Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Универсальная карта разрешения конфликта

Методика построения карты конфликта X. Корнелиуса и Ш. Фэйра помогает увидеть и проанализировать те важные мелочи и скрытые детали, на которые мы подчас могли бы и не обратить внимания. Такую карту можно составить для любой проблемной ситуации.

Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:

  • при составлении планов,
  • при появлении трудностей на работе,
  • при подготовке к переговорам,
  • при создании рекламных объявлений,
  • на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. 


Построение карты конфликта начнем с трех основных этапов:

Этап 1. В чем проблема? Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

Этап 2. Кто вовлечен? Кто основные участники конфликта?

Этап 3. Каковы их подлинные потребности? Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как в глубине проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения.

Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. 

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: «Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?»Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

  • Унижения.
  • Провала.
  • Финансового краха.
  • Быть отвергнутым или нелюбимым.
  • Потери контроля над ситуацией.
  • Одиночества.
  • Критики и осуждения.
  • Потери работы.
  • Неспособности обеспечить себя и свою семью.
  • Скучной работы.
  • Обмана.
  • Опасения, что придется начинать все сначала.

ВАЖНО! При работе с картой ищите «точки соприкосновения»: общие интересы, общие потребности.

Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта

1. ЛЮДИ И ГРУППЫ

1.1. Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица

1.1.1. Основные заинтересованные стороны

  • Кто основные заинтересованные стороны?
  • Какие из этих сторон участвуют в конфликте?
  • Почему они вовлечены в конфликт?
  • В чем конкретные интересы каждой стороны?
  • Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?
  • Почему затронуты их интересы?
  • Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?

1.1.2. Второстепенные потенциальные участники

  • Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?
  • Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?
  • Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.

1.1.3. Отдельные лица

  • Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?
  • Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?
  • Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?
  • Кто формирует мнение участников?
  • Кто может оказывать сильное влияние на участников?
  • Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?
  • Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?
  • Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

1.1.4. Организации

  • Как принимаются решения в каждой организации или группе?
  • Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к созданию коалиций?

1.2. Ценности:

убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта.

  • Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон? (Развитие/отсутствие развития; капитал и частная прибыль/общее благосостояние; чисто технические/щадящие решения; долгосрочные или краткосрочные отношения.)
  • Существуют ли сильные личности, идеологические, культурные или религиозные различия?
  • Связаны ли идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?

1.3. Интересы:
нужды и потребности, которые необходимо учесть и удовлетворить для разрешения конфликта.

  • Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?
  • Чем отличаются, чем похожи интересы каждой стороны?
  • Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой урегулирования конфликта?

1.4. Цели/позиции:

  • Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?
  • Очевидны ли цели, или же они скрыты?
  • Способна ли группа достичь своих целей?
  • Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?

1.5. Информация:

  • На какие источники информации опираются стороны?
  • Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?
  • Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?

1.6. Власть, сила:

Какой властью, силой располагает каждая из сторон?

  • авторитет;
  • человеческие ресурсы;
  • умения и знания;
  • трудно определяемые факторы;
  • материальные ресурсы;
  • политическое влияние;
  • союзники;
  • мощь (военная сила);
  • статус;
  • характер имеющейся власти;
  • репутация;
  • личные характеристики;
  • общественное мнение;
  • кадровые ресурсы;
  • закон, политика, правила;
  • время;
  • возможность оказывать услуги и вознаграждать;
  • возможность отвергать и наносить ущерб;
  • надежность;
  • контроль над ограниченными ресурсами;
  • опыт;
  • особая подготовка.

1.7. Отношение/настрой:

  • Каково отношение сторон к проблематике? Откуда это известно?
  • Существует ли враждебность по отношению к другой стороне? Кем она высказывается и в чем выражается?
  • Каковы ожидания сторон в отношении решения конкретных проблем?
  • Каковы их ожидания в отношении другой стороны?
  • Каковы их ожидания относительно разрешения конфликта?
  • Существует ли какое-нибудь другое отношение к проблемам и к участвующим сторонам? Например, не участвует ли одна из сторон в конфликте, просто чтобы отомстить; доверие/недоверие; уважение к себе/отсутствие самоуважения; правдивость/лживость; оптимизм/пессимизм; уверенность/неуверенность?

1.8. Представления:

  • Как стороны представляют друг друга?
  • Отождествляет ли одна сторона другую с силами, непосредственно не участвующими в конфликте, и ожидает ли она, что эта сторона будет вести себя точно так же?
  • Чувствуют ли одна/обе стороны, что их роли в конфликте заранее предрешены? Почему?
  • Понимают ли обе стороны, что находятся в конфликте?
  • Считают ли обе стороны, что участие противостоящей стороны в конфликте законно?
  • Считает ли одна из сторон, что другие безответственны, грубы, жадны, непатриотичны, глупы и т.п.?
  • Определили ли участники, кто представляет другую сторону?
  • Рассматривается ли каждая сторона как монолитное целое или как коалиция различных интересов?
  • Рассматривается ли конфликт как отдельное событие или как часть более крупного конфликта?
  • Воспринимают ли стороны конфликт реалистично?
  • Понимают ли стороны, в каких пределах другая сторона может вести переговоры? Установлен ли «нижний предел» (предельно допустимое отступление)? Существует ли диапазон решений?

