Алгоритмы установления контакта с клиентом

Алгоритмы установления контакта с клиентом будут варьироваться в зависимости от специфики Вашей деятельности, но в большинстве случаев все составляющие алгоритма будут присутствовать в начале Вашего диалога.

Алгоритмы установления контакта с клиентом будут варьироваться в зависимости от специфики Вашей деятельности, но в большинстве случаев все составляющие алгоритма будут присутствовать в начале Вашего диалога. Разница будет зависеть в основном от таких факторов как:

• по предварительной договоренности или нет;
•  в кабинете клиента или у Вас в офисе, в поле, в магазине;
•  встречались ли Вы с клиентом раньше.

Здесь приведены базовые алгоритмы.

Пример алгоритма установления контакта с клиентом у него в офисе, по предварительной договоренности:

1. взгляд в глаза;
2.обращение по имени с вопросительной интонацией (Александр ?);
3. приветствие (добрый день);
4. мотивирующее утверждение (рад нашей встрече...);
5. представление (Михаил, компания Веб промо, мы договаривались о встрече...);
6. присесть (если не предложили, то уточнить "Где мне удобно присесть?);
7. малый разговор;
8. вводим технологию переговоров.

Пример алгоритма установления контакта с клиентом у него в офисе, без предварительной договоренности:

1. взгляд в глаза;
2. приветствие + имя;
3. представление (имя +фамилия +название организации + краткая специфика деятельности или должности или занятия);
4. присесть;
5. малый разговор;
6. вводим технологию переговоров.

Пример алгоритма установления контакта во время торгового визита:

1. поприветствовать;
2. спросить можно ли войти;
3. представиться;
4. обозначить цель прихода;
5. присесть;
6. малый разговор;
7. вводим технологию переговоров.

Детализированный алгоритм установления контакта (включает поведенческие аспекты):

контакт глаз + улыбка + сближение дистанции;
обращение по имени с вопросительной интонацией +приветствие + представление + мотивирующее утверждение + рукопожатие;
присаживаемся + достаем материалы + передаем визитную карточку + small talk;
вводим технологию переговоров: задаем вопрос связанный с основной целью вашего визита + задаем открытый вопрос о том, как удобно построить разговор или предлагаем альтернативные варианты.

Вступительные фразы для малого разговора:

– “Вы знаете ехал к Вам вспомнил одну историю/встретил ..../увидел ..... и вспомнил…” (короткий увлекательный рассказ или искренний интерес к мнению);

– “Владимир, а Вы слышали что……” (информирование о важном для клиента событие или изменении);

– “Светлана, помнится на прошлой встрече Вы говорили что / интересовались” + цитирование слов клиента и уточнение как сложилось или предоставление информации );

– “Виктор, видел/читал/слышал на вашем сайте/публикацию, что Вы/компания….” (позитивная констатация + вопросительная пауза для реакции);

Заготовьте несколько вариантов универсальных и действительно интересных историй, которые подходят к типичным ситуациям начала разговора с клиентом, и используйте их, а если у Вас есть настроение для классной импровизации, то импровизируйте.

Методы введения технологии переговоров – это фразы, которые позволят Вам структурировать Ваш диалог и перейти к содержательной части разговора (обсуждению потребностей или согласованию позиций). Эти фразы Вы можете использовать после "малого разговора" либо вместо него, если малый разговор не уместен. Как правило, эти фразы являются первичным индикатором для клиента уровня Вашей профессиональной подготовки и позволяют снять напряжение вызванное отсутствием понимания плана переговоров.

Примеры:

– “Николай Дмитриевич, как нам удобней построить наш разговор?”

– “Сергей, Вы могли бы сначала в общих чертах описать, чтобы Вы хотели, а затем мы рассмотрим наиболее подходящие варианты, хорошо?”

– “Ирина, как нам удобней построить наш разговор, я могу сначала кратко рассказать Вам о наших возможностях, а затем мы перейдем к обсуждению условий поставок, хорошо?”

– “Семен Евгеньевич, Вы говорили, что наиболее важными параметрами для Вас являются ….., возможно у Вас появились дополнительные пожелания?”

– “Александр, Вы могли бы уточнить несколько моментов, относительно ваших пожеланий к габаритам и срокам поставок?”

– “Александр, прежде чем я расскажу Вам о нашей продукции, Вы могли бы уточнить пару деталей?”

– “Николай, у нас достаточно широкий ассортимент интересующего Вас товара, Вы могли бы ответить на несколько Вопросов, чтобы мы подобрали Вам наиболее подходящий вариант?”

Как использовать алгоритмы? Берете алгоритм, прописываете (наполняете) его с учетом специфики своей деятельности и несколько раз тренируетесь, закрепляя навык.

Все нюансы специфики работы каждого менеджера по продажам я учитываю и прорабатываю в процессе проведения тренингов. Ближайший открытый тренинг пройдет в Киеве 26.01.2019.

Следите за нашими анонсами.

Чтобы быть всегда в курсе ближайших мероприятий, подписывайтесь на мои каналы в Telegram, на этих ресурсах я также делюсь своими наблюдениями, выводами и готовыми инструментами в продажах:

• канал “Ответы на возражения клиентов” https://t.me/dorogo_podumaju;
• личный канал тренера Александра Соколоваhttps://t.me/joinchat/AAAAAEIDBnA3W8dvP_omXA.