Как правильно отвечать на телефонные звонки, чтобы увеличивать прибыль?

Как отвечать на телефонные звонки, чтобы привлекать и удерживать клиентов? Представить современную жизнь без телефона практически невозможно. Обычно, знакомство с компанией начинается с телефонного звонка.

Да и в процессе сотрудничества масса текущих вопросов решается в телефонном режиме, что, согласитесь, удобно и экономит массу времени. И, вроде кажется, да что же тут сложного, по телефону все умеют общаться. Но поэкспериментируйте – попробуйте позвонить в 10-15 различных компаний и сравните впечатление об уровне обслуживания. К сожалению, в большинстве случаев, оно будет не очень высоким.

Поэтому умение профессионально отвечать на телефонные звонки – это возможность сформировать весомое конкурентное преимущество. Как отдельного сотрудника, так и всего предприятия в целом.

Правила приема входящих звонков

Существует несколько правил приема входящих звонков. Освойте и применяйте их на практике – и результаты вас, несомненно, порадуют.

Правило 1

Возьмите себе за правило, что как только вы сняли трубку телефона – вы отвечаете за решение проблем клиента. На данный момент, вы связующее звено между клиентом и вашей компанией, и по вам сейчас будет составлено впечатление обо всей компании в целом.

В период моей работы в службе маркетинга крупного предприятия я проводила эксперимент, обзвонив более сотни компаний с определенным запросом. По результатам этого прозвона я могла бы выпустить книгу юмористических рассказов. Удивительно было понять, что огромные усилия многих людей, многих служб, затраты на рекламу и продвижение просто разбиваются о непрофессионализм сотрудника, принимающего входящий звонок.

Поэтому помните, вы сейчас – голос компании, и ваша задача – максимально расположить к себе каждого позвонившего человека.

Правило 2

Вы должны владеть полной информацией обо всем, что может интересовать клиента: о коммерческих предложениях вашей компании, о сотрудниках, которые могут быть полезны клиентам, об их рабочем распорядке.

Правило 3

Помните о правилах бизнес-этикета:

• Отвечать на телефонные звонки нужно сразу. Снимайте трубку не позднее 3-го звонка.
• Обязательно поприветствуйте звонящего, поздоровайтесь.
• Не забывайте представиться: назовите компанию и свое имя.
• Называя свое имя, вы создаете с собеседником более личностные отношения.
• Попросите собеседника представиться и выясните цель звонка. Можно использовать фразы: «Уточните, пожалуйста, по какому поводу вы звоните?», «Что именно вас интересует?».

Правило 4

Следите за своими реакциями на вопросы и претензии клиента, для вас это своего рода тест на уровень профессионализма. Приготовьте варианты ответов на типичные вопросы и жалобы. Радуйтесь вопросам – они свидетельствуют о том, что клиент действительно заинтересован.

При ответе на вопрос можно использовать определенные приемы. Поблагодарите клиента за вопрос, обязательно уточните вопрос, если вы что-либо не поняли. Если уместно и позволяет время, повторите вопрос. Сделайте комплимент вопросу.

Правило 5

В разговоре с клиентом используйте специальные техники и приемы. Общение в телефонном режиме имеет свои особенности. Вы с собеседником не видите друг друга, не видите реакцию на сказанное. Поэтому важно показывать клиенту, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Это достигается повторением ключевых слов и мыслей, одобряющими звуками и сообщением, что вы успели зафиксировать информацию.

В разговоре меняйте тембр и темп речи, используя различные интонации, чтобы удерживать внимание клиента и не утомить его монотонностью. Следите за своей речью, выражайтесь четко и ясно.

Эффективны при телефонном разговоре приемы активного слушания:

• Прием «Эхо» – дословно повторяйте основные положения, высказанные клиентом. Повторению должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…».
• Прием «Резюме» – воспроизведите суть высказываний клиента в кратком и обобщенном виде.
• Прием «Логическое следствие» – выведите логическое следствие из слов клиента.
• Прием «Уточнение» – попросите клиента уточнить отдельные положения.

Правило 6

Контролируйте эмоциональность, длительность и содержание разговора. Для того чтобы общение не было затянутым и «не о чем», ведите разговор с клиентом по логической цепочке: установление контакта, выяснение цели звонка, обслуживание запроса клиента, завершение разговора.

Правило 7

Подчеркивайте значимость собеседника. Если вам интересен собеседник, вероятность того, что и вы его заинтересуете, сильно возрастает. Проявляйте к клиенту сочувствие и одобрение, называйте его по имени, выражая готовность помочь.

В ваших силах дать понять собеседнику, что его звонок желаем, ему рады, что его слышат и понимают, что он важен и значим. По возможности не перебивайте клиента. Если же вам нужно переключить разговор в другое русло – делайте это мягко и корректно, улучив подходящий момент.

Правило 8

Не заставляйте клиента долго ждать. Это наносит удар по имиджу компании и делает собеседника раздражительным. Помните, что экономия времени клиента является неотъемлемым компонентом качественного обслуживания. Старайтесь не переадресовывать звонки без необходимости. И только, если сами не можете помочь, переведите звонок на компетентного коллегу. При переключении разговора на других сотрудников постарайтесь, чтобы время ожидания составило не более 30 секунд.

Правило 9

Помните! Каждый входящий звонок клиента имеет свою цену. Он – плод усилий всех служб компании. Отнеситесь к нему бережно и внимательно.

Правило 10

Заканчивая разговор, делайте это правильно. Начало и конец разговора составляют 80% общего впечатления. Обычно эмоционально запоминается то, что было в начале разговора, а принимается как руководство к действию то, что было в конце. Также не забудьте взять контактную информацию и резюмировать основные пункты договоренности.

И еще один из основных моментов – всегда благодарите клиента за звонок! Как видите, правильно отвечать на телефонные звонки совсем не сложно. Наградой же будет не только положительный образ вашей организации в глазах партнеров и клиентов, но и ощутимое увеличение прибыли компании.

Приглашаем на курс ораторского искусства.