CRM система: плюсы внедрения в бизнес-структуру

Далеко не все компании могут похвастаться безупречной внутренней организацией. То какая-то важная бумага потеряется, то позвонить клиенту забудут, то уйму времени потеряют на поиск нужной информации.

Про анализ истории клиентов молчу — это слабое место почти всех. Не все додумываются анализировать диалоги, историю покупок и искать индивидуальный подход к каждому, а кто додумывается — тратит время на сбор информации, анализ и приведение статистики. Делать с этим что-то нужно, как-то организовывать работу. Для этой цели разработали CRM системы.

Что за зверь — CRM?

CRM система — аббревиатура, расшифровывается как Customer Relationship Management. Дословный перевод на русский — управление взаимоотношениями с клиентами. Кто-то под этим понимает методологию ведения бизнеса, кто-то программное обеспечение для ее автоматизации. Правы и те и другие. Рассмотрим подробнее, попробуем расставить точки над «ё».

Возможности и задачи CRM-систем

По своей сути, CRM система — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.
Основная цель внедрения CRM — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.

Плюсы внедрения системы в Ваш бизнес

В чем плюсы внедрения CRM-средств в бизнес? CRM-приложения — это ключевой инструмент для завоевания и удержания клиентов. Они минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и повышают прозрачность деятельности менеджеров, в сфере продаж и клиентского обслуживания. Это удобный инструмент, которые не является панацеей, но станет поддержкой уже существующим процессам и правилам, он будет развиваться вместе с компанией.

Расставляем процессы по местам

Одна из несложных, казалось бы задач — разложить все рабочие процессы по полочкам, структурировать их, формализовать. Бизнес-аналитики легко справляются с такими задачами. Если все сотрудники будут действовать согласно регламентированным процессам, то уменьшится количество ошибок, работа компании ускорится, а результаты труда станут более прогнозированными. Выполнение всех процессов должно быть прозрачным для руководителей, так будет легче выявить слабые места компании и решить проблемы.

База данных — сердце CRM

Основой любой CRM-системы является база данных физических и юридических лиц, которые взаимодействуют с компанией в рамках деятельности предприятия. Это клиенты, филиалы компании, поставщики, партнеры и даже конкуренты.
База данных клиентов — это очень ценный актив, и CRM-система позволяет использовать его с максимальной эффективностью. Организация получает полную информацию о своих клиентах, их предпочтениях и истории взаимоотношений с компанией. Основываясь на этих данных можно построить стратегию взаимодействия. В совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удержать и развить существующих клиентов, определить из них наиболее ценных, и привлечь новых.

Возможности для менеджеров и руководителей

CRM-система помогает менеджерам планировать продажи и организовывать прозрачное управление сделками. Система хранит всю историю общения с клиентами, и это помогает департаменту продаж анализировать его поведение, формировать лучшие предложения и завоевывать лояльность и доверие.
Система позволяет руководителям контролировать качественные показатели работы подчиненных, выполнение планов по продажам, соблюдение сроков оплаты и поставки. Также можно оценивать объем и вероятность сделок, управлять процессами продаж, следить за состоянием сделки.

Контроль рабочего времени

Одна из важных функций CRM-системы — управление и учет рабочего времени. Можно не только протоколировать текущее рабочее время, но и планировать загрузку на будущее. Средства CRM предлагают удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать свое рабочее время, отмечать результаты выполнения дел по плану. Это в свою очередь дает руководству возможность контролировать загруженность и эффективность работы подчиненных.
История работы формируется по каждой сделке или клиенту отдельно, генерация большей части задач автоматизирована и позволяет сотрудникам скинуть с себя рутину.

А так же плюс коммуникациям

Коммуникации внутри компании страдают, малоэффективны и приводят к сбоям процессов в бизнесе. В следствие этого снижается прибыль. CRM система организовывает взаимодействие и обмен информацией внутри компании на высоком уровне, ликвидирует «информационные провалы» и потери важной информации.

Анализ и статистика

Повысить рентабельность предприятия нельзя без анализа информации о клиентах, доходах от них, их ценности, анализа системы продаж в целом. Система CRM позволяет компании получить полную статистику и провести сложный анализ данных.

Всем по CRM! Изменения после внедрения

Конечно, настройка любой CRM-системы индивидуальна для каждой компании. Есть более десятка популярных систем, отличаются они функционалом, платностью, языковыми настройками. Какие изменения происходят в фирмах после внедрения CRM?

• Возросла оперативность, с которой обслуживались клиенты, и скорость получения нужных данных. Вместо поиска в куче бумаг теперь требовалось сделать пару кликов мышкой.
• Клиенты перестали быть зависимыми от конкретного менеджера — в случае его болезни, вся информация и данные передавались другому менеджеру. Статистика позволила равномерно распределить работу между всеми сотрудниками, выросла дисциплинированность.
• Спасибо встроенным органайзеру и календарю — теперь невозможно забыть о встрече или важном звонке.
• Менеджеры проектов получают доступ ко всей нежной информации, появилась возможность учитывать все пожелания клиента.
• Исполнительный директор получает возможность видеть всю картину работы в компании в целом. Это позволило оптимизировать производство.