Менеджмент-тур "Организация сервиса премиум-класса" (визит в УкрСиббанк, 22 января 2016 г.)

Участники менеджмент-тура от компании IVA MICE, – представители компаний, ориентированных на высокий уровень сервиса для клиентов. Интерес к высоким стандартам обслуживания, поиск новых идей и вдохновляющих примеров привели их в гости в УкрСиббанк.

22 января 2016 года состоялся тур «Организация сервиса премиум-класса в обслуживании клиентов банка», организованный компанией IVA MICE. Участники менеджмент-тура – представители компаний, уделяющих большое внимание вопросам сервиса, повышению качества обслуживания клиентов. Интерес к высоким стандартам клиентского обслуживания, поиск новых идей и вдохновляющих примеров – всё это объединяет участников менеджмент-тура в их желании ознакомиться с лучшими практиками взаимодействия с клиентами.

Традиционно, партнёрами компании IVA MICE в организации менеджмент-туров  являются наиболее успешные компании, лидеры в своей отрасли. Вот и нынешний - 10-й менеджмент-тур не стал исключением. На этот раз гостей принимал УкрСиббанк, входящий в международную банковскую группу BNP Paribas. Это первый банк среди компаний, участвующих в нашей серии менеджмент-туров, а значит - новый опыт, новые знакомства, новые впечатления.

УкрСиббанк был основан в 1990 году в Харькове. За 25 лет он прошел стремительный путь от регионального банка до национального лидера, члена одной из крупнейших мировых банковских групп. Благодаря стратегическому партнерству с французской группой BNP Paribas, которая имеет наивысший рейтинг надежности среди всех представленных в Украине иностранных банков, сегодня УкрСиббанк находится на вершине десятков рейтингов устойчивости и по праву считается наиболее стабильным банком в Украине.

Менеджмент-тур начался со знакомства участников и организаторов, которое состоялось в потрясающе красивом и уютном месте – зимнем саду УкрСиббанка. Неудивительно, что это - любимое место сотрудников банка, - ведь отсюда открывается великолепный вид на исторический Подол и живописные панорамы Киева! Гостеприимная встреча и неформальное общение в дружеской обстановке с самого начала задали позитивный настрой этому пятничному дню.

О положении УкрСиббанка в финансовой системе Украины и о влиянии кризиса на показатели деятельности, а также о стратегии развития и конкурентных преимуществах банка участникам менеджмент-тура рассказал Константин Лежнин,  Заместитель Главы Правления по вопросам розничного бизнеса. В это непростое время УкрСиббанк не только не сбавляет обороты, но и активно развивает перспективное направление деятельности – Premium banking.

Основной целевой аудиторией этого направления являются представители среднего класса с ежемесячным доходом от 10 тысяч гривен, имеющие активную жизненную позицию и стремящиеся к эффективному использованию своего времени и финансовых средств.В настоящее время в Украине сегмент Premium banking включает в себя почти 500 тысяч человек, среди которых клиентами УкрСиббанка являются около 10%. Достижение такого результата всего за год работы в направлении Premium banking – показатель высокого качества сервиса и ориентации на потребности клиентов в УкрСиббанке.

Главный фактор привлечения клиентов в сегменте Premium banking - рекомендации друзей и знакомых. "Чтобы привлечь новых клиентов в банк, я думаю на тем, как сделать так, чтобы наши клиенты рекомендовали нас своим знакомым, хвастались уровнем обслуживания в нашем банке", -  говорит Константин Лежнин.  Индекс NPS (Net Promoting Score – индекс потребительской лояльности) Константин называет «показателем хвастовства», и он в УкрСиббанке – один из самых высоких в этом сегменте. Это означает, что клиенты не просто довольны обслуживанием, но и с гордостью делятся отзывами о своём клиентском опыте с друзьями, родственниками, коллегами по работе. Повысить уровень сервиса с учётом индивидуальных потребностей каждого клиента помогает и мега-функциональная CRM-система. Её возможности позволяют получать и анализировать информацию о клиентах в разнообразных разрезах и плоскостях и, как следствие, - предлагать наиболее востребованные продукты и услуги каждому клиенту.

