Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Регистрация на тренинг "Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях"

14.10.2019

Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и b2b, и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.

Ближайшие даты: 19 и 26 октября. 

Место проведения: Киев

Регистрация и дополнительная информация

Целевая аудитория

  • Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; 
  • сотрудники колл-центров;
  • сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
  • сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Цель мероприятия

Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Задачи тренинга:

Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.

Формирование навыков:

  • видеть причины конфликтов и предотвращать их,
  • работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
  • тактично отвечать на «нападки» клиента,
  • противостоять стрессу.  

Программа

Блок 1. Механизмы возникновения конфликта

(мини-лекция с практикумом)

  • Основные источники конфликта с клиентом.
  • Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
  • Особенности восприятия в условиях конфликта.
  • Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
  • Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Блок 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

(мини-лекция с практикумом)

  • 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
  • Предложение клиенту конструктивных решений.
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента

Практикум

  • Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
  • Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Блок 3. Работа с агрессией

(мини-лекция с практикумом)

  • Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Техники уточнения (прояснения).
  • Техники подчеркивания значимости клиента.
  • Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
  • Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
  • Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Блок 4. Управление стрессом

Мини-лекция:

  • Понятие стресса.
  • Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.

Практикум:

  • Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
  • Техники ассертивности.
  • Техники саморегуляции в стрессе. 

В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Оставляйте заявку ЗДЕСЬ

Автор: Маркина Татьяна
Компания: ACTION, бюро технологий роста (все новости компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
См. также
Уже с 20 декабря стартует тренинг Основы ИТ: что такое сети, 13.12.2019, Cisco, сетевая академия
Психологический тренинг «Мотивация счастливой жизни» 21 декабря, 13.12.2019, Шевковский Владимир, ЧП
Школа Руководителя 2020 открывает набор! Стартуем 17 февраля, 13.12.2019, Golden Staff, центр бизнес-обучения
Открытый практикум для психологов «Клиентская база» - уже завтра ⏰, 13.12.2019, Школа семейной грамотности, психологический клуб
Изменения в расписании мероприятий на декабрь-январь от компании "Откровенно со Вселенной", 13.12.2019, Откровенно со Вселенной
Перейти к списку всех новостей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».