Способы установления контакта при первом контакте

Первое с чего начинается беседа при встрече – это установление контакта. Как начать разговор? В данной статье я расскажу вам 6 способов, которые помогут в установлении контакта при холодном звонке.

1. Первичные вопросы

Вопросы вам нужны, как прием установления контакта в холодных продажах, а также чтобы разговорить клиента и расслабить для следующего шага. Пример, вопросы из сферы продаж веб-сайтов могут быть такими:

• Сайт приносит вам клиентов?
• Есть ли что-то, что не устраивает вас в сайте?
• Пробовали ли вы рекламироваться в интернете?
• Что ожидаете получить от рекламы?
• Слышали что-нибудь о контекстной рекламе?
• Использовали ли контекстную рекламу для привлечения клиентов?

Таким образом, вы пообщались с клиентом, выявили потребности и получили информацию, которая поможет вам в будущих переговорах. Важный момент – не говорите отрешенным голосом офисного работника. Просто вкладывайте душу и пробуйте на практике.

2. Чувство юмора

Вы, скорее всего, слышали, что чувство юмора может помочь быстро установить контакт с незнакомым вам потенциальным покупателем. Глупо звонить и рассказывать шуточки или анекдоты по телефону. Это не сработает.

Делать надо следующее – после того, как вы составили базу и располагаете контактами различных людей, первым делом следует замостить дорогу и установить контакт. Очень хорошо работает шутка в тему. Это может быть небольшой шуточный рассказ или даже анекдот, если только отправляется по почте. Главное, чтобы все было относительно вашей тематики и сферы, в которой вы трудитесь.

И только после этого вы можете позвонить, представиться, и даю вам гарантию, если компания читает письма своей корпоративной почты, то вас 100% вспомнят, а это очень и очень хорошо. Вас уже знают и относятся не так критично.

Шуточные истории тоже могут стать отличным способом для замощения дорожки к вашему потенциальному клиенту и превращению его в будущем в реального потребителя ваших товаров или услуг. Главное, чтобы все касалось вашей сферы бизнеса, и было в тему.

3. Полезный материал

Если вы клиент какой-то крупной компании или мобильного оператора, они часто отправляют вам кусочек полезной информации. То есть, понятно, что вам не надо высылать различные доклады и прочее. Достаточно кусочка сжатой полезной информации, для ваших клиентов. История или части информации, которая поможет вам успешней установить дружеский контакт.

Вся схема работает в стиле двухшаговых продаж – сперва вы просто доставляете полезный материал, информацию или еще что-то абсолютно бесплатно. Только потом вы можете пускать клиента в обработку.

При установлении контакта, когда уже удалось найти человека, который принимает решения. Вы начинаете беседу, задаете различные вопросы, завязываете разговор и выявляете потребности. Словом, аккуратно начинаете разведку, чтобы потом понять какой доклад можно бесплатно дать вашему клиенту.

За этим этапом надо выявить потребности и только потом целиком презентовать свое предложение. Установление контакта, и выяснение потребностей могут плавно перетекать друг в друга.

Почему так важно выяснять потребности клиента? Прочтите в моей предыдущей статье

4. Уважение к клиенту

Даже не смотря на то, что мы хотим продать нашу услугу или товар, и как бы это цинично со стороны не выглядело, все же надо заботиться о клиенте. Таким образом, вы проявляете уважение.

Если обещали выслать информацию – высылайте ее, перезванивайте вашему клиенту, интересуйтесь, получил ли ее клиент, все ли он понял и т.д. Если есть вопросы, то такая беседа вас дополнительно расположит к покупателю.

При установлении контакта, если звонит мужчина мужчине – надо найти общие интересы. Если бизнесмен общается с бизнесменом, им есть о чем поговорить. Если беседа ведется между двумя бухгалтерами – точки контакта найдутся.

Противоположность полов работает в продажах по-другому – так сложилось, что женщине с женщиной сложнее найти точки соприкосновения, нежели делают это мужчины. Это может быть моим субъективным мнением, потому что я сам мужчина и сравниваю по своим меркам, и все же, мною были замечены случаи, когда менеджер-девушка и клиент-женщина чаще всего не договаривались.

Как пример, бизнесмены могут беседовать о различных проблемах в бизнесе – конкуренция на рынке, низкая продуктивность отдела продаж и т.д. В любом случае есть такие проблемы, которые встречаются абсолютно у всех, поэтому вы можете спросить об этом.

