Обучение продажам. 2 техники: Up-sell и Cross-sell

В статье вы узнаете о 2-х техниках для роста продаж и увеличение среднего чека. Речь пойдет об апсейле и кросс-сейле. Термины уже не новые, но все-таки давайте начнем с определения, а затем рассмотрим несколько примеров.

Up-sell – это увеличение суммы покупки товара или услуги, за которой пришел клиент. Задача апсейла поднять чек по основному продукту. Например, клиент пришел купить квартиру с одной планировкой, а купил на 5 тысяч долларов дороже с улучшенной планировкой. Или клиент пришел купить автомобиль за 30 тысяч долларов, а купил за 34 с дополнительными опциями. Или клиент решил оформить медицинскую страховку для себя, а в итоге застраховал всю семью.

Cross-sell или как говорят перекрестные продажи. Это продажа дополнительного ассортимента или продажа сопутствующих товаров или услуг, которые в основном клиенты приобретают вместе, как джин с тоником. Давайте рассмотрим на примерах. К новой квартире можно предложить клиенту дополнительно купить парковочное место или предложить услуги профессионального дизайнера. К автомобилю приобрести годовую страховку и зимнюю резину. А к медицинской страховке страхование жилья или страхование жизни.

А сейчас давайте рассмотрим алгоритм продажи, который поможет вам увеличить средний чек или допродавать. Начнем с апсейла. Чтобы увеличить сумму чека необходимы 3 последовательных действия.

Первое. Выявлять потребности.  Ваша цель максимально разговорить клиента, используя разные типы вопросов. Вам необходимо больше узнать о том, что для него важно при выборе продукта. Почему именно этот продукт. Какой у него был предыдущий опыт. Чего бы хотел избежать и с какими трудностями не столкнуться в будущем. Есть ли у клиента еще какие-то дополнительные потребности или пожелания. И так далее. Многое конечно зависит от бизнеса, и мне сейчас сложно угадать, какие вопросы нужны именно вам, но идею я думаю, вы поняли.

Второе действие. Проведение презентации под потребности клиента. Я начну с фраз, которые давно уже не работают для апсейла, но львинная доля продавцов до сих пор ими почему-то пользуются. Например:

1. «Улучшенная планировка гарантирует больше места в квартире и дополнительный комфорт».
2. «Дополнительный тюнинг будет по достоинству оценен вашими друзьями и коллегами».
3. «Страхование всей семьи  - это ваша страховка от любых форс-мажорных ситуаций в жизни».

Клиенты будут готовы увеличить сумму, если в ваших презентациях будет статистика, истории, примеры третьей стороны и гарантии. Посмотрите на эту тему серию видео на моем YouTube канале и перефразируйте скрипты под ваш бизнес.

Третье действие. Скидки и специальные предложения. Это отличный инструмент для ускорения принятия решения клиентом. Рассказывайте об акциях и специальных условиях, которые имеют ограничения по времени.

А для кросс-сейла – вам необходимы утверждения и вопрос. И вот несколько примеров:

1. «С покупкой квартиры у нас также клиенты интересуются парковочными местами и услугами дизайна интерьера. Скажите, Вам это интересно?».
2. «С автомобилем у нас часто клиенты покупают комплекты зимней резины или оформляют страховку на автомобиль. Вы для себя рассматриваете один из вариантов?».
3. «С медицинской страховкой у нас клиенты часто спрашивают о страховании жилья и страховании жизни. Вам рассказать подробнее об этом?».

И еще. Есть важно правило! Никогда не делайте cross-sell, пока не услышите положительный ответ от клиента о готовности купить основной товар. Всегда помните об этом.

Заказать тренинг по активным продажам для менеджеров компании: https://1target.com.ua/pcorporate/aktivnye-prodazhi-tovarov-i-uslugh-  

Ознакомьтесь со статьями:

1. «Холодные звонки. 5 ошибок, которые стоят дорого!».
2. «Продажи по телефону. 3 фатальных ошибки потери клиентов!».

С уважением, Владислав Шах.

Руководитель тренинговой компании «Target».