«Управление взаимоотношениями с клиентом по телефону. Call-центр - мастер», Киев, 17 августа
Тренинг-практикум для руководителей, операторов и специалистов call–центров различного профиля. А также менеджеров по работе с клиентами, секретарей, операторов интернет-магазинов, администраторов - всех, кто работает с клиентами по телефону.
Этот тренинг уже прошли специалисты ряда крупных украинских компаний различных профилей деятельности.
Основные задачи, которые мы решим на тренинге:
- Выработаем конструктивные решения и сформулируем речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
- Освоим приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
- Повысим профессиональную компетентность операторов, разовьём стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
Программа
Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:
- Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
- Задачи сотрудников call–центра;
- Типичные ошибки в работе с клиентом;
- Как управлять взаимоотношениями с клиентом.
Модуль 2. Основные правила телефонных разговоров:
- Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
- Цель и структура разговора по телефону;
- Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
- Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
- Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
- Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.
Модуль 3. Голос оператора как инструмент влияния:
- Как регулировать звучание речи;
- Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
- Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
Модуль 4. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора:
- Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
- Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью;
- Методы психологической разгрузки.
Оформляйте заявку ЗДЕСЬ
Коментарі
Невірно заповнені поля відзначені червоним.
Будь ласка, перевірте форму ще раз.
Ваш коментар відправлений і буде доступний на сайті після перевірки адміністратором.
Інші статті в категорії Новини