знать и которых нужно избегать, когда ты начинаешь это внедрение?

Дмитрий Суслов: Давайте начнем с того, что определимся с шагом номер ноль. То есть то, что нужно сделать перед выбором CRM-системы. Давайте сразу определимся и поймем, что сама CRM-система – это всего лишь инструмент.

Прежде, чем внедрять CRM-систему, нужно понять сами принципы построения продаж и отношений с клиентами внутри вашей компании.

Знаете, как говорят – если вы будете автоматизировать хаос, то получите автоматизированный хаос. Лучшая CRM – это более чем справедливо. Поэтому не нужно думать, что если вы выберете «Битрикс24» или какую-то другую CRM-систему, или какой-то другой продукт, и у вас все сразу чудесно будет с клиентами. Это абсолютно неправда.

Нужно сначала построить систему внутри компании, затем выбрать инструмент, который поможет усилить эффект от такой системы.

Алексей Капуста: Расшифруйте, пожалуйста, вашу разу «построить систему». Что вы имеете в виду под фразой «построить систему»? Это прописанные на бумаге бизнес-процессы? Это наличие должностных инструкций? Что вы конкретно имеете в виду, когда говорите «Нужно построить систему»?

Дмитрий Суслов: В моем понимании, опять же, на нулевом шаге построения этой системы сами собственники компании, сами владельцы бизнеса и топ-менеджеры бизнеса должны понимать, ради чего этот бизнес работает.

Как бы громко или пафосно это ни звучало, но прописывание миссии компании, которая клиентоориентирована – одна из важнейших целей. Это и есть первый шаг к этому пониманию.

Алексей Капуста: Миссия компании у нас будет на четвертом модуле, который будет, если я не ошибаюсь, в декабре. Но я впервые слышу о том, что внедрение CRM-системы нужно начинать с миссии компании. Извините, что я вас перебил. Но мне эта мысль показалась важной, которую нужно подчеркнуть. Пожалуйста, продолжайте.

Дмитрий Суслов: Это мысль, без которой нельзя внедрять любой продукт, нельзя внедрять какие-то изменения внутри компании. То есть, нужно понимать, ради чего это.

А если говорить на уровне простых, прикладных шагов, то это могут быть самые простые действия, которые могут привести к отсутствию потери лидов. Ну, как перестать терять лиды? Например, вместо десятого гудка телефона, отвечать после второго. Научить людей правильно отвечать на сами телефонные звонки. По стандарту не в течение дня отвечать на запрос, а в течение десяти минут отвечать на запрос. Это ведь элементарные шаги.

Давай просто каждый лид, входящий в компанию, просто ценить. Хотя бы эти маленькие шаги – это уже огромный шаг для того, что можно было бы контролировать процессы продаж внутри компаний. 

Алексей Капуста: Спасибо. Я вот недавно слушал одно интересное интервью. И вот там владелец компании, которая занимается элитной недвижимостью в Москве, сказал: «Я ввел такую систему: у меня, когда звонит клиент, все телефоны в компании, все, где сидят брокеры, все звонят одновременно. Соответственно, кто берет трубку первым – того и клиент».

Когда мы говорим про элитную недвижимость в Москве, то, наверное, мы понимаем, что речь идет про действительно хороший шанс заработать деньги.

«И если говорить, что у моих конкурентов люди перезванивают, берут после десятого гудка, вообще не берут и так далее, то  у  меня гарантированно берут, когда первый гудок еще не пошел, у меня берут».

Наверное, это один из подходов, такой своего рода, клиентоориентированности, о которой мы с вами сейчас говорим.

Дмитрий Суслов: Да. И можно сказать, что у такого вашего знакомого или клиента как раз внедрена система продаж. Вот у него и построена система, когда одновременно звонят телефоны (как бы спорным это не казалось, варианты разные есть). Но, во всяком случае, он точно, как собственник представляет, как должны быть построены продажи в компании.

Алексей Капуста: Согласен. Хорошо. Тогда парочку каких-то мыслей давайте проговорим уже не из серии ликбеза, а из серии, куда идет мир. Сейчас я попробую позадавать те вопросы, которые интересуют лично меня, просто в надежде на то, что кроме меня наши зрители и слушатели тоже интересуются.

Вопрос номер один, который меня интересует: вот эта омниканальность. Насколько это является просто таким, как говорят, «хайпом»? То есть, то, о чем все говорят, но на чем деньги не зарабатывают? Или же, это реально то, что работает в сегодняшнем мире?

И вдобавок к этому вопросу: как CRM-системы или, может быть,  «Битрикс» вот это отрабатывает?

Дмитрий Суслов: Это не просто хайповая тема. Это реально работающий инструмент. Давайте объясним.

