Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Мануал первого разговора с заказчиком. Практикум бесконфликтного общения

Есть конфликты в рабочих отношениях, которые возникают на почве непонимания, неясной договоренности о целях работы и вкладе каждой из сторон, конфликты неконструктивные и бесполезные. Их часто можно избежать на этапе первых переговоров.

Простая и эффективная позиция, которая помогает договориться на начальном этапе взаимодействия с заказчиком: 

  • Вас двое и вам двоим нужно договориться.
  • Все за что вы отвечаете, это быть предельно ясным, искать и предлагать конструктивные решения, находящиеся в зоне вашей компетентности. Подсказка: хорошо бы знать берега этой зоны того, что вы сделать можете, а что нет. Не сидеть в них вечно, но выходить из них по собственной воле, а не по прихоти клиента.
  • Ни за реакцию, ни за результат переговоров вы отвечать не можете, вы не кукловод.

Самоочевидность предметов договоренности – одна из проблем, которая может предшествовать затяжному конфликту. Это может касаться сроков выполнения работ, или формы результата. 

Например, клиент хочет звезду с неба, причем завтра, причем, чтобы руки грела, но не обжигала. И желательно подешевле. А в ваших возможностях сделать 3D-макет звезды, а с вопросом подогрева это вообще не к вам, а к техническому специалисту. И про деньги еще надо договориться (подешевле это относительно чего?) и про сроки. Все эти самоочевидные вещи нужно проговаривать вслух. И не только свои очевидности проговаривать, но и клиента спрашивать о его ожиданиях. 

Клиент говорит, ну... я не знаю, вы же специалист, я просто хочу, чтобы было красиво... Сделайте мне красиво! И вы делаете ему красиво на свое усмотрение. А клиенту это вообще некрасиво. И что именно некрасиво он тоже толком объяснить вам не может. И вот тут начинается конфликт. Пока это "красиво" не будет переведено в плоскость реальной задачи, вы как специалист оказываетесь под угрозой последующей за не случившимся чудом агрессии. Результат переговоров – договоренность, в ней должна быть цель сотрудничества. Эта цель должна быть реалистичной, ясной вам обоим и находиться в зоне вашей компетентности. 

Примерная структура первичной беседы: 

  1. Что есть? Описание проблемы. Выслушать клиента и его видение проблемы. 
  2. Куда идем? Представление о результате. Узнать о представлениях и том, что будет происходить, а что не будет в процессе работы, кто отвечает за результат и как на этот результат можно повлиять. Рассказать свой взгляд и пути того, как к этому результату можно прийти. 
  3. Кто что делает? Узнать, какую роль в этом он отводит вам. Это большая часть диалога, в которой как раз может проявится много самоочевидного для обеих сторон диалога. Задача в том, чтобы договориться, то есть в конце этой части разговора иметь хотя бы приблизительно общее представление о том, кто что будет делать. 
  4. Детали договора. Договориться об этапах, сроках и способах получения информации. 

Психологический аспект:
Все эти навыки: умение прояснять позиции, настаивать на конструктивности диалога, в нашей культуре соотносятся с агрессией, и в ответ вам предстоит выдерживать агрессию, направленную в ваш адрес. Все это нормально, пока этот контакт является конструктивным и ведет к общей цели. От вас это требует внимательного и даже более того, бережного обращения со своей агрессией. В нашем социуме есть негласный запрет на ее выражение – это же так удобно не говорить о деньгах; и так вроде бы все понятно, нужно просто сделать "красиво", стану я еще тратить время на объяснение своего понимания "красивого"!. И в этот момент вы можете почувствовать злость, и понять, что ваша граница нарушена и такой внутренний сигнал не стоит игнорировать. Важно замечать и уметь расшифровывать сигнал: что не так в ситуации? Где мой дискомфорт? А что будет комфортом? В чем моя потребность по отношению к другому человеку? Как я могу ее выразить так, чтобы это было продуктивно? 

Автор: Анастасия Гурнева

Полностью методы распознавания конфликтов, принятия мер для их решения и профилактики вы можете изучить на тренингах коммуникативных навыков Бюро технологий роста ACTION. Вы можете заказать индивидуальные, открытые и корпоративные тренинги по управлению конфликтами.  С расписанием тренингов вы можете ознакомиться по ссылке: https://www.trn.ua/companies/9958/#trainings

Упражнения и техники для самостоятельной работы собраны в группе "Психотехники самопомощи" в Фейсбуке. Присоединяйтесь по ссылке: https://www.facebook.com/groups/1265113013561281/?ref=bookmarks

Автор: Маркина Татьяна
Компания: ACTION, бюро технологий роста (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
См. также
Интервью с Ариосто Фариасом - экспертом по внедрению антикоррупционных мер на основе ISO 37001, PECB Ukraine
CIMA працює, щоб перемогти злочини, CIMA Україна
Чи знаєте Ви, що таке "green finance"? Запрошуємо до обговорення. Реєструйтеся сьогодні https://bit.ly/3gNIAW2, CIMA Україна
Cisco DevOps / DevNet Associate: Exploring DevNet Online Resources, Cisco, сетевая академия
Cisco DevOps / DevNet Associate: DevNet Overview, Cisco, сетевая академия
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».