1.9. Мотивация:

  • Какова мотивация каждой из сторон?
  • Реалистичны или утопичны цели и ожидания, движущие сторонами?
  • Какую роль играют прошлые претензии/неудовлетворенность?
  • Движет ли сторонами желание отомстить?
  • Какую роль играет страх (боязнь изменений, новых людей, потери личного статуса, потери материальных благ)?
  • Является ли надежда одним из факторов?
  • Какую роль играет стремление к власти? Является ли приобретение и поддержание власти прямым или психологическим интересом?
  • Каким образом стремление к материальному выигрышу и/или алчность влияют на поведение сторон?
  • Как способствует вовлечению в конфликт желание принадлежать к группе?
  • Как влияет на участие людей в конфликте желание быть самому себе хозяином?
  • Влияют ли личные интересы лидеров на мотивацию членов группы?
  • Насколько важна необходимость сохранить прежний образ жизни? существующий образ действий? закон, правила, политику?

1.10. Стиль:

  • Каковы мнения отдельных личностей и группы о роли конфликта в обществе и о том, как конфликт должен разрешаться?
  • Какой личный/групповой стиль лучше всего характеризует каждую сторону? (Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность.)
  • Какое влияние оказал стиль переговоров на то, как стороны ведут себя друг с другом в настоящий момент?
  • Направлено ли поведение в конфликте на личное мщение или на разрешение общей проблемы?

2. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ: АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГРУППАМИ, ПРЕДСТАВЛЯЮЩИМИ РАЗНЫЕ СТОРОНЫ

2.1. История

2.1.1. Сила, власть:

  • Потенциально какими видами силы и власти обладают стороны?
  • Какие виды силы и власти стороны уже использовали друг против друга и каким образом?
  • Применяла ли какая-либо сторона против другой принуждение?
  • Вызвало ли применение силы или власти отрицательную реакцию? В чем? К чему это ведет?
  • Во что обошлось использование силы, власти?

2.1.2. Коммуникация:

  • Какой стиль внутренней коммуникации использует обычно каждая группа (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
  • Какие стили коммуникации уже были использованы между группами (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
  • Имели ли члены противостоящих сторон контакты между собой ранее?
  • Заняли ли стороны более жесткие позиции вследствие публичных выступлений?
  • Идет ли коммуникация между сторонами по одной и той же модели, или она разнообразна?

2.1.3. Понимание:

  • Осознавали ли стороны, что проблема существует?
  • Как давно стороны знают о существовании проблемы?
  • Как они поняли, что конфликт существует?
  • Была ли тенденция избежать конфликта или притвориться, что его не существует?
  • Кто понимал, и кто не понимал (или отрицал) существование проблемы? Знают ли о конфликте общественность, пресса и выборные чиновники? В какой степени?

2.1.4. Переговоры и/или другие процессы принятия решений:

  • Какие переговоры или другие способы разрешения конфликтов намеревались применить, пытались применить или же применили стороны?
  • Какой результат дали эти дополнительные способы?
  • Все ли стороны принимали участие (главные, второстепенные)?
  • Были ли попытки добиться внешних улучшений, которые скрыли бы существование реального конфликта? Попытки смягчить конфликт? Предложения пойти на компромисс?

2.2. Настоящее положение дел

2.1.1. Власть:

  • Какие виды власти или силы стороны используют друг против друга?
  • Применяла ли одна сторона принуждение относительно другой? Как?
  • Правильно ли оценивают стороны, во что обойдется принуждение?
  • Каково официальное мнение (на личном, профессиональном, местном районном, городском, областном, государственном уровне) по поводу конфликта?

2.1.2. Коммуникация:

  • Какой стиль коммуникации использует в настоящий момент каждая группа (частота, форма, препятствия, навыки, приемы, возможности)?
  • Используют ли стороны адекватные способы коммуникации, которые позволяли бы им понять позиции и представления друг друга?
  • Идет ли коммуникация между сторонами полностью или частично через средства массовой информации?
  • Какое влияние оказывают юристы на коммуникацию между сторонами?

2.1.3. Понимание:

  • Насколько стороны отдают себе отчет в существовании проблемы?
  • Понимают ли другие участники или юридические лица (отделы, агентства, организации), что существует конфликт?

2.1.4. Переговоры:

  • Идут ли переговоры между сторонами?
  • Какой вид переговоров имеет место (официальные/неофициальные, ориентированные на интересы или на конкретные проблемы, конфронтационные)?
  • Сосредоточены ли переговоры на главных или второстепенных интересах? Какие конкретные проблемы должны быть решены?

2.3. Тенденции

2.3.1. Власть:

  • Каковы различные формы власти или силы, которую стороны используют или могли бы использовать?
  • Изменяется ли соотношение сил? Если да, то как?
  • Становится ли власть самоцелью? Для кого?
  • Переходит ли власть к носителям крайних или умеренных взглядов?
  • Есть ли возможность подключения более высоких уровней власти у какой-либо из сторон?