Омниканальность – это когда мы можем одновременно понять и учесть любого клиента, точнее, одного и того е клиента, который пришел через разные каналы.

Алексей Капуста: Т.е. клиент к нам обращается в той манере, в той форме и по тому каналу, который ему удобен: WhatsApp, Facebook, все что угодно. CRM-система это обращение подхватывает. Она понимает, что это за клиент, чей это клиент и каким-то образом этот запрос обрабатывает. Я прав?

Дмитрий Суслов: Это самая простая схема. Потому что клиент  разное время жизненного цикла может использовать разные каналы коммуникации. Если, например, говорить о рознице, клиент может вас найти через сайт, потом позвонить по телефону, потом попросить сбросить письмо по электронной почте, выставить счет. Может оплатить по безналу, затем оплатить картой. И вот, если это все не учитывать, можно подумать, что это абсолютно разные люди, абсолютно разные сущности задействованы внутри системы. На самом деле это один и тот же человек, просто по-разному путешествующий. Естественно, важно понимать это и важно взаимодействовать с ним, понимая.

В качестве примера  – одна из фишек в нашем продукте, я не особо хвастаюсь, но расскажу.

Алексей Капуста: Расскажите, это очень интересно. Мне кажется, это действительно очень важная тема.

Дмитрий Суслов: У нас есть такая штука, как мессенджер или онлайн-чат. Вот если клиент пишет, например, через Telegram, он тут же попадает в чате к консультанту. И вот, когда он так пишет, он в какой-то момент может написать: «Отправьте-ка, мне предложение по электронной почте». И прямо в тексте своего обращения пишет свой адрес электронной почты.

Менеджеру не надо копировать и тут же вставлять в карточку этого клиента, для того, чтобы потом его учесть. Система сама может распарсить, понять, что это номер телефона или адрес электронной почты, и автоматически вставить в карточку этого клиента. Если клиент через минуту напишет письмо по этому каналу или позвонит с номера телефона, он автоматически привяжет дальнейшую переписку с компанией к истории взаимодействия с этой компанией. Если он укажет, например, номер телефона и потом, через минуту, позвонит, тут же менеджеру, который будет отвечать, всплывет карточка, в которой будет написан конкретный клиент с его фамилией и именем. И будет написано, по какому поводу уже с ним общались. Вот маленький пример реализации омниканальности.

Алексей Капуста: Есть ли каналы, с которыми «Битрикс» не умеет работать?

Дмитрий Суслов: Если говорить о цифровых канал коммуникации, то разве что те, которые на дают такие открытые взаимодействия. Насколько я знаю, с WhatsApp сложно интегрироваться. Как-то очень трудно со Skype, хотя и можно. А так, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Facebook, Instagram – все эти каналы доступны. Не говоря уже, конечно, об электронной почте и телефонии.

Алексей Капуста: Отлично. Спасибо. Тогда еще один вопрос из числа личной боли. Поправьте меня, если я не прав. Вопрос работы с «холодными» клиентами и «холодными» звонками тоже очень быстро уходить в прошлое. То есть никто никому больше не звонят по телефонным справочникам или по мобильным телефонам и не говорят: «Здравствуйте, я Вася, хочу вам предложить новое биде». При этом люди пытаются всячески с помощью различных инструментов клиента «подогревать».

И опять же, я недавно слышал довольно любопытное интервью одного умного человека, который сказал: «У нас каждое взаимодействие с клиентом, вне зависимости от того, оно было инициировано нами, либо же инициировано клиентом, оно получает в нашей некой внутренней системе определенный балл. Например, клиент зашел на сайт и скачал форму – плюс 5 баллов. Мы отправили клиенту письмо – плюс 1 балл. Клиент не ответил на это письмо, он даже не открыл его – минус 3 балла». И потом вычисляется, не знаю, как правильно сказать, сухой остаток ценности взаимодействия с клиентом. Система сама определяет степень «подогретости» этого клиента. И если клиент достаточно «подогрет», то дает определенную задачу менеджеру, что с этим клиентом можно связываться.

Я когда это слушал, у меня такое было: «Вау! Такое в мире существует! Почему до сих пор не у меня?».

Интересно бы послушать ваш комментарий к этой ситуации. И комментарий к понятию работы с «теплыми» клиентами, с «холодными» клиентами. Что сейчас умеют CRM-системы? Что умеет ваша система? Как-то вот прошу поразмышлять на эту тему. 

Дмитрий Суслов: Описанный случай – это реальность. Это можно использовать описанными алгоритмами либо искусственным интеллектом. Это все возможно, действительно, реализовать внутри CRM-системы. Сразу скажу, что по умолчанию у нас так не бывает. Но если очень постараться, можно, конечно, допилить это.

