Сценарии и эффективная коммуникация в Вашей компании

Как известно, но в поведении многих людей есть повторяющиеся, излюбленные сценарии. Причина их появления в том что все мы, живя в социуме ограничены определенными условностями и нормами этикета и не всегда получаем на наши поступки ожидаемую реакцию.

Как известно, но в поведении многих людей есть повторяющиеся, излюбленные сценарии. Причина их появления в том, что все мы, живя в социуме, ограничены определенными условностями и нормами этикета и не всегда получаем на наши поступки ожидаемую реакцию.

 Поведенческий сценарий – это усредненный вариант поведения человека, в котором сочетаются его естественные желания и действия с нормами внешнего мира. В большинстве случаев защитные сценарии появляются на подсознательном уровне и дают нам возможность заглянуть за ширму этикета и понять скрытые потребности, а также слабые стороны человека, чтобы выяснить, в каких психологических стимулах и сигналах он нуждается и как правильно строить с ним отношения, настраивать и осуществлять влияние.

  При этом важно оценивать фактор повторяемости, навязчивости сценария. Чем он типичнее, тем более значим для человека – это обязательно стоит учитывать. Один-два раза появившуюся тему в разговоре ни в коем случае не надо считать сценарием и делать какие-либо выводы.

  Рассмотрим несколько типичных сценариев. О чем они говорят и каким образом вести себя с таким человеком, если мы хотим расположить его к себе и стимулировать взаимодействие?

Сценарий: "Ни на что не хватает времени / Такая нагрузка / Все на мне"
Этот сценарий широко распространен, причем чаще всего ни действительная нагрузка, ни даже неумение управлять своим временем не играют тут роли. На самом деле человек в данном случае неосознанно сигнализирует: "Я действительно значим, я действительно полезен, без меня нельзя обойтись". Таким образом, мы получаем информацию о том, что он испытывает недостаток признания со стороны окружающих.
Наиболее правильная и успешная реакция – подтвердить его значимость, периодически хвалить и поддерживать разговор о том, как вы (и, возможно, не только вы, но и другие) цените то, что человек делает. Стоит показать, что от мнения и действий этого человека действительно многое зависит, что другие ценят его.
Неправильной и непродуктивной реакцией здесь будут: советы по управлению временем, тем более упреки в неправильном планировании дня (это можно и нужно делать, но не в момент проявления сценария), отказ от обсуждения темы как таковой со ссылкой на собственную занятость, "соревнование" ("Да что там у тебя, вот я…").

Сценарий: "Все пропало / Никто меня не понимает"
Этот сценарий говорит о неудовлетворенной потребности человека в сочувствии, эмпатии, сопереживании.
Будет правильным показать, что вы понимаете человека, согласиться с ним ("нас действительно часто не понимают"), подтвердить это примерами из своей жизни (при этом следует избегать "соревнования"), постараться вывести собеседника из этой темы, перевести разговор в плоскость поиска решения проблемы или в другую сферу.
"Зацикливание" на обозначенной проблеме может привести человека к отрицательным реакциям и депрессивному состоянию.
Неправильными реакциями также будут: утверждение, что все проблемы собеседника – ерунда, не стоят внимания или очень легко разрешимы; обвинение ­собеседника ("сам виноват"); "соревнование".

Сценарий: "Все они (начальники, обеспеченные люди и т.п.) — … (ругательное слово - проходимцы, придурки и т.п.). Не хочу с ними иметь ничего общего"
Этот сценарий отражает защитную позицию человека, который, чувствуя себя не очень уверенно в определенной сфере, старается нанести опережающий удар. Например, неуверенная в себе (это может быть как постоянным, так и временным явлением) женщина очень часто затрагивает тему "все мужчины — сволочи". Механизм защитной реакции очень простой: она сама наносит опережающий удар и теперь ей есть чем объяснить неудачные ­отношения с мужчинами ("она ведь сама не хочет иметь с ними дело"). Точно так же человек, у которого есть комплекс по поводу его социального статуса или дохода, часто обращается к идее о том, что "все начальники — сволочи, а все обеспеченные люди — воры и взяточники". При этом он оправдывает свои социальные неудачи тем, что он-то хороший, не такой, как все остальные.
Правильная реакция состоит в частичном согласии ("да, действительно, иногда такое случается) и в сопереживании человеку, когда он столкнулся с неприятной ситуацией.
Важно понимать, что человек защищается, поэтому его эпатаж или агрессию не надо воспринимать всерьез: это всего лишь попытка не очень уверенного в себе человека оградить себя от эмоциональных травм.
Неправильная реакция: "Да ты сам/сама на себя посмотри…"; вступление в дискуссию на рациональном уровне (человек в этот момент настроен "не на ту волну"); слишком активное поощрение таких высказываний и длительное "зависание" на возникшей теме.

