Как оценить эффективность вашей работы по телефону ?

В данной статье приведен пример критериев оценки эффективности работы с клиентами по телефону. Вы можете использовать его для проверки уровня собственной эффективности, в паре с коллегой, или же как руководитель оценить разговор Ваших менеджеров.

Инициативность (0- 3 балла):

0   – отсутствие инициативы;
1  – проявляет иногда, но не достаточно;
2  – проявляет инициативу в 80 % разговора, но грубо или вяло;
3  – деликатно  ведет клиента.

Ответы на вопросы (0-3 балла):

0  – не знает, что ответить на вопросы, теряется;
1  – отвечает на вопросы размыто;
2  – отвечает на вопросы конструктивно но сухо;
3  – при ответах на вопросы использует методы повышающие убедительность и перехватывает инициативу.

Презентация компании, товаров, услуг  (0 – 3 балла):

0   – рассказывает вяло, не интересно;
1  – рассказывает размыто, нет структуры разговора;
2  – презентует конструктивно, есть структура разговора;
3  – презентует конструктивно и увлекательно, эмоционально, вызывает у клиента "Вау" эффект.

Назначение встречи (0-3 балла):

0  – встречу не назначает;
1  – делает предложение о встрече, но без объяснения целесообразности или преждевременно;
2  – делает предложение о встрече в нужный момент, объясняет, что покупатель получит от встречи, но не назначает конкретное время;
3  – делает предложение с энтузиазмом в нужный момент, объясняет, что покупатель получит от встречи, использует метод альтернативных предложений, договаривается на конкретное время, подводит итог получая подтверждение. Назначает встречу легко и непринужденно.

Обратная связь (0-2 балла):

0  – не использует обратную связь и не поощряет интерес клиента;
1  – использует обратную связь, но местами недостаточно уместно или ограниченное количество фраз;
2  – использует широкий ассортимент средств обратной связи, уместно поощряет клиента и формирует эффективную  плотность коммуникации.

Интонации и энтузиазм (0-5 баллов):

0  – монотонное, незаинтересованное общение;
1  – неуместно делает паузы, окончания фраз интонационно не выделяет, иногда моделирует разный темп речи, звучат формальные интонации;
2   – уместно делает паузы и расставляет акценты, интонационно выделяет ключевые  моменты общения;
3  – голос в целом позитивный, с энтузиазмом, но ощущается излишняя напористость, паузы делает уместно, окончания фраз интонационно выделяет, создается впечатление заинтересованной и профессиональной коммуникации;
4  – легко и свободно ведет разговор, с энтузиазмом, гибко моделирует и подстраивает интонации под смысл сообщения , располагает к дружескому общению;
5  – интонации завораживают, возникает желание познакомиться.

Уточнение имени (0 – 3 балла):

0  – имя не уточняет;
1  – имя уточняет некорректно и грубовато, несколько преждевременно или поздно;
2  – уточняет имя корректно, хочется представиться, но не обращается по имени в процессе разговора;
3  – корректно уточняет имя и обращается в процессе разговора.

Отчетливость речи (0-3 балла):

0  – речь не отчетливая, глотает слова, говорит сквозь зубы;
1  – речь  не достаточно отчетлива и понятна;
2  – речь отчетлива и понятна, но не использует внушающие фразы и слова;
3  – каждое слово, как капля расплавленного золота, использует внушающие фразы и ключевые слова.

Использует техники, стимулирующие интерес клиента и повышающие убедительность (0-4 балла):

0  – не использует техники;
1  – использует техники неосознанно, интуитивно и несистемно;
2  – использует осознанно, но редко;
3  – использует осознанно и системно;
4  – умело и системно использует техники, повышающие убедительность.

Темп речи (0-2 балла):

0  – говорит слишком быстро или слишком медленно в сравнении с темпом речи покупателя;
1  – темп речи адекватен  темпу речи покупателя, но не моделируется;
2  – темп речи моделируется соответственно темпу речи покупателя и местами ускоряется и замедляется.

Конструктивность разговора (0- 2 балла):

0  – разговор не имеет структуры;
1  – разговор имеет структуру, но слишком жесткую или недостаточно управляем;
2  – разговор плавен и гибок, структура есть и есть понимание, к чему следует вести клиента.

15 декабря в Киеве я буду проводить однодневный открытый трениг "Активные продажи по телефону и на деловых встречах", здесь Вы получите больше информации о нем  http://asokolov.consulting/otkryityiy_trening_prodazh

“Увеличивать Ваши продажи   – это моя работа,” – Александр Соколов, тренер по продажам.