Что касается доступных методов, включая «холодные» звонки: конечно же, это возможно. Конечно, можно списки прозвона составлять. Можно даже автоматически звонить, набирать номера телефонов. Это все есть, наверное, во многих CRM-системах.

А вот тот сценарий, который вы рассказали – это довольно любопытная вещь и довольно перспективная. Если говорить о каком-то ближайшем будущем развитии CRM-систем, то использование искусственного интеллекта – это как раз та штука, которая будет появляться все больше и больше. Некоторые системы открыто об этом заявляют, что они ведут разработку таких штук.

Мы экспериментировали с этим. И я точно могу сказать, что у нас внутри компании для работы с нашей клиентской базой точно используется искусственный интеллект для того, чтобы как раз выявлять «подогретых» клиентов, клиентов, которые потенциально могут оставить наш сервис. И вот, мы с ними работаем отдельно.

К сожалению, пока мы это не выпускаем для клиентов. Но, тем не менее, перспективы такого способа очень велики.

Алексей Капуста: Отлично, спасибо. Может быть, один из последних вопросов. Опять же, начну с небольшой истории.

Недельки полторы назад я разговаривал со своим сыном. Он подросток четырнадцати лет. И говорю ему: «Андрюша, скажи, пожалуйста, у тебя есть выбор: позвонить по телефону некому ассистенту (или как он правильно называется – менеджер по клиентской поддержке) либо же написать боту. Ты бы что выбрал?».

Я думаю, что люди, которые понимают, как мыслит вот это поколение, не знаю, как он правильно называется, поколение Y, наверное, или, может быть, Z уже. Но эти люди догадаются, что он ответил. Ответ очевидный. Он сказал: «Конечно, я напишу боту». Но мне было интересно не только, как он на это среагирует. Мне было интересно, почему. Я говорю: «Почему ты напишешь боту, а не позвонишь человеку?». Хотите, Дмитрий, угадать, что он ответил на это?

Дмитрий Суслов: Он хочет меньше общаться?

Алексей Капуста: Приблизительно. Он сказал: «Потому что бот мне не будет ничего впаривать. Он мне просто ответит на тот вопрос, который я ему задам». Я говорю: «Андрюша, ты, наверное, просто опережаешь будущее. Потому что я уверен, что через полгода, максимум год, боты начнут впаривать». Но хорошо, наверное, для клиента, что вот это жесткое впаривание еще недоступно ботам.

Соответственно, вопрос: когда боты заменят продавцов? Случится ли это? Если да, то, как скоро?

И тема замены искусственным интеллектом продавцов, ботами – продавцов – это то, что уже существует сейчас или это просто наши фантазии?

Дмитрий Суслов: Если говорить о моих субъективных ощущениях, то на моем и вашем веку, этого точно не произойдет. Полной замены ботами не будет.

Алексей Капуста: Мы будем жить вечно.

Дмитрий Суслов: Вы оптимист. В который раз уже оптимист.

Алексей Капуста: Спасибо.

Дмитрий Суслов: Бот – это хорошая технология для того, чтобы облегчить работу и для клиента, и для продавца. В традиционном смысле боты – это какие-то приложения, которые устанавливаются через мессенджеры, либо онлайн-чат на сайте, которые помогают клиенту быстро найти ответ на вопрос.

Как правило, боты сопряжены с использованием искусственного интеллекта. И очень часто они очень хорошо справляются со своей задачей. В этом случае существует существенное снижение трудозатрат на техническую или консультационную поддержку. Когда бот очень квалифицированно и точно может определить, какого типа этот вопрос, найти конкретный ответ и дать этот ответ клиенту.

Алексей Капуста: Когда мы говорим «трудозатраты», то мы, конечно же, имеем  в виду и финансовые затраты, что очень важно для малого бизнеса.

Дмитрий Суслов: Да, это человеко-затраты, и, конечно же, деньги. Ну, представьте себе call-центр. Его можно сократить минимум в четыре раза. Я знаю случаи, когда бот в 75% случаев справлялся вообще без привлечения человека из call-центра.

Алексей Капуста: Вы, тем не менее, подтверждаете мою мысль, что боты вытесняют людей постепенно. Вы сказали, что call-центр можно сократить, значит, людей можно уволить.

Дмитрий Суслов: Если говорить о продажах в чистом виде, в которых самое главное – это построение отношений с клиентом, вот здесь, мне кажется, это фактор пока незаменим.

Если же речь идет о каких-то вспомогательных функциях, как call-центр или необходимость сегментировать базы клиентов или делать какие-то типовые операции с клиентами, здесь, конечно же, и боты, и CRM-системы в целом, и вообще любые IT-решения, конечно же, продвинуты очень далеко. И будут облегчать работу и продавца, и сотрудников call-центров.

