Как улучшить финансовый результат через повышение качества обслуживания

Как улучшить финансовый результат через повышение качества обслуживания

Любой собственник компании рано или поздно задумывается об увеличении финансового результата. Мы рассмотрим формирование навыков персонала в банковском сегменте рынка.

Многие компании находят инструмент по повышеню прибыльности, который не требует значительных инвестиций – это обучение персонала навыкам, которые  позволяют  сотрудникам более эффективно и продуктивно работать (НАВЫК  - действие автоматизированное, сформированное путем повторения, характерное высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной сознательной регуляции и контроля * психологический словарь).

По представлению современной психологической науки для закрепления навыка (выработки автоматизма) необходимо 21 дневное повторение (следует заметить, что существуют бизнес-школы  и корпоративные университеты по подготовке определенных категорий сотрудников, в которых готовят специалистов на протяжении месяца, где, в основном, развивают  технические навыки, а развитию навыков  управления временем, внимательного поведения и активного слушания, делового общения и техники продажи не уделяют должного внимания).

Обучение персонала в виде тренинга  может дать знания, направление развития и опыт в ролевых играх «по заданным условиям». Выработка и закрепление навыка отдается на самостоятельную работу сотрудника, которая часто зависит от мотивации личности, вместе с тем многие компании стали использовать методы оценки, контроля и материальной стимуляции для применения навыков в рабочей деятельности сотрудников. Именно поэтому, необходим комплекс мероприятий – система, чтобы формировать и развить навык у сотрудников.

Рассмотрим примеры развития навыков качественного обсуживания клиентов у персонала с целью привлечения и удержания клиентов в банковском сегменте рынка украины на убывающем и растущем рынке

Сегодня продуктовая линейка банковских продуктов и условия для клиентов примерно одинаковые. В связи с этим клиенты делают свой выбор в пользу того или иного банка на основе личных предпочтений. Именно работа сотрудника банка может повлиять на мнение клиента о работе банка в целом и на его решение о дальнейшем сотрудничестве с банком. При этом, если банковская операция выполнена быстро и безошибочно – это, как ни удивительно, только одна сторона медали. Клиентам важно почувствовать личную значимость и индивидуальность, важно быть услышанными и правильно понятыми.

Сотрудник банка – это тот человек, который может поднять настроение клиенту или испортить его на весь день. Поэтому важно сформировать у персонала банка навыки в работе, которые будут влиять на финансовый результат банка в целом. К таким навыкам относятся  навык внимательного поведения и активного слушания, делового общения и техники продажи.

В одном из крупных системных банков Украины на убывающем рынке (в период кризиса) была разработана и проведена программа развития качества обслуживания «Отличный сервис».

Этапы проведения:

  1. Проведено обучение для начальников региональных управлений клиентского обслуживания. В качестве пост-тренига, каждому начальнику управления была предоставдена управленческая матрица по повышению качества обслуживания в подразделении (см. таблицу). Нагрузка за контролем качества обслуживания клиентов в зале распределена на всех рукводителей регионального управления (что составило 0,5 часа в неделю: 15 минут наблюдения,  15 минут проведения индивидуальной беседы с сотрудником по факту обслуживания с составлением служебной записки о проведении беседы).

План-график мероприятий состоял из седующих пунктов:

  • Наблюдение за процесом бслуживния
  • Обучение сотрудников: знакам внимания, работе с претензиями           
  • Мотивирующее собрание           
  • Совещание по результатам наблюдений
  • Конкурс  “Лучший сотрудник”
  • Наставничество для отстающих
  • Адаптация новых сотрудников 
  • Опрос  Клиентов  в оперзале          
  • Индивидуальна беседа: анализ поведения в  конкретной ситуации             
  • Индивидуальная беседа о повышении уровня сервиса
  • Оперативное реагирование на претензии


          2. Разработана методология, тренинг и программа мероприятий «Отличный сервис», методический материал для штата внутренних инструкторов. Штат инструкторов формировался из участников тренинга «Отличный сервис» по региональному признаку на добровольной основе. Обучение и оценка потенциала инструкторов проводились по технологии ассесмент-центр, а коучинг-мероприятия по овладению методологией в регионах. В качестве пост-тренинга каждый инструктор (всего 56 сотрудников) разработал план-график мероприятий по обучению сотрудников в региональных отделениях по программе  тренинга «Отличный сервис».

3. По результату проведенного обучения штатом внутренних инструкторов (1050 сотрудников) было проведено тестирование, которое позволило выявить типичные ошибки и сложные моменты в понимании темы и определить качество обслуживания в целом по Банку. (см. рис.)

4. В качестве пост-тренинга для коррекции рабочего поведения проведены ВЕБИНАРЫ для обученного персонала.

5. Мотивационная и контролирующая составляющая замкнуло «управленческое кольцо» в региональных подразделениях в виде мероприятий УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ МАТРИЦЫ.

На растущем рынке в одном  из крупных системных банков Украины была разработана и проведена программа развития качества обслуживания посредством СТАНДАРТов обслуживания клиентов, подробнее об этом читайте по ссылке: http://training-ua.at.ua/news/kak_uluchshit_finansovyj_rezultat_cherez_povyshenie_kachestva_obsluzhivanija/2014-12-17-53


Залишити коментар
Будь ласка, введіть ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії Менеджмент, керування, KPI Продажі, кол центр, робота з клієнтами Фінанси, кредит, банківська справа