«Управление взаимоотношениями с клиентом по телефону. Call-центр - мастер», Киев, 17 августа

Тренинг-практикум для руководителей, операторов и специалистов call–центров различного профиля. А также менеджеров по работе с клиентами, секретарей, операторов интернет-магазинов, администраторов - всех, кто работает с клиентами по телефону.

Этот тренинг уже прошли специалисты ряда крупных украинских компаний различных профилей деятельности.

Основные задачи, которые мы решим на тренинге:

  1. Выработаем конструктивные решения и сформулируем речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
  2. Освоим приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
  3. Повысим профессиональную компетентность операторов, разовьём стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

Программа

Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:

  • Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
  • Задачи сотрудников call–центра;
  • Типичные ошибки в работе с клиентом;
  • Как управлять взаимоотношениями с клиентом.

 Модуль 2. Основные правила телефонных разговоров:

  • Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
  • Цель и структура разговора по телефону;
  • Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
  • Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
  • Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

 Модуль 3. Голос оператора как инструмент влияния:

  • Как регулировать звучание речи;
  • Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
  • Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

 Модуль 4. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора:

  • Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
  • Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью;
  • Методы психологической разгрузки.

 Оформляйте заявку ЗДЕСЬ



Залишити коментар
Будь ласка, введіть ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії Новини