Для завязки беседы и установления контакта в холодных продажах (холодных звонках) лучше всего будет узнать, как человек справляется с теми или иными трудностями. Если это не коммерческая или военная тайна – вам ответят и беседа завяжется. Говорите не с позиции продавца, а с позиции человека, который пользуется такой же услугой или товаром.

5. Образ зеркала

Это значит, что вам надо забыть на время о своих потребностях, о неприязни к собеседнику и прочем. Если вам не нравится голос человека, просто потерпите немного, приняв его таким, какой он есть. Бывают случаи, когда люди начинают орать, находясь не в адекватном состоянии, в такие моменты не надо продолжать беседу. Распрощайтесь и переходите к другому клиенту.

Быть зеркалом означает:

• говорить с тем же темпом, как и клиент
• вести диалог на том же языке, что и клиент
• использовать ту же интонацию

К примеру, в бухгалтерии, юриспруденции, производстве есть определенные термины, как и во всех остальных сферах, в которых распространяется деятельность человека. Если вы говорите на одном языке с вашим клиентом, вы отражаете его как зеркало. Он понимает, что вы свой человек и поэтому вам будут раскрываться и больше доверять. Потому что «свой»!

Вот и все. Клиент и продавец общаются на одном языке, поэтому тут уже можно что-то советовать и продавать.Суть в том, что даже лобовая продажа может закончиться сделкой, если вы продаете экспертность и говорите с клиентом на одном языке. Эта техника называется – техникой присоединения.

Я не предлагаю изучать вам НЛП-техники. Клиента можно изучать, но в то же время это является избыточным нагромождением психологии в продажах. Гораздо проще, взять и подстроиться под собеседника, это значит, что вы соглашаетесь с собеседником и плавно гнете свою линию.

Если вам говорят: «Нам это не интересно…», а вы отвечаете: «Я в принципе и не рассчитывал на то, что вы сразу заинтересуетесь. Это было бы не профессионально с моей стороны, поэтому давайте вышлю вам коммерческое предложение и перезвоню вам через 2 дня. Возможно после того, как вы ознакомитесь с данным предложением, нам будет, о чем с вами поговорить, если информация, которая будет в письме вас заинтересует».

Зеркало не работает, когда клиент настроен негативно. Если ваш клиент говорит быстро, постарайтесь говорить, так же как и он. Если он говорит более медленно, то и вам необходимо говорить немного медленней. Это такие элементы, которые влияют не напрямую, а косвенно на процесс продаж.

6. Слушайте активно

Активное слушание подразумевает под собой периодические реплики, вроде «Да, я вас понимаю…» и «Продолжайте-продолжайте…». Пассивное слушание – слушаете до конца и ничего во время беседы не говорите.

Запомните простую истину – активное слушание работает в 100, если не в 1000 раз лучше пассивного слушания. Еще очень важно, что если задали вопрос по своему шаблону, ни в коем случае не продолжайте беседу и не задавайте других вопросов, пока человек не ответит на поставленный ранее. Это очень частая проблема коммерсантов – хочется быстро-быстро узнать все, что надо, положить трубку или окончить встречу, и все же слушайте собеседника.

Если вы задали вопрос – дождитесь ответа на него.

Самое главное при установлении контакта, даже если вы не владеете или не слышали о тех техниках, которые я вам только что презентовал – используйте доступный язык. Это значит не пытаться говорить заумно. Лучше доступно и понятно для человека.

P. S. Пример из моей практики: я вспоминаю свой случай из юридической сферы. В те времена я занимался продажей юридических услуг.

Мне директор компании сказал, что работать «доступным языком» нельзя, потому как юридические кампании так деятельность не ведут и надо менять мне подход к продажам. Я же доказывал ему обратное – рассказывая, что большинство людей просто не понимают терминов из юриспруденции.

Мне довелось послушать, как менеджеры-юристы этой компании общались с клиентами, выявляли их потребности. Я был удивлен. Так много заумных фраз и речей, я не слышал никогда до этого. Создавалось впечатление, что общение происходит с роботом, а это, как вы понимаете не правильно, потому что люди желают общаться именно с людьми. Результат был, мягко говоря, скверный.

После этого скрипт продаж был «очеловечен» и общение пошло лучше. Даже если вы работаете в B2B сфере, всегда помните, что общаетесь не со зданиями или машинами, а людьми – живыми людьми. После очередного отказа делайте выводы и смотрите, как изменить подход, чтобы раскрыть выгоды и помочь клиенту купить ваш товар или услугу.