3 супер-ідеї для роботи з конфліктом в продажах

Як грамотно вибудовувати стосунки з клієнтами, реагувати на скарги та вибачатися, щоб зберігти і гроші і репутацію.

Як нам відфутболити людину, яка прийшла з гарантійним ремонтом, але відфутболити м’яко, красиво, щоб вона зрозуміла, що сюди більше приходити не варто! - десь півроку тому я отримала такого листа від керівника сервіс-центру.

Я завжди на боці продавців, коли вони працюють чесно і професійно.

Впевнена, що це не ваш випадок.

Сумно. І це пише керівник. То що ви тоді хочете від співробітників, які працюють у цьому сервісному центрі?

Дивно, що люди не розуміють, якщо покупець незадоволений, то це - бомба уповільненої дії, яка рано чі пізно вибухне.

Отже, 3 основні помилки, які не можна допускати в роботі з претензіями та рекламаціями.

Перша помилка - це контратака.

Це та ситуація, коли співробітник починає казати: “ви самі винні, ви щось недогледіли або не зрозуміли”. Але справа в тому, що коли ви так кажете (навіть якщо воно так і є) інша сторона починає посилювати свій тиск і конфлікт тільки розвивається, і колись дійде до свого піку.

Що робити?

Спокійно реагувати не все, щоб клієнт вам не казав. Не виходити з себе та не розпалювати конфлікт.

Друга помилка: метушливе та підлабузницьке виправдання, а саме –

“я не винний, я тут не до чого! Це підвели постачальники/виробники/інша зміна/керівництво…”

Дуже часто люди роблять це тому, що їм дуже страшно, що ця претензія висувається до них і вони намагаються якось від цього відгородитися.

А що чує клієнт?

Що він звернувся до компанії, в якій ніхто ні за що не відповідає, нема зв’язку між підрозділами, панує безлад і суцільне непорозуміння!

Хочете дізнатися більще? Читайте тут http://www.kalabukha.com.ua/3-super-ideji-dlya-roboty-z-konfliktom-v-prodazhah/