Поговорим о рознице, или "простота хуже воровства"

Мы все сталкиваемся с некомпетентными продавцами. В силу большого опыта работы с розницей, мы решили рассмотреть проблемные типы продавцов и понять мотивы негативного поведения.

Часть 1.

Одни продавцы наносят вред магазину осознанно - кто из-залени, кто из-за нелюбви к администрации или обиды. Другие вредят неумышленно,совершенно искренне, «по-простому» , стремясь помочь покупателю. Но это как разтот случай, когда простота хуже воровства. Разберём более детально.

Продавцы 1-го уровня(что я тут с вами…)

Их модель поведения можно охарактеризовать как избеганиеработы как таковой или же подменой деятельности. 
Продавцы, которые следуют такой модели поведения, прежде не хотят общаться  с клиентом,  потребности в обучении у них нет; отсутствуют у них и профессиональные проблемы.  Чаще всего вред магазину наносят осознанно - кто из-за лени, кто из-за нелюбви к администрации, кто из-за неведомой, но глубокой внутренней обиды на что-нибудь.Распознать их можно по следующим характерным признакам:

Страх перед клиентом.
Проявляется он по-разному – у одних продавцов как полное игнорированиe интересов покупателя, а у других, наоборот, в полной агрессии к ним. И одна, и другая форма поведения - защитная реакция от обращений клиента. Таких продавцов легко опознать по таким фразам, как:

• “Всё перед Вами. Всё на витрине”.
• “Читайте на упаковке. Там всё написано”.
• “Это всё, что осталось. Ничего другого предложить не можем”.
• “Мужчина, вы - так посмотреть или брать будете?”
• “Женщина, вы берете или нет? А то, чтоя тут с вами стою?”

Подмена деятельности.
Здесь чаще всего можно наблюдать откровенную скуку или демонстративное занятие “cвоими делами”, а для того,что бы избегание клиента не бросалось в глаза продавцы демонстративно расставляют/собирают товар, наводят порядок и т.д. Другими словами, делают всёвозможное, что бы быть подальше от клиента.

Демонстрация проблем.

Продавцам “первого уровня” свойственно выплёскивать на клиента  проблемы. Как свои, так и компании в целом.Им ничего не стоит  как поругаться с покупателем, зашедшим просто по дороге купить что то домой к ужину, так и “по-секрету” поделиться информацией о финансовом положении руководителя, его какими-то личными делами и напрямую связать с отсутствием товара – чтоб понятно было, где деньги и кто виноват.

Итак, если Вы попали в магазин, где

• возникает чувство так называемой вины/долга;
• если ощущаете себя ненужным игроком начужом поле;
• если непроизвольно возникает вопрос “Я работать не мешаю?”

Вы,вероятнее всего, столкнулись с первой моделью продавцов.

Рекомендации

Магазинам, где присутствует такое настроение и работают такие продавцы необходимо глубоко разбираться с ошибками менеджмента и мотивацией персонала.Здесь точно не стоит начинать с обучения их личным продажам либо иным каким-то улучшениям. Как правило, наблюдается застой в торговле, нарушен ассортиментный ряд,очень высока вероятность недостач. Т.е. нужна полноценная ревизия, в том числе– диагностика “узких мест” в цепочке продаж.

Если же станет всё-таки вопрос об обучении, стоит задаться вопросом: а почему эти продавцы всё-таки  до сих пор не уволились, что заставляет их держаться за это рабочее место? Важный вопрос, это может быть “по привычке”, зарплаты, дохода от воровства. Такие продавцы отравляют атмосферу в коллективе, работаю не “на”, а явно против компании.