Сценарий: "У меня все равно не получится. Заранее извините…"
Этот сценарий, как и другие, имеет смысл учитывать только в том случае, если он является повторяющимся, заведомо "перестраховочным".
Он очень похож на предыдущий сценарий, только лишен агрессии и характерен для случаев заниженной самооценки. Человек заранее обезопасил себя, если действительно ничего не получится.
В этом случае следует дать понять собеседнику, что вы приняли его предостережение, и он действительно умеет прогнозировать ситуацию, однако убеждайте сделать попытку, заверив, что ничего плохого не произойдет, даже если ничего не получится.
Впоследствии имеет смысл выяснить, что же именно смущало человека, и постараться поэтапно настроить его позитивно.
Неправильная реакция: отмахнуться от предупреждения, голословно заявив, что все получится; обвинить человека в неспособности "хоть что-нибудь сделать"; предложить отказаться от попытки.

Сценарий: "Да разве могут (умеют)..."
Как правило, этот сценарий возникает вокруг тех дел и навыков, которыми человек особенно гордится, при этом не очень уверенно чувствуя себя в других сферах. В любом случае это говорит о существующих комплексах: принижая других, человек как бы приподнимает себя.
Если вы хотите завоевать расположение собеседника, достаточно просто с энтузиазмом поддержать его и подтвердить его качества. Однако впоследствии стоит корректировать поведение такого человека, так как оно может перейти в агрессию и привести к абсолютно необъективной самооценке.
Неправильная реакция: "на себя посмотри"; логическое убеждение о наличии у других каких-то из упомянутых навыков или возможностей. Также стоит учитывать, что взаимодействие с людьми, у которых этот сценарий встречается часто и в различных областях, может быть очень непростым и малопродуктивным.

Сценарий: "То ли дело мы тогда… / В наши годы…"
Данный сценарий также говорит об определенной защите и неуверенности, при этом во главу угла ставится не конкретный навык, как в предыдущем случае, а "стаж".
Если довести данный сценарий до крайности, то мы придем к классической дедовщине, и здесь уже прибавляется некоторая мстительность и моральный садизм. Однако основной идеей такого сценария можно считать недостаток признания и уверенности в себе в настоящий момент. Именно поэтому наиболее удачной реакцией на подобный сценарий можно считать подтверждение значимости человека, его прошлых и нынешних заслуг.
Неправильная реакция: реальное, на логическом уровне сравнение "старичков" и "молодых"; снижение значимости заслуг говорящего в прошлом или настоящем.
Если данный сценарий проявляется слишком часто, будьте готовы к прямой агрессии со стороны такого человека по отношению к новичкам или молодежи.

Сценарий: "Я и так все знаю (зачем мне еще чему-то учиться, да и кто меня может чему-то научить) / Ну что тут может быть нового?!"
Защитная реакция, подтверждение собственной значимости, компетентности, профессионализма. Очень часто этот сценарий актуален именно для людей, не вполне уверенных в себе (уверенные в себе и адекватные люди помнят о том, что получение дополнительного опыта всегда полезно).
В такой ситуации стоит подтвердить компетентность человека, его опыт и свести вопрос обучения, повышения квалификации, по сути дела, к обмену опытом, оценке опыта других людей или каких-либо теорий. Впоследствии такого человека стоит чем-то удивить, поразить. Если такой сценарий становится преобладающим, то почти всегда это знак отсутствия перспектив дальнейшего развития такого человека.
Неправильная реакция: попытка доказать некомпетентность напрямую (можно удивить или показать что-то, чего человек не знает, не делая акцента на его незнании); логическое убеждение в пользе обучения.

Сценарий: "Только о деле…"
Человек всячески избегает разговоров, отношений, ситуаций хотя бы чуть-чуть личных. Причем в крайнем варианте он старается пресечь их и у других, что означает очень высокую степень неуверенности в личной сфере.
Наиболее правильно при общении с таким человеком не касаться личных тем и свести общение к сугубо деловому.

Итак
Мы рассмотрели несколько типичных сценариев, которые встречаются как в личном, так и в бизнес-общении. Когда человек на подсознательном уровне "просит" вас о какой-то позитивной реакции, эту реакцию, этот стимул надо ему обязательно дать, и это поможет вам более успешно влиять на человека и настраивать его. В дальнейшем в зависимости от отношения к этому человеку и собственных возможностей можно начинать понемногу корректировать его мировосприятие и поведение.