Алексей Капуста: Скажите мне, как непрофессионалу – внедрить какого-то там простого бота в бизнес-процесс малой компании, который будет отвечать на самые распространенные, самые типичные задачи – это сложно, это дорого или это дешево и просто? 

Дмитрий Суслов: Это сложно. Потому что бот – это всего лишь способ представления, интерфейс взаимодействия между человеком и клиентом. На самом деле, это глубоко зашитый искусственный интеллект. На самом деле, это обязательно база обучения. Это должна быть очень большая выборка вопросов-ответов. И, как правило, это сложности с внедрением.

Если речь идет о простых ботах, которые мало дают ответов на вопросы… Например, недавно один из наших партнеров показывал мне бота, который в Telegram позволяет очень быстро показать, сколько сегодня он заработал денег. То есть, он просто в Telegram нажимает «Вызвать бота». Потом «Бот, скажи мне, какая у меня выручка сегодня?». Ему мгновенно приходит ответ выручки за сегодня. «А сколько лидов было сегодня?». Он нажимает на кнопку и тут же приходит ответ.

Алексей Капуста: Прекрасный бот.

Дмитрий Суслов: И это тоже бот. И он облегчает работу руководителя в разы. Ну, такой бот создать довольно просто, недорого. Он может обращаться к базе данных, получать ответы и в любом виде для предпринимателя и показывать на экране. Вот это простая схема.

Все, что связано с искусственным интеллектом, со сложными интеграциями, с большими массивами данных – это, конечно же, тяжелые большие решения и довольно дорогие.

Алексей Капуста: спасибо огромное, Дмитрий. Я думаю, что мы поговорили про все самое главное, что дает главное и важное представление о том, что такое CRM, куда идет эта индустрия. Каким образом выбирать, каким образом думать, внедрять, прописывать и прочее.

Я хочу всем напомнить, что подробнее об этом речь пойдет  в нашем третьем модуле, который называется «Маркетинг. Продажи. Удержание клиентов». Этот модуль состоится 21-23 сентября в Киеве.

И, наверное, чтобы подвести некую черту под нашим разговором, хочу спросить: будут ли у вас какие-то советы или домашнее задание к разговору про маркетинг, продаж и CRM? Как лучше подготовиться? Может быть, что-то почитать? Может быть, на какие-то сайты зайти? Может быть, познакомиться с какими-то демо-версиями?

Вот представим себе, что у нас есть руководитель малого бизнеса. Компания а-ля 15-30 человек. Он очень серьезно думает про внедрение CRM, но он себе сказал следующее: «Я пойду на модуль Института Адизеса в конце сентября. Послушаю умных людей, которые будут преподавать на этом модуле. И тогда возьму от этой темы по максимуму».

Дмитрий Суслов: Давайте попробуем начать с самого простого. Можно взять под контроль все каналы коммуникаций и перестать наконец-то терять лиды.

Алексей Капуста: Взять под контроль, это имеется в виду, просто переписать их и понять, что там происходит?                                                                                                                                                               

Дмитрий Суслов: Понять, что там происходит. Регламентировать хотя бы ответы на понятные вопросы. То есть, как быстро мы отвечаем? Что мы отвечаем? Как мы говорим? Как мы поступаем, если клиент просто спросил и ничего не уточнил? Нам же нужно не потерять этот контакт.

Перестаньте терять свои входящие контакты!

И второй шаг – просто попробуйте зарегистрироваться в «Битрикс24». Это бесплатно. Посмотрите, как там все устроено. Попробуйте наш продукт. Если непонятно, обратитесь к нам или к нашим партнерам. И к самому модулю будете уже готовы.

Алексей Капуста: Супер! Спасибо вам огромное, Дмитрий, за это время. Мне кажется, что наш разговор был достаточно интересным, достаточно любопытным. И я очень надеюсь, что достаточно полезным.

Всем друзьям, которые размышляют о том ,как правильно наладить маркетинг и продажи – прямая дрога на наш модуль про маркетинг и продажи. Ну, и, собственно, у вас есть четкая инструкция из целых двух пунктов, как подготовиться к этому модулю.

Я на самом деле обеими руками поддерживаю то, что сказал сейчас Дмитрий. Во-первых, мы берем под контроль точки общения, точки контакта. Послушать, что там происходит с менеджерами, как они говорят, как они отвечают, переписать регламентировать.

Ну и пункт номер два: действительно зарегистрироваться на «Битрикс24». Система, которая, как мне кажется, в базовой бесплатной версии дает огромные возможности, просто огромные возможности. Поэтому поюзайте, посмотрите, насколько она подходит вам.

До встречи в сентябре.

Спасибо, Дмитрий! До свидания!

Дмитрий Суслов: Алексей, спасибо за приглашение.