2.3.2. Коммуникация:

  • Какое направление принимает коммуникация между сторонами?
  • Есть ли тенденция к занятию более жестких позиций? В чем это выражается?

2.3.3. Понимание:

  • Ведет ли отчетливое понимание того, что конфликт существует, к ощущению кризиса и углублению конфликта?

2.3.4. Переговоры:

  • Движутся ли стороны к эффективным переговорам? В чем это выражается?

2.4. Общая оценка

  • Какие изменения необходимо внести в стиль коммуникации для начала или улучшения процесса переговоров?
  • Какие изменения в использовании власти и силы необходимы для начала или улучшения процесса переговоров?
  • Какие действия могли бы способствовать окончательному, а не только временному решению? Ваша роль?
  • Чем рискует каждая из сторон, используя неконфронтационный способ улаживания конфликта?
  • Какой уровень вмешательства необходим, чтобы помочь сторонам выработать совместное решение проблем (согласительная процедура, переговоры, посредничество, арбитраж, судебный процесс)?

3. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА

3.1. Основные интересы и связанные с ними проблемы:

  • Как каждая сторона описывает свои интересы и связанные с ними проблемы?
  • Изменились ли со временем основные интересы?
  • Может ли проблематика, связанная с основными интересами, привести к решению, которое создает прецедент?
  • Сходятся ли стороны в вопросе о том, в чем состоят основные интересы друг друга и связанные с ними проблемы?
  • Одинаково ли определены сторонами проблемы, требующие разрешения? Сходятся ли стороны в вопросе о том, какие проблемы являются приоритетными?

3.2. Второстепенные проблемы:

  • Какие другие проблемы, кроме основных, могут оказать влияние на процесс и/или его результат?
  • Имеют и вносят ли посторонние/союзники новые интересы и/или проблемы, тем самым усугубляя и расширяя конфликт?
  • Угрожает ли что-либо «святым ценностям», «личным склонностям», «правам»? Каким образом?

3.3. Возможные варианты решения:

  • Разработаны ли варианты решения по каждой из проблем? Каковы они и по каким проблемам?
  • Считает ли какая-либо сторона, что нет вариантов решения, удовлетворяющих их интересы?
  • Есть ли варианты, отвечающие интересам всех сторон?
  • Достаточно ли просты варианты, чтобы быть применимыми?
  • Можно ли раздробить варианты на более мелкие и удобные части?
  • Есть ли варианты решений, которые стороны могут рассмотреть, но не публично («при закрытых дверях»)?

3.4. События:

  • Показали ли имевшие место события общественности и другим сторонам, что конфликт существует?
  • Указали ли определенные события, о которых не были поставлены в известность другие стороны или общественность, на существование конфликта?

Автор: Mapина Юpьeвна Koнoвaленко, кaндидат психологических наук


*******

Полностью методы распознавания конфликтов, принятия мер для их решения и профилактики вы можете изучить на тренингах коммуникативных навыков Бюро технологий роста ACTION. Вы можете заказать индивидуальные, открытые и корпоративные тренинги по управлению конфликтами ЗДЕСЬ.

Психологические консультации по вопросам взаимоотношений в трудовом коллективе, личностных затруднений при выполнении профессиональных задач, профессионального выгорания, карьерного самоопределения, определения личной стратегии и тактики поведения со "сложными" коллегами и начальниками и другим, связанным с работой и бизнесом темам, проводит Маркина Татьяна - интегративный психолог, экофасилитатор, бизнес-тренер, специалист по конфликтам и стрессоустойчивости, Член Украинской ассоциации экологичной психологической помощи" (УАЭПП). Автор психотехник быстрых глубинных изменений. Эксперт по работе с конфликтами и обучению навыкам саморегуляции. Опыт консультирования - более 10 лет.

В работе с клиентами обязательным является строгое выполнение требований Этического кодекса психолога, а именно:

  • безусловная конфиденциальность,
  • нераскрытие полученной информации третьим лицам (за исключением случаев непосредственной физической угрозы жизни и здоровью людей), 
  • запрет использования полученной коммерческой информации в личных целях.

Запись на консультации по телефону (067) 402-99-60 (Viber, WhatsApp, Telegram)

Автор: Маркина Татьяна
Компания: ACTION, бюро технологий роста (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
См. также
Интервью с Ариосто Фариасом - экспертом по внедрению антикоррупционных мер на основе ISO 37001, PECB Ukraine
CIMA працює, щоб перемогти злочини, CIMA Україна
Чи знаєте Ви, що таке "green finance"? Запрошуємо до обговорення. Реєструйтеся сьогодні https://bit.ly/3gNIAW2, CIMA Україна
Cisco DevOps / DevNet Associate: Exploring DevNet Online Resources, Cisco, сетевая академия
Cisco DevOps / DevNet Associate: DevNet Overview, Cisco, сетевая академия
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».