Тренинг "Коммуникативное ведение сложных клиентов в конфликтных бизнес-ситуациях". Принимаем индивидуальны и коллективные заявки

Бюро технологий роста ACTION приглашает менеджеров по продажам и по обслуживанию клиентов, сотрудников колл-центров, сотрудников, взаимодействующих с клиентами в ситуациях жалоб и претензий, менеджеров и администраторов сферы обслуживания.

Место проведения: Киев

Ближайшие даты: 9, 16 и 23 ноября

Цель мероприятия

  • Выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников, чтобы повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
  • Сформировать навыки поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях с клиентами.

Программа

Модуль 1. Механизмы возникновения конфликта

  • Основные источники конфликта с клиентом.
  • Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
  • Особенности восприятия в условиях конфликта.
  • Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
  • Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Модуль 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

  • 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техника информационного диалога.
  • Предложение клиенту конструктивных решений.
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента.

Модуль 3. Работа с агрессией

  • Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Техники уточнения (прояснения).
  • Техники подчеркивания значимости клиента.
  • Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
  • Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
  • Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Модуль 4. Коммуникативные подходы в работе со сложными клиентами

  • Типология сложных клиентов.
  • Тактика разговора с клиентом в зависимости от его типа.
  • Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
  • Техники ассертивности.
  • Техники саморегуляции в стрессе. 

Дополнительная информация

В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.


Залишити коментар
Будь ласка, введіть ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії Новини