Дальше перед аудиторией менеджмент-тура выступила Олфа Аяри Роле, Начальник службы трансформации сети УкрСиббанка. Она рассказала о том, как развивался проект Premium banking, а также о планах расширения сети отделений премиального обслуживания на ближайший год. Предоставление услуг этого направления началось в конце 2014 года, а уже к началу 2016-го в Украине работает 21 отделение в специальном формате Premium, еще 400 отделений предоставляют услуги для клиентов данного сегмента наряду со стандартными банковскими продуктами. Отделения Premium banking  разработаны по специальному проекту, аналогов которому нет в Украине. Внутреннее пространство предусматривает функциональное зонирование для максимального комфорта посетителей. В дизайне интерьера продумана каждая деталь: стиль мебели и оформления, цветовое решение, переходы между отдельными зонами – всё направлено на то, чтобы клиент почувствовал на себе заботу банка и его сотрудников. Обстановка здесь располагает к доверительному общению, именно поэтому клиенты с удовольствием приходят сюда снова и снова. К концу 2016 года УкрСиббанк планирует открыть 50 отделений формата Premium banking в 26 городах Украины.

Ярослава Коваленко, Начальник департамента маркетинга, рассказала о стратегии продвижения услуг направления Premium banking. Слаженная работа команды менеджмента и маркетологов, использование эффективных маркетинговых инструментов и каналов коммуникации, внимание к мелочам и постоянный контакт с целевой аудиторией – вот ключевые факторы успеха в привлечении клиентов на привилегированное обслуживание в УкрСиббанк. 

Ярослава поделилась с гостями банка информацией о том, что большая часть украинцев считает чёрный и серебристый цвета символами успеха и благосостояния. Именно поэтому данные цвета были выбраны в качестве символики направления Premium banking. Также Ярослава рассказала о мероприятиях, которые помогают налаживанию более тесных взаимоотношений между клиентами и банком: это и праздничные программы при открытии новых отделений, и культурные события, рассказывающие об истоках группы BNP Paribas и популяризирующие французскую культуру в Украине, и социально-ориентированные программы, и образовательные программы для детей клиентов банка.

Андрей Кашперук, Начальник департамента розничных продаж, поделился с участниками менеджмент-тура корпоративными принципами подбора сотрудников на должность персонального финансового консультанта (ПФК) для работы с клиентами в сегменте Premium banking. ПФК должен стать не только финансовым экспертом для клиента, но также его доверительным лицом и надёжным помощником в решении различных жизненных ситуаций. А для этого необходимо обладать "геном клиенто-ориентированности", высокой эмпатией, отличными коммуникативными навыками и осознанием личной ответственности перед клиентом. О качестве работы персональных финансовых консультантов в УкрСиббанке свидетельствует индекс NPS, который в настоящее время составляет более 60% - один из лучших показателей в банковском секторе. И во многом такой результат объясняется грамотно подобранной командой и эффективностью процессов управления персоналом в УкрСиббанке.

Подробнее на ключевых аспектах работы с персоналом остановилась Начальник управления подбора персонала Елена Кравченко. Она рассказала о том, как проходил подбор ПФК, с какими трудностями столкнулись рекрутеры, как отбирали персонал из внутреннего резерва и привлекали кандидатов с рынка труда. В настоящее время в направлении Premium banking работает 144 ПФК, 70% из которых отобраны из числа сотрудников УкрСиббанка. Ключевые требования к кандидатам на эту позицию – высокий уровень эмпатии, умение общаться с клиентами на равных, несмотря на различия в возрасте, социальном статусе, образе жизни. Интересно, что в УкрСиббанке серьёзно изучают теорию поколений для подбора кандидатов на роль ПФК - ведь для качественного удовлетворения потребностей клиентов необходимо учитывать различия между представителями поколений X, Y и Z - их ценности, мотивационные факторы, жизненные приоритеты.

Об обучающих мероприятиях и специальной программе наставничества для ПФК рассказала Директор центра управления изменениями розничного бизнеса Ольга Чекменева. Своим опытом пользования услугами Premium banking также поделились Янина Ольховская, заместитель HR директора и Елена Шмыголь, менеджер по обучению и развитию. Тот факт, что представители HR департамента сами дают высокую оценку уровню сервиса УкрСиббанка в качестве его клиентов, наглядно подтверждает качество организации процессов и эффективность работы с персоналом. Успешный подбор и подготовка персонала стали результатом слаженной работы HR-департамента совместно с руководителями бизнес-подразделений.

Руководитель направления премиальных клиентов розничного бизнеса Ярослав Билан, который стоял у истоков развития Premium banking в УкрСиббанке и который является куратором данного проекта в настоящее время, рассказал гостям о принципах мотивации персональных финансовых консультантов на развитие знаний и навыков, повышение квалификации и эффективности в работе. Признание успехов, поощрение достижений, элементы геймификации и соревнования в комплексе позволяют непрерывно улучшать качество работы ПФК с клиентами. В фокусе УкрСиббанка - клиент не просто как потребитель продуктов и услуг, но и как Друг, Личность, Семьянин, Гражданин. Здесь менеджеры стараются ближе познакомиться с клиентом, узнать о его семье, увлечениях, вкусах, пожеланиях. Основная задача консультантов - превратить клиента в довольного клиента, стать для него доверительным лицом и надежным помощником. И с этой задачей ПФК успешно справляются благодаря эффективной работе с персоналом в УкрСиббанке.

Ну и, конечно же, представление о Premium banking было бы неполным без презентации продуктов УкрСиббанка. Ярослав Билан подробно рассказал о пакетах услуг, которые банк предоставляет своим клиентам, об их преимуществах и инновационных подходах.

Быть клиентом Premium banking – это не только престижно, а еще удобно и выгодно! В этом все участники менеджмент-тура убедились, посетив центральное отделение формата Premium в Киеве на улице Владимирской. Это отделение не похоже на привычные нам банковские офисы – удобное зонирование пространства, яркая мебель, современный дизайн, WI-FI. А главное, - приветливые консультанты, которые с удовольствием помогут Вам в урегулировании финансовых вопросов и в решении разнообразных жизненных ситуаций. Здесь всё создано для того, чтобы клиент получил качественное обслуживание и максимум удобств. УкрСиббанк предлагает клиентам сегмента Premium banking множество дополнительных услуг, не связанных с банковским обслуживанием, но помогающих в работе и в повседневной жизни. И такой подход, основанный на доверии и заботе, помогает банку выстраивать с клиентами долгосрочные партнёрские отношения и развивать лидерские позиции на рынке.

Это был день, насыщенный содержанием - примеры из жизни, факты и цифры, управленческий опыт спикеров и практические рекомендации. Гости УкрСиббанка смогли посмотреть на процессы в направлении Premium banking в трех управленческих плоскостях: организация операционной деятельности, работа с клиентами и управление персоналом. Это позволяет сформировать полную картину и понять, как можно использовать опыт УкрСиббанка с пользой для своей работы, своей компании.Благодаря открытости и профессионализму команды менеджмента УкрСиббанка участники менеджмент-тура смогли убедиться, что в основе исключительного сервиса лежит элементарное проявление интереса к клиенту и желания сделать его жизнь легче и приятнее. И такой подход, помноженный на профессиональное исполнение, поистине творит чудеса в привлечении и удержании клиентов, в поддержании высоких показателей эффективности компании.

И хочется верить, что знакомство с опытом УкрСиббанка вдохновит участников менеджмент-тура на новые идеи и решения, благодаря которым хорошего сервиса и заботливого отношения к клиентам вокруг нас станет больше!

Отзывы участников:

«Формат мероприятия очень интересный. Мне понравилось непринужденное общение с руководителями банка - профессиональными, погруженными в тему людьми, знающими и любящими свое дело. Также очень понравился уровень проведения - шикарная база УкрСиббанка и мелочи, предусмотренные организаторами. Спасибо!»

Марина Процак, СК «Универсальная», Директор департамента розничных продаж

«Хотела бы выразить благодарность IVA MICE и Укрсиббанк за прекрасную возможность получить информацию, что называется, "из первых рук". Очень ценно живое общение, готовность коллег поделиться опытом в завоевании и удержании Клиента. Отличный формат для развития адаптивного мышления и взгляда на проблемы под другим ракурсом.»

Юлия Солодова, ООО «Новая Почта», Руководитель отдела компенсационных и мотивационных систем

“Мы сами проводим подобные мероприятия, но посещаем в основном производственные предприятия. Благодаря IVA MICE получили возможность посетить сервисную компанию такого высокого уровня. Так как наша компания тоже предоставляет услуги, то мы смогли получить некоторые идеи, которые теперь планируем развивать в своей компании.»Ольга Корнийченко, КАЙДЗЕН Клуб в Украине, Координатор по маркетингу и продвижению«Практика работы с сегментом Премиум актуальна для нашего бизнеса, потому были интересны различные идеи и подходы в такой работе.На какие аспекты стоит обратить особое внимание, какие инструменты использовать в той или иной ситуации. Кроме того, получила массу информации интересной для меня, как клиента.»

Ольга Куценко, «САНТЕККО ПАРТНЕРС», Директор

Фотоотчет о менеджмент туре >>>

О других менеджмент-турах компании IVA MICE 

Календарь ближайших мероприятий 

Подписаться на рассылку новостей и специальных предложений